STT Biến quan sát Giá trị trung bình
1 MT3: Công tác quản lý người bán hàng rong, ăn
xin…tốt; 3.17
2 MT4: Nhà vệ sinh công cộng tại các điểm du lịch
đầy đủ; 3.15
3 MT5: Nhà vệ sinh công cộng tại các điểm du lịch
sạch sẽ; 2.98
4 MT6: Vệ sinh môi trường tại điểm du lịch tốt,
sạch sẽ. 3.24
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS
Nhân tố Môi trường tác động yếu nhất đến sự hài lòng của du khách với hệ số bê ta chuẩn hóa bằng 0.117 và giá trị trung bình thang (bằng 3.13) cũng thấp nhất. Dựa vào kết quả của bảng 5.6, chúng ta có thể thấy vấn đề du khách quan tâm nhưng Tp.Vũng Tàu làm chưa tốt đó là vấn đề nhà vệ sinh cơng cộng. Ngồi ra, du khách cũng đánh giá công tác quản lý người bán hàng rong, ăn xin cũng chưa thực sự tốt. Để nâng cao sự hài lòng của du khách đối với nhân tố Môi trường, TP.Vũng Tàu nên:
− Trang bị đầy đủ nhà vệ sinh công cộng tại các điểm vui chơi, giải trí.
− Cơng tác vệ sinh nhà vệ sinh công cộng phải thực hiện tốt.
− Thành lập, liên kết với các trung tâm bảo trợ xã hội để có phương án đưa người ăn xin vào các trung tâm đó.
− Tổ chức các khu vực bán hàng tập trung (chợ hải sản, chợ thủ công mỹ nghệ…) để hạn chế tình trạng người bán hàng rong chèo kéo, đeo bám gây khó chịu khách du lịch.
− Thành lập đường dây nóng và các lực lượng liên ngành xử lý tình trạng ăn xin, hàng rong…
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả đã cố gắng thực hiện và hồn thiện nhất có thể để nghiên cứu có những đóng góp đúng đắn trong việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, về cách thức chọn mẫu, do thời gian có hạn nên tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Chính vì vậy, dàn mẫu thu thập được chưa đa dạng về ngành nghề nên tính đại diện chưa thực sự cao. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần chọn dàn mẫu có ngành nghề đa dạng hơn.
Thứ hai, đối tượng nghiên cứu là du khách nội địa. Trong khi đó, TP.Vũng Tàu hàng năm cũng đón một lượng du khách nước ngồi nhất định. Những nghiên cứu tiếp theo cần khảo sát thêm các đối tượng là du khách nước ngồi để có cái nhìn tổng qt hơn và đạt hiệu quả thống kê hơn.
Thứ ba, hệ số R2 hiệu chỉnh của mơ hình chỉ đạt 0.626, mơ hình giải thích được 62.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Điều này thể hiện rằng vẫn còn các nhân tố khác ảnh hướng đến sự hài lòng của du khách. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng và kiểm tra sự ảnh hưởng các yếu tố khác đối với sự hài lịng.
Tóm tắt chương 5
Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng dựa trên cơ sở các đánh giá của du khách. Ngoài ra, một số hạn chế của nghiên cứu cũng được nêu trong chương này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo nước ngoài:
1. Barbara Puh, Ph. D., 2014. Destination Image and Tourism Satisfaction: The Case of a Mediterranean Destination. Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 5
No 13: 538-544.
2. Charles R.Goeldner, J.R Brent Ritcie, 2009. Tourism: Principles, Practices, Philosophies. 11th ed, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc)
3. Cronin, J. J., & Taylor, S. A.,1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
4. Fakhraddin Maroofi and Samira Dehghan, 2012. Investigating the Relationships of Destination Reflect, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty. World Applied Sciences Journal, 19 (8): 1160-1173.
5. Hansemark và Albinsson, 2004. Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Emerald Group Publishing Limited
6. Ivyanno U. Canny, 2013. An Empirical Investigation of Service Quality, Tourist Satisfaction and Future Behavioral Intentions among Domestic Local Tourist at Borobudur Temple. International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol. 4, No. 2, 86 - 91.
7. Kotler, P. and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management, 14th ed. New
Jersey: Prentice Hall.
8. Oliver, R. L., 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New
York
9. P.Ramseook-Munhurruna, V.N.Seebalucka, P. Naidooa, 2014. Examining the structural relationships of destination image, perceived value, tourist satisfaction and loyalty: case of Mauritius. Social and Behavioral Sciences, 175, 252 – 259.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,L.L.,1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp.1,41-50
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,L.L. 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 (No. 1), pp. 12-40
12. Tribe, J., & Snaith,T., 1998. From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadaro, Cuba. Tourism Management, Vol.19, No. 1, pp.25-34
13. World Tourism Organization, 2009. A Practical Guide to Tourism Destination Management. Madrid: Calle Capitán Haya.
14. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill.
