5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh
5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy
Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Agribank Tiền Giang dường như chưa quan tâm thật sự việc này lắm. Tác giả đưa ra một số gợi ý cho việc nâng cao Sự tin cậy của dịch vụ như sau:
- Những chính sách Agribank đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có sự cơng bằng giữa khách hàng nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là thông báo cùng lúc để khách hàng biết và áp dụng cho đồng bộ.
- Tiếp tục duy trì bằng cách thường xun, có kế hoạch cho việc kết nối khách hàng thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng, chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài lịng... khơng những tạo sự kết nối giữa khách hàng mà cịn là yếu tố kích thích cho khách hàng bằng niềm tin của cơng ty, sự cạnh tranh giữa khách hàng, tinh thần bán hàng chung...
- Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có nhân viên bán hàng. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với ngân hàng. Agribank Tiền Giang cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng , ngoài ra ngân hàng cần lập nhóm quản lý khách hàng tồn hệ thống. Khi có nhân viên nghỉ việc, cần có thơng báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và nhanh chóng giới thiệu nhân viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho ngân hàng dưới mắt khách hàng.
- Quảng bá nâng cao giá trị thương hiệu Agribank trên thị trường tài chính trong ngồi nước để nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
- Tăng vốn điều lệ thông qua phát hành cổ phiếu để tăng quy mô nhất là việc kêu gọi đầu tư từ các quỹ đầu tư quốc tế sẽ làm tăng giá trị thương hiệu Agribank trên trường quốc tế.
- Ứng dụng khoa học công nghệ trong việc quản lý thông tin, tài sản của khách hàng một cách tối ưu và hiệu quả nhất.
5.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Có thể thấy, các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên hiện tại Agribank Tiền Giang chưa quan tâm và chưa có những chương trình nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn luyện và kiếm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lịng khách hàng hơn nữa, Agribank Tiền Giang cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua
- Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó Agribank Tiền Giang tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm.
- Xây dựng các khóa đào tạo chun mơn thực tiễn bằng những tình huống thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm tra đánh giá sau khóa học, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí cơng việc phù hợp. - Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp … nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm.
- Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngồi, nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện.
- Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành ngân hàng bán lẻ để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có chất lượng cao. - Khách hàng đánh giá năng lực nhân viên thơng qua hình thức, tác phong bên ngoài: trang phục, tác phong chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ... Do đó ngân hàng cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm của nhân viên, để biết cách giao tiếp tạo thiện cảm với khách hàng ngay lần đầu tiên tiếp xúc.
- Ngân hàng cần xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp, hay một quy trình giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
-Ngân hàng cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt quan trọng là phải tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng cần phải luôn nhớ rằng tiền lương của họ thực sự là do chính khách hàng trả và sự tồn tại của ngân hàng là do khách hàng
quyết định, do đó khách hàng phải được phục vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Việc nâng cao năng lực phục vụ không những tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng mà cịn có ảnh hưởng quan trọng đến lịng trung thành, sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi ngân hàng tạo được sự tin cậy nhất định đối với khách hàng.
Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao sự hăng say nghề nghiệp của nhân viên, Agribank Tiền Giang cần phải:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ của cơng ty đối với nhân viên phục vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp cơng tác phí...
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của Agribank Tiền Giang.
- Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có, vào quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của cơng ty.
- Thường xun tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân viên phòng ban/ khu vực., hiểu được tính chất cơng việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.
5.4 Một số khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Tăng cường liên kết hệ thống ATM Agribank với các NHTM khác, hiện
Vietinbank, Dong A Bank, Saigonbank, Oceanbank, AB Bank. Việc mở rộng liên kết với các NHTM khác sẽ tạo điều kiện để Agribank phát triển dịch vụ thẻ, tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Ngồi ra, Agribank cần khơng ngừng hiện đại hóa hệ thống ATM của ngân hàng, lắp đặt các máy ATM mới với tính năng bảo mật vân tay, phổ biến đến KHCN, nghiên cứu tăng cường tính năng nộp tiền mặt tại ATM tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
Agribank cần rà sốt lại, xóa bỏ một số loại phí vơ lý, khơng thiết thực, phí
chồng phí, tạo quyền chủ động, linh hoạt cho các chi nhánh trong việc áp dụng mức lãi suất ưu đãi, ưu đãi phí đối với một số khách hàng mục tiêu. Agribank cần chủ động lược khảo ý kiến của đại diện các tỉnh, chi nhánh tên toàn quốc trước khi ban hành một biểu phí mới, một sản phẩm mới để tránh tình trạng văn bản ban hành mang tính máy móc, kém thiết thực.
Thường xuyên thực hiện đánh giá, phân loại các sản phẩm bán lẻ hiện có
của Agribank, từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm kém hiệu quả, phát triển những sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, mang lợi nhiều lợi ích cho khách hàng. Đối với các sản phẩm huy động, Agribank cần áp dụng một số hình thức huy động mới như Tiết kiệm Online, tiết kiệm lĩnh lãi hàng quý,…Đối với chi trả kiều hối, Agribank cần mở rộng quan hệ với nhiều ngân hàng tại các quốc gia, vùng lãnh thổ nhằm tạo điều kiện đa dạng các hình thức chi trả kiều hối - một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai.
