5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh
5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Agribank Tiền Giang cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng: Do đối
tượng hướng tới của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Một trong những kênh huy động hiệu quả đó là “khách hàng của khách hàng” - một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm thấy nhận được sự quan tâm, tận tình từ phía ngân hàng thì khách hàng khơng chỉ gắn bó mà cịn chủ động giới thiệu ngân hàng với những người khác, làm tăng đáng kể thị phần, doanh số, lợi nhuận cho ngân hàng. Agribank Tiền Giang cần quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng sau:
Chú trọng cơng tác nghiên cứu, xác định thị trường mục tiêu. Miếng bánh
thị trường nông thôn với đối tượng chủ yếu là nông dân, hộ nông dân vẫn đang ổn định và tiềm năng. Tuy nhiên, đã có một số NHTM khác tham gia vào như Vietinbank, BIDV, Vietcombank,…Agribank Tiền Giang hiện là ngân hàng có thị phần huy động, cho vay nông nghiệp, nông thôn lớn nhất địa bàn, tuy nhiên, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các ngân hàng, Agribank Tiền Giang cần xác định rõ chiến lược nâng cao chất lượng bán lẻ, đáp ứng tối đa nhất nhu cầu khách hàng để giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, vận hành phần mềm quản lý một
cách đồng bộ và tiện dụng, chăm sóc khách hàng, các phần mềm tự động gửi tin nhắn, email thơng báo thay đổi lãi suất, biểu phí, nhắc lãi đến hạn, các chương trình
dự thưởng, khuyến mãi đang được áp dụng. Ở những chi nhánh hoặc các PGD với quy mơ nhỏ, nếu khơng có điều kiện xây dựng một bộ phận chun trách về chăm sóc khách hàng thì nên bố trí nhân viên kiêm nhiệm.
Agribank Tiền Giang cần có sự phân loại khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những chính sách phục vụ phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng,…Ngân hàng cần thiết kế quầy giao dịch riêng cho khách hàng VIP với nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, trình độ ngoại ngữ tốt và những dịch vụ tiện ích như báo, trà, cà phê, bánh kẹo, cần có những chính sách tặng hoa, quà cho những khách hàng này vào các dịp lễ, tết, sinh nhật. Đây sẽ là chi phí khơng nhỏ nhưng là sự đầu tư cần thiết vì số lượng khách hàng VIP sẽ ngày càng tăng theo mức sống người dân và tuy số lượng nhỏ nhưng mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Agribank Tiền Giang cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị
khách hàng, hội chợ thương mại…để tri ân khách hàng. Đây cũng sẽ là cơ hội để ngân hàng thăm dò, lắng nghe ý kiến khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng có thể phản ảnh, nhận xét, đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạc phong phục vụ của nhân viên ngân hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có phương pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót, nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.