Tài liệu tham khảo trong nước:
1. Đặng Thị Thanh Loan, 2015. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến Bình Định. Tạp chí phát triển kinh tế, số 26, trang 101-119. 2. Hà Nam Khánh Giao, 2011. Giáo trình Marketing du lịch. Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
4. Luật số 09/2017/QH14 của Quốc hội, 2017. Luật du lịch. Ngày 19/6/2017
5. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang, 2011. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học, số 19b, trang 85-96.
6. Lưu Thanh Đức Hải, 2014. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí Khoa học, số 33, trang
7. Nghị quyết số 09-NQ/ĐH của Đảng bộ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ngày 23/10/2015 tại Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu lần thứ VI.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
9. Nguyễn Thị Bé Trúc, 2014. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại
học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
10. Nguyễn Thị Kiều Nga, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học
khoa học xã hội và nhân văn.
11. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hịa, 2006. Giáo trình Kinh tế du lịch.
Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
12. Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, 2017. Niên giám Thống kê tỉnh Bà Rịa -
Vũng Tàu năm 2017. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê – Công ty Cổ phần In Hồng
Việt.
13. Trần Thị Phương Lan, 2010. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ. Luận văn
thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
14. Văn kiện, 2016. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII. Hà Nội, 2016, Văn phòng Trung ương Đảng.
15. Võ Thị Cẩm Nga, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu tham khảo internet:
1. Cổng thông tin du lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:
http://www.bariavungtautourism.com.vn/ [ngày truy cập: 13/10/2018 ] 2. Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam:
http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/noidung/tudien/Lists/GiaiNghia/View_Detail.a spx?TuKhoa=du%20l%E1%BB%8Bch&ChuyenNganh=0&DiaLy=0&ItemID=35328 [ngày truy cập: 28/10/2018 ]
PHỤ LỤC 1:
ĐVT: nghìn lượt người
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(sơ bộ) Khách du lịch nghỉ qua
đêm 2,267 2,554 2,684 2,854
PHỤ LỤC 2:
BẢNG TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU
STT Tên tác giả (năm) Tên nghiên cứu Các nhân tố tác động A Các nghiên cứu nước ngoài
1 Maroofi và Dehghan (2012)
Điều tra các mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến, sự hài lịng của du khách và lòng trung thành đối với điểm đến
- Mua sắm; - Chỗ ở; - Danh lam thắng cảnh; - Môi trường; - Ăn uống. 2 Ramseook- Munhurrun, Seebaluck và Naidoo (2014)
Kiểm tra mối quan hệ cấu trúc giữa hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, sự hài lòng của khách du lịch và lòng trung thành: trường hợp của Mauritius - Môi trường; - Danh lam thắng cảnh; - Các sự kiện; - Cơ sở hạ tầng; - Các hoạt động thể thao, dã ngoại. 3 Barbara Puh (2014) Hình ảnh điểm đến và sự hài lịng của du lịch: Trường hợp điểm đến Địa Trung Hải
- Tài nguyên thiên nhiên và môi trường tự nhiên; - Cơ sở hạ tầng; - Các dịch vụ giải trí, du lịch; - Văn hóa, lịch sử, nghệ thuật; - Các yếu tố kinh tế và môi trường xã hội; - Bầu khơng khí.
4 Ivyanno (2013)
Điều tra thực nghiệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách và những ý định hành vi trong tương lai của du khách nội địa tại Đền
Borobudur
- Sự tin cậy. - Sự đáp ứng. - Sự đảm bảo. - Sự cảm thông.
STT Tên tác giả (năm) Tên nghiên cứu Các nhân tố tác động B Các nghiên cứu trong nước
1 Trần Thị Phương Lan (2010)
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Thành phố Cần Thơ - Tài nguyên du lịch. - Cơ sở du lịch. - Dịch vụ du lịch 2 Võ Thị Cẩm Nga (2014)
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố Hội An
- Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất. - Môi trường.
- Dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm. - Chuyển tiền. - Di sản và văn hóa. - Chỗ ở 3 Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang
- Phong cảnh du lịch - Hạ tầng kỹ thuật
- Phương tiện vận chuyển - Hướng dẫn viên du lịch - Cơ sở lưu trú
4 Lưu Thanh Đức Hải (2014)
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang - Sự tin cậy. - Sự đáp ứng. - Sự đảm bảo. - Sự cảm thơng.
