3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
3.3.2 Những mặt hạn chế
Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang cung cấp còn
nặng về các sản phẩm truyền thống, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít, các sản phẩm còn đơn điệu, sức cạnh tranh yếu, chưa tạo ra được sự nổi trội hơn so với các NHTM khác.
Sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng Agribank Tiền Giang chủ yếu vẫn triển khai chính là các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, dự thưởng, GTCG (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi),…Trong khi đó, các NHTM cổ phần khác trên địa bàn như Vietinbank, ACB, Sacombank với nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm huy động hết sức đa dạng, hấp
Cơ, … (với những ưu đãi về lãi suất, phí thường niên nếu khách hàng là nữ ), ACB có Tiết kiệm đại lộc, Tiết kiệm lộc bảo tồn (hỗ trợ phí chuyển tiền, cung cấp hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng), Vietinbank có sản phẩm tiết kiệm Online cho phép khách hàng mở sổ tiết kiệm trực tuyến thông qua cổng điện tử iPay,…
Số lượng thẻ phát hành của Agribank Tiền Giang gia tăng nhanh qua các năm nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế và lợi nhuận thực tế ngân hàng nhận được vẫn cịn hạn chế. Điển hình là thẻ ATM, Agribank Tiền Giang có số lượng thẻ lũy kế tính đến năm 2016 là hơn 100 ngàn thẻ nhưng tỷ lệ thẻ thực tế đang hoạt động còn thấp, nguyên nhân là do ngân hàng chạy theo chỉ tiêu thị trường, phát hành khống, phát hành tràn lan, mà khơng có biện pháp quản lý chặt chẽ thơng tin, mục đích sử dụng khi khách hàng mở thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế cũng trong tình trạng tương tự, chỉ chủ yếu phát hành cho nhân viên để đạt chỉ tiêu (mỗi nhân viên phát hành tối thiểu 2 thẻ tín dụng là Visa, Master Card).
Các dịch vụ thanh tốn của Agribank Tiền Giang vẫn cịn tốc độ xử lý chậm, đường truyền thường xuyên bị lỗi. Đặc biệt, Agribank Tiền Giang còn phải áp dụng khá nhiều loại phí theo quy định của Hội Sở, mức phí tương đối cao so với các NHTM khác, đây là một bất lợi làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ chi trả kiều hối của Agirbank Tiền Giang chưa đa dạng, làm hạn chế số lượng giao dịch, doanh thu dịch vụ của ngân hàng. Một số NHTM khác như Vietinbank có dịch vụ nhận tiền từ Mỹ chuyển về Việt Nam trong ngày Wells Fargo Express Send, Dong A bank có dịch vụ Money Gram chi trả kiều hối tận nhà,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí đầu tư cao nhưng số lượng giao dịch chưa nhiều. Đây cũng là thực trạng chung của các NHTM, tuy nhiên để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng, giúp tạo được sự tin tưởng cao từ khách hàng.
Thứ hai, tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL được đánh giá là rất tiềm năng cho các NHTM Việt Nam chú trọng phát triển, đặc biệt khi tín dụng cịn khó khăn. Cuộc chạy đua giành thị phần đó chứa đựng khơng ít rủi ro rình rập các NHTM. Tuy nhiên, hiện tại Agribank từ
cấp Hội Sở đến cấp tỉnh chưa đầu tư nghiêm túc và bài bản về công nghệ trong quản lý rủi ro. Lâu nay, Agribank Tiền Giang vẫn áp dụng phân tích các hồ sơ và đo lường rủi ro bằng phương pháp thủ công khi cho doanh nghiệp vay,căn cứ vào kết quả kinh doanh trước đó của doanh nghiệp .
Đây là công việc có phần cảm tính, phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ hiện tại với doanh nghiệp vay vốn. Tuy nhiên, với hàng ngàn KHCN thì sẽ khơng dễ tìm hiểu quan hệ của từng người. Vì thế, Agribank Tiền Giang cần sự hỗ trợ của công cụ cơng nghệ thơng tin hiện đại, cần có những nhân viên có kiến thức sâu về phân tích dữ liệu, về pháp luật khi đánh giá rủi ro một cá nhân vay ngân hàng, chẳng hạn mua xe, mua nhà,…
Thứ ba, hạn chế về cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng
Chính sách về chăm sóc khách hàng,marketing chưa được đầu tư đúng mức. Các hình thức khuyến mãi cho khách hàng nhất là vào dịp cuối năm chưa được rộng rãi đến tất cả khách hàng vì Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng rất đơng đảo trong khi ngân sách chi cho khuyến mãi lại có hạn. Agribank Tiền Giang cũng ít xuất hiện trên báo , đài, các phương tiện thông tin đại chúng nên đã làm giảm đi sự quảng bá thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chỉ mới có chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng chiến lược trong vay vốn, gửi tiết kiệm mà chưa quan tâm đến khách hàng chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ nhưng thường xuyên với ngân hàng.