3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
+ Điều kiện kinh tế, tập quán của người Việt Nam
Thị trường Việt Nam với chủ yếu là dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn, có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực NHBL. Tuy nhiên Agribank nói chung và Agribank Tiền Giang nói riêng đang phải đối diện trước những khó khăn chung của nền kinh tế như: phát triển chưa bền vững, lạm phát ln có nguy cơ tăng cao, khủng hoảng kinh tế tồn cầu đã gây ra những khó khăn chung cho nền kinh tế
Trình độ dân trí của người Việt Nam vẫn cịn thấp có đến 75% người Việt chưa tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng (Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ 2016 của Ernst & Young). Hiện nay,thu nhập bình quân đầu
người đã được cải thiện qua đạt khoảng 2,200 USD/người/năm nhưng vẫn còn kém rất nhiều so với các nước trong khu vực
Đặc biệt là ở khu vực nông thôn như tỉnh Tiền Giang việc sử dụng tiền mặt để thanh tốn vẫn cịn rất phổ biến ,sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của đa số người dân còn thấp, việc tiếp cận với sản phẩm mới, công nghệ hiện đại của người dân vẫn còn dè dặt, thận trọng. Đây sẽ là những rào cản rất lớn cho Agribank Tiền Giang trong việc khai thác tiềm năng thị trường bán lẻ.
+ Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mang cho khách hàng đến nhiều thuận tiện, tuy nhiên, cơ sở pháp lý liên quan đến cung ứng và sử dụng dịch vụ, bảo vệ thơng tin cá nhân thì lại chưa được Agribank Tiền Giang triển khai rộng rãi, chưa tạo được cơ sở pháp lý vững chắc khi xử lý các tranh chấp, làm cho khách hàng dè dặt, mơ hồ về dịch vụ. Mặc khác, giới truyền thông đơi lúc cịn phản ánh sai lệch, đưa những điểm yếu, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố mang tính tiêu cực lên cơng luận, khiến cho những người tiêu dùng thấy hoang mang, đôi khi sai lệch làm khách hàng mất lòng tin vào một dịch vụ rất tiện ích và tiềm năng. Bên cạnh đó các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khá nhiều khiến cho khách hàng cảm thấy rườm rà, phức tạp và khơng muốn tiếp cận.
+ Ngun nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ khá gay gắt giữa các ngân hàng. Đầu tiên, là cuộc chạy đua cạnh tranh nhau giữa các NHTM trên cùng địa bàn tỉnh với nhau, cuộc cạnh tranh đó khơng chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thương hiệu mà cần tạo cho ngân hàng mình một lợi thế cạnh tranh chỉ riêng ngân hàng mình có hoặc những điểm mình có thể cải thiện tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai, là sự cạnh tranh đến từ các QTDND trên địa bàn. Với quy mơ nhỏ,
các QTDND có lợi thế ở tính linh hoạt trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
+ Sự tuân thủ chặt chẽ các chính sách từ Hội Sở và NHNN
Là một chi nhánh trực thuộc Hội Sở nên Agribank Tiền Giang phải theo sự điều hành chặt chẽ của Hội Sở khi triển khai thêm các sản phẩm dịch vụ mới, chính sách phí, đầu tư cơng nghệ quản trị rủi ro, quy trình, thủ tục cho vay, giao dịch. Điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì thiếu các sản phẩm tiện ích mới, một số loại phí phát sinh vơ lý, cao hơn nhiều so với các NHTM khác. Thêm vào đó, một số văn bản hướng dẫn của Hội Sở còn chung chung, chưa được cập nhật, còn cứng nhắc về thủ tục giấy tờ.
Là một NHTM nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Trong năm 2016, do sự sụt giảm liên tục của lãi suất huy động đã làm cho một số KHCN chuyển sang các NHTM khác để hưởng lãi suất cao hơn, lãi suất thưởng, quà tặng,…còn Agribank Tiền Giang chỉ được áp dụng theo mức lãi suất quy định của NHNN.
Nguyên nhân chủ quan
+ Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Agribank Tiền Giang là ngân hàng có uy tín, chính sách đãi ngộ tốt, vì vậy đa số nhân viên là những người có thâm niên, gắn bó ,cống hiến và cùng đồng hành lâu dài với ngân hàng. Do đó, nhân viên Agribank Tiền Giang đa phần có độ tuổi trung bình cao (khoảng 36 tuổi), bị hạn chế nhiều kỹ năng như giao tiếp Tiếng Anh, các kỹ năng bán hàng, làm việc nhóm, ứng xử,…
Ngồi ra, Agribank Tiền Giang còn thiếu nguồn nhân lực cấp quản lý chất lượng cao, có kinh nghiệm trong mảng bán lẻ.Trong khi các ngân hàng cổ phần, ngân hàng nước ngồi đã thu hút được khá đơng đội ngũ quản lý và nhân viên giỏi, nguyên nhân chủ yếu là do chính sách tuyển dụng, đào tạo, cơ hội thăng tiến còn mang tính chất cơ quan nhà nước tại Agribank Tiền Giang. Ngân hàng vẫn chưa có lớp đào tạo nguồn nhân lực với các chương trình đào tạo ở các cấp độ cơ bản cũng
như nâng cao, các khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ tài chính, văn bản pháp lý; chưa chuẩn hóa đội ngũ nhân viên bán hàng để đảm bảo yêu cầu của công việc.
+ Cơ sở vật chất vẫn chưa đạt được các yêu cầu về chất lượng, chưa tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Không gian giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc khách hàng bán lẻ sẽ chọn ngân hàng nào để giao dịch . Mạng lưới giao dịch của Agribank Tiền Giang tuy trải dài khắp tỉnh nhưng nhiều chi nhánh vẫn chưa thật khang trang, đẹp mắt. Ngồi ra, khơng gian giao dịch bên trong cịn chật chội, cách trang trí, bày trí dụng cụ làm việc chưa thật sự khoa học, chưa đạt được hình ảnh của một ngân hàng hiện đại, tạo sự tin cậy đối với khách hàng.
Với số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, nhưng số lượng máy ATM chưa gia tăng tương ứng, làm cho một số trụ ATM trở nên quá tải, lượng tiền không đáp ứng, khách hàng mất nhiều thời gian khi giao dịch. Cùng với đó, hệ thống ATM còn khá lạc hậu so với các NHTM khác, tốc độ giao dịch chậm, hay xảy ra sự cố, không gian chật hẹp,…
+ Chính sách khuyến mãi, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ m i chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động Marketing, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ mới còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh với khách hàng về tính năng, tiện ích của sản phẩm, chưa tạo được sức hút với khách hàng về các dịch vụ NHBL của Agribank Tiền Giang. Agribank Tiền Giang có rất ít chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tri ân khách hàng trong năm. Khi các chương trình khuyến mãi, dự thưởng được triển khai, ngân hàng cũng không chú trọng quảng bá, tiếp thị, khách hàng chủ yếu chỉ biết qua nhân viên tại quầy, từ đó, các chương trình chưa tạo được sức hút, mang lại kết quả như kỳ vọng.
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
.