- Phương tiện hữu hình
5 Đặng Thị Thanh Loan (2015)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến Bình Định
- Tài nguyên thiên nhiên. - Văn hóa, lịch sử, nghệ thuật.
- Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí. - Cơ sở hạ tầng. - Cơ sở lưu trú. - Môi trường du lịch. - Khả năng tiếp cận. - Giá cả dịch vụ. - Hướng dẫn viên du lịch
PHỤ LỤC 3
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Kính chào Quý Anh/ Chị!
Tôi là học viên cao học chuyên ngành Thống kê Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện tại, tơi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến TP. Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” để làm luận văn tốt nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu của luận văn, các nhà quản lý du lịch tại TP.Vũng Tàu sẽ có cơ sở để hồn thiện các dịch vụ và cơ sở hạ tầng để nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của du khách đối với TP.Vũng Tàu.
Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát ý kiến du khách TP.Hồ Chí Minh đối với điểm đến TP. Vũng Tàu. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị góp phần khơng nhỏ vào sự thành cơng của đề tài. Tôi xin cam đoan chỉ sử dụng ý kiến đóng góp của Anh/Chị vào mục đích nghiên cứu của đề tài và khơng dùng cho bất kỳ mục đích khác.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị.
I – Thông tin chung:
1. Họ và tên: ...................................................................................................................... 2. Nơi làm việc: ................................................................................................................. 3. Chức vụ: ........................................................................................................................ 4. Số điện thoại liên hệ: .....................................................................................................
II – Nội dung khảo sát:
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và một số nghiên cứu trước có liên quan, tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến cho đề tài này như sau:
Theo ý kiến của Anh/Chị, nhân tố Tài nguyên thiên nhiên, điều kiện vật chất của
TP.Vũng Tàu có tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, nhân tố Mơi trường của TP.Vũng Tàu có tác động đến
sự hài lịng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Mơi trường Di sản và văn hóa Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
Theo ý kiến của Anh/Chị, nhân tố Di sản và văn hóa của TP.Vũng Tàu có tác động
đến sự hài lịng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, nhân tố Dịch vụ lưu trú của TP.Vũng Tàu có tác động
đến sự hài lịng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, nhân tố Dịch vụ ăn uống, giải trí và mua sắm của
TP.Vũng Tàu có tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, ngồi các nhân tố nêu trên, cịn có nhân tố nào khác của TP.Vũng Tàu tác động đến sự hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh hay không?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, trong các yếu tố nêu trên, yếu tố nào tác động đến sự hài lịng của du khách TP.Hồ Chí Minh nhất? Vì sao?
........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, TP.Vũng Tàu có ưu điểm gì về du lịch?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Theo ý kiến của Anh/Chị, du khách TP.Hồ Chí Minh có ưu tiên chọn TP.Vũng Tàu hay khơng? Vì sao?
........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Dưới đây là các chỉ tiêu tôi dự kiến đưa vào bảng khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của du khách TP.Hồ Chí Minh khi đến TP.Vũng Tàu. Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào phần ý kiến của Anh/Chị về các chỉ tiêu này (đồng ý hoặc không đồng ý đưa chỉ tiêu này vào bảng khảo sát du khách). Trong trường hợp Anh/Chị có ý kiến bổ sung chỉ tiêu để đánh giá, vui lòng ghi vào phần Bổ sung.
NỘI DUNG Đồng
ý
Không đồng ý I. TÀI NGUYÊN THIÊN NHIÊN VÀ ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT
1. Thắng cảnh tự nhiên, bãi tắm đẹp và biển sạch
2. Khoảng cách giữa các điểm du lịch của Vũng Tàu gần nhau 3. Các dịch vụ liên quan như ngân hàng, y tế, internet, viễn thông…đầy đủ
NỘI DUNG Đồng ý
Không đồng ý
tham quan
5. Các phương tiện công cộng tại TP.Vũng Tàu đầy đủ
6. Các phương tiện vận chuyển đến TP.Vũng Tàu nhiều và đa dạng 7. Hệ thống đường giao thông tốt
8. Bổ sung:…………………………………………………………
II. MƠI TRƯỜNG
1. Khí hậu, bầu khơng khí tại điểm du lịch trong lành, dễ chịu 2. Sự an toàn trong khi đi du lịch được đảm bảo
3. Công tác quản lý người bán hàng rong, ăn xin…tốt 4. Nhà vệ sinh công cộng tại đầy đủ, sạch sẽ
5. Vệ sinh môi trường tại điểm du lịch sạch sẽ, tốt
6. Bổ sung:…………………………………………………………
III. DI SẢN VÀ VĂN HOÁ