Có thể nói một trong những yếu tố quan trọng nữa quyết định sự thành công
của Agribank là quản trị rủi ro bởi vì các dịch vụ NHBL gắn liền với các loại rủi ro khác nhau như: rủi ro tác nghiệp,rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất…Quy trình quản trị rủi ro thủ cơng, đánh giá khách hàng chủ yếu dựa vào mối quan hệ chủ quan, lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng như hiện nay đã khơng còn phù hợp khi đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ là KHCN, hộ gia đình, DNNVV với số lượng rất lớn, khơng ngừng gia tăng. Khi đó, Agribank cần nghiên cứu, xây dựng hệ thống thông tin KHCN, các tỉnh, chi nhánh sẽ thường
xuyên cập nhật, theo dõi. Nhờ đó, hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ được đồng nhất, hồn thiện, đáng tin cậy, tình trạng nợ sẽ được tự động đánh giá thường xuyên, phân loại nợ được thực hiện định kỳ, việc thực hiện cơng tác trích lập dự phịng rủi ro phải luôn kịp thời, đầy đủ. Ngoài ra, hệ thống thông tin KHCN sẽ giúp các chi nhánh phát hiện các giao dịch khả nghi một cách, thông báo trên toàn quốc nhằm đảm bảo sự an toàn, bền vững cho hoạt động ngân hàng.
Agribank cần nỗ lực nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử
lý máy chủ tại Hội sở, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.
5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mơ hình SERVQUAL về 5 khoảng cánh chất lượng dịch vụ là mơ hình tổng qt để đo lường về chất lượng dịch vụ nói chung, nghiên cứu áp dụng mơ hình này cho lĩnh vực dịch vụ NHBL sẽ khơng có được hiệu quả cao nhất. Bởi vì, dịch vụ NHBL tại Việt Nam có những đặc trưng riêng, những yếu tố đặc thù riêng tác động đến.
Nghiên cứu chỉ lấy khảo sát với cỡ mẫu là 180 trên 2 địa bàn của tỉnh Tiền Giang là thị xã Gị Cơng, huyện Gị Cơng Đơng và chỉ mới khảo sát đối với KHCN. Để có một bức tranh tổng thể hơn, thuyết phục hơn khi xây dựng mơ hình hồi quy bội, cần có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, trên nhiều địa bàn hơn, và tiếp cận thêm với đối tượng bán lẻ là hộ gia đình, cũng như DNNVV. Tác giả hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi, đối tượng khảo sát để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với toàn bộ hệ thống Agribank và tiến hành so sánh với các NHTM khác.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế trong năm 2017 vẫn cịn gặp nhiều khó khăn. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế giới, môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các NHTM trong nước sớm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Là một trong số các NHTM đóng vai trị trụ cột của nền kinh tế tỉnh Tiền Giang và Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang thời gian qua cũng đã có một số chiến lược đầu tư vào dịch vụ NHBL và bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn cịn nhiều hạn chế cần có các giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Agribank Tiền Giang cần nỗ lực hiện đại hóa hệ thống ATM, phát triển các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm chiếm ưu thế trên thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Khi đó, Agribank Tiền Giang cần có chiến lược cụ thể, không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm bán lẻ đặc thù, nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Luận văn đã xây dựng mơ hình hồi quy bội các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL là cơ sở để đưa ra các giải pháp giúp Agribank Tiền Giang khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2016 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Tiền Giang.
2. Báo cáo thường niên từ năm 2012 đến năm 2016 của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
3. Báo cáo tổng hợp từ năm 2012 đến năm 2016 của ngân hàng Nhà Nước tỉnh Tiền Giang.
4. Đặng Minh Dương, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn Thạc
sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính
Trị Quốc Gia.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu v i SPSS (tập 1 và 2). Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Lê Thị Minh Phương, 2016. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Hải Dương. Luận án Thạc sĩ. Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà
Nội
9. Lê Thị Thanh Trúc, 2010. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hư ng tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 14-21.
10. Mai Hương Thảo (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 23,
tr.28-31.
11. Mai Thị Nhân Đức, 2015. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nội
12. Nguyễn Đình Thọ, 2008. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-
thiết kế và thực hiện. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
13. Nguyễn Hà Nam, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Hồng Hạnh, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc.
Luận văn Thạc sĩ. Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
15. Nguyễn Minh Kiều, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.Thành phố Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
16. Nguyễn Phương Linh, 2009. Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế. Tạp chí Ngân Hàng, số 4, trang 13-18.
17. Nguyễn Thành Cơng, tháng 1-2/2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân Hàng. Phát triển và Hội nhập, số 20(30), trang 43-54.
18. Nguyễn Thành Luân, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng