4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu
4.3.3 Phân tích hồi quy bội
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cần phải được xem xét.
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy
Approx. Chi- Square
Bartlett’s Test of Sphericity df Sig
0.655 69.046 3 0.000
PTHH DAPUN G DONGCA M TINCA Y NLP V CLDV PTHH Tƣơng quan Pearso n 1 0.000 0.000 0.000 0.000 0.466* * Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156 DAPUN G Tƣơng quan Pearso n 0.000 1 0.000 0.000 0.000 0.359* * Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156 PTHH DAPUN G DONGCA M TINCA Y NLP V CLDV DONG CAM Tƣơng quan Pearso n 0.000 0.000 1 0.000 0.000 0.440* * Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.000 N 156 156 156 156 156 156 TINCA Y Tƣơng quan Pearso n 0.000 0.000 0.000 1 0.000 0.185* Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.021 N 156 156 156 156 156 156 NLPV Tƣơng quan Pearso n 0.000 0.000 0.000 0.000 1 0.169* Sig.(2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 0.035 N 156 156 156 156 156 156 CLDV Tƣơng quan Pearso n 0.466* * 0.359** 0.440** 0.185* 0.169 * 1
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Bảng 4.12 cho thấy hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ NHBL và các biến độc lập: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ lần lượt là: 0.466; 0.359; 0.440; 0.185; 0.169. Nên 5 biến trên có thể đưa vào mơ hình hồi quy để giải thích cho biến chất lượng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, các biến: phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ khơng có mối quan hệ tương quan với nhau giúp tránh xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội.
Mơ hình hồi quy bội:
CLDV=
+
Trong đó:
PTHH : Phương tiện hữu hình DAPUNG: Tính đáp ứng DONGCAM: Sự đồng cảm TINCAY: Sự tin cậy
NLPV: Năng lực phục vụ
CLDV: Chất lượng dịch vụ NHBL
Kết quả phân tích hồi quy bội Sig.(2-
tailed) 0.000 0.000 0.000 0.021 0.035 N 156 156 156 156 156 156
Bảng 4.13: Hệ số hồi quy đa biến của mơ hình
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0.776 0.602 0.589 0.64143043
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0)
Bảng 4.14: Hệ số phƣơng sai ANOVA của hồi quy tuyến tính
Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 93.285 5 18.657 45.346 0.000 Residual 61.715 150 0.411
Total 155.000 155
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Bảng 4.15: Hệ số hồi quy Coefficients
(Nguồn : Kết quả từ phần mềm SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy hiệu chỉnh =0.589 > 0.5, cho thấy sự thay đổi về chất lượng dịch vụ NHBL được giải thích bởi 5 nhân tố với mức độ giải thích là 58.9%.
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. VIF Beta Std. Error Beta
Constant PTHH 0.466 0.052 0.466 9.042 0.000 1.000 DAPUNG 0.359 0.052 0.359 6.968 0.000 1.000 DONGCA M 0.440 0.052 0.440 8.533 0.000 1.000 TINCAY 0.185 0.052 0.185 3.582 0.000 1 .000 NLPV 0.169 0.052 0.169 3.285 0.001 1.000
Trị số F được tính từ của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig=0.00) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều bằng 1 (nhỏ hơn 5) cho thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Từ các kết quả trên, ta có mơ hình hồi quy bội với hệ số chuẩn hóa nhƣ sau:
CLDV=0.466PTHH+ 0.359DAPUNG+ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ 0.169NLPV
(Sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05) (sig<0.05)
Từ phương trình hồi quy, 5 giả thuyết ban đầu được kiểm định như sau:
H1: giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ NHBL có mối qua hệ cùng chiều với nhau.
H2: giữa thành phần tính đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H3: giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H4: giữa thành phần sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
H5: giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ NHBL có mối quan hệ cùng chiều với nhau.
4.3.4 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
Từ kết quả mơ hình hồi quy bội trong chương 4:
Chất lƣợng dịch vụ NHBL = 0.466 Phƣơng tiện hữu hình + 0.359 Tính đáp ứng + 0.440 Đồng cảm + 0.185 Sự tin cậy + 0.169 Năng lực phục vụ.
Các hệ số của phương trình hồi quy đều mang dấu dương, chứng tỏ cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Thành phần phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ
NHBL của Agribank Tiền Giang với hệ số là 0.466, tiếp đó là thành phần đồng
cảm có là 0.440, thành phần tính đáp ứng có là 0.359, thành phần sự tin cậy có
là 0.185, và cuối cùng là thành phần năng lực phục vụ có là 0.169
Kết quả trên phù hợp v i thức tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang vì:
- Tại Tiền Giang ngân hàng Agribank là đơn vị có mạng lưới rộng gồm 11 chi nhánh và 18 phòng giao dịch trên khắp địa bàn tỉnh để khách hàng cá nhân thuận tiện trong việc lựa chọn để giao dịch với Agribank Tiền Giang.
- Hệ thống máy ATM bố trí trãi dài khắp Tỉnh khách hàng thuận tiện trong giao dịch
=> Hai điểm trên là thế mạnh lớn của Agribank Tiền Giang so với các ngân hàng khác trong Tỉnh vì các ngân hàng khác ở chủ yếu tập trung ở trung tâm thị xã hoặc trung tâm thành phố vì thế Agribank Tiền Giang dễ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng và thu hút họ sử dụng các dịch vụ bán lẻ của mình.
- Nhân viên đa số là những người đã có thâm niên hoặc nhân viên là người địa phương nên họ nắm rất rõ về thông tin của khách hàng nên dễ dàng hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, dễ quan tâm và thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng nên sẽ dễ dàng tư vấn các sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
- Đôi khi đội ngũ GDV ln được nhiệt tình để hướng dẫn khách hàng khi họ còn lúng túng với các mẫu biểu giao dịch(khách ở các chi nhánh huyện chủ yếu là nơng dân trình độ khơng cao )
- Tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang thành lập phòng khách hàng VIP để tránh tình trạng GDV tạm thời giao dịch với khách hàng nhỏ lẻ để phục vụ khách hàng VIP để tránh khách hàng cảm thấy bị phân biệt.
=> Ba điểm vừa nêu là lợi thế về yếu tố đồng cảm của Agribank Tiền Giang so với các ngân hàng khác
Các diễn giải vừa nêu là những ưu thế của Agribank Tiền Giang về các yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm mà các ngân hàng khác khó mà làm được nên nó cũng giúp ta giải thích được vì sao yếu tố hữu hình và đồng cảm ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
5.1 Định hƣớng chung của Agribank
Bước vào năm 2017, Agribank tiếp tục phát triển mạnh trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong năm vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Phát triển nhanh - An toàn - Bền vững”.
Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động đầu tư tài chính dựa trên nền tảng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển Agribank từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng - hiện đại (ngân hàng phục vụ doanh nghiệp - tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài chính và các hoạt động liên minh khác). Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu để đẩy mạnh phát triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty liên kết. Đồng thời, đẩy mạnh việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm phát huy sức mạnh của từng bên để đem lại lợi ích đối với các bên.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, ngoại hối, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro. Hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống, cơ chế lại bộ máy
tổ chức. Đồng thời cải cách cơng tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.
Hồn thiện cơ chế, chính sách tạo ra động lực khuyến khích các chi nhánh, các khối chức năng trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao của cả hệ thống.
Agribank phát triển an toàn và bền vững dựa trên hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên thứ hạng cao hơn và hướng tới vị trí dẫn đầu trong tương lai khơng xa.
5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang Chi nhánh Tiền Giang
Trong kế hoạch dài hạn, Agribank Tiền Giang đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế.
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Tiền Giang tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở khơng ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương đa phương.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ
hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Agribank Tiền Giang phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHBL, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank Tiền Giang trên thị trường quốc tế.
5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang Tiền Giang
Dựa vào độ lớn hệ số của các thành phần, sẽ là cơ sở để đưa ra các giải
pháp cần phải tập trung, ưu tiên cải tiến các thành phần nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang.
Do hệ số của yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm có giá trị lớn nhất nên tác giả đề xuất một số giải pháp để ưu tiên các thành phần có tác động mạnh, đồng thời cũng đề xuất thêm một số giải pháp để cải thiện hơn các yếu tố còn lại.
5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình
5.3.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM của ngân hàng
Chìa khóa của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chính là phát triển cơng nghệ thơng tin. Vì thế, trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bán lẻ hiện nay, Agribank Tiền Giang cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, hiện đại hóa hệ thống ATM, máy POS của ngân hàng, cụ thể như sau:
Agribank Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông
rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch chính xác, nhanh chóng, nhằm tạo điều kiện ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, giao dịch không dùng tiền mặt qua máy ATM, POS,…Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa nhất sự nghẽn mạng sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua ATM, Internet Banking, đảm bảo giao dịch an tồn, nhanh chóng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao.
Agribank Tiền Giang cần nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để
giảm thiểu bớt những quy trình, thủ tục rườm rà, hao tốn chi phí. Cơng nghệ thơng tin cần được thiết kế để thay thế hệ thống sổ sách kế toán, sổ sách kho quỹ, quản lý giấy tờ cầm cố, giữ hộ, thế chấp tại ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí về nhân lực, chi phí in ấn, đảm bảo sự chính xác, tiện lợi hơn rất nhiều so với những phương pháp thủ công như hiện nay.
5.3.1.2 Nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu.
Ngân hàng cần tăng cường nhận diện hình ảnh ngân hàng thơng qua việc
đồng bộ hóa hình ảnh nội, ngoại thất tại các chi nhánh, PGD, hệ thống ATM, máy POS, pano quảng cáo,…Agribank Tiền Giang cũng có thể thơng qua đài truyền hình, truyền thanh, báo chí của tỉnh để quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc mới đến khách hàng. Nhờ đó, đa số KHCN sẽ có được sự hiểu biết cơ bản, từ đó có thể dễ hiểu hơn về cách sử dụng khi lần đầu tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và lợi ích của nó.
Ngoài ra, Agribank Tiền Giang cũng cần quan tâm đến nhiều kênh quảng bá khác như: tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, ấn phẩm báo, tạp chí ngân hàng, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, hội chợ thương mại, tổ chức sự kiện,…Các hình thức quảng bá cần dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng, gây ấn tượng với khách hàng, để họ có thể tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng, giúp xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín của ngân hàng.
5.3.1.3 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, địi hỏi ngân hàng khơng chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất bên ngồi mà cịn phụ thuộc vào trang thiết bị bên trong. Cách sắp xếp dụng cụ làm việc, ghế ngồi khách hàng, mẫu biểu hướng dẫn,…tại các chi nhánh của Agribank Tiền Giang vẫn chưa có sự khoa học, chuyên nghiệp, chưa tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Để đạt được hài lòng tối đa của khách hàng khi giao dịch, Agribank Tiền Giang cần chú trọng đầu tư thêm các trang thiết bị như: máy đếm tiền, máy phát
hiện tiền giả ở vị trí dành cho khách hàng, tivi, báo, nước uống, khăn lạnh, kẹo khi