CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.1. Quy trình nghiên cứu
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh BIDV hoạt động ở tỉnh Đồng Nai, luận văn thực hiện nghiên cứu thông qua việc khảo sát mẫu, thống kê và đinh lượng. Cụ thể quy trình nghiên cứu được trình bày như trong hình 4.1.
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 4.2. Thiết kế thang đo
4.2.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking là khi khách hàng có ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng có ý định gia tăng số lượng giao dịch thông qua Internet Banking trong thời gian tới, khách hàng thêm đường dẫn Internet Banking của BIDV vào danh sách các đường dẫn ưa thích của khách hàng, khách hàng có ý định khuyến nghị bạn bè và gia đình của tơi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Cơ sở lý thuyết Tổng quan nghiên cứu
trước đây Đề xuất mơ hình
nghiên cứu
Xác định thang đo các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking
hàng có ý định đề xuất cho mọi người xung quanh tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảng 4.1. Thang đo quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Thang Thang
đo
Mô tả thang đo Nguồn
IB1
Tơi có ý định gia tăng số lượng giao dịch của tôi thông qua Internet Banking của BIDV trong thời gian tới
Suh và Han (2002), Walker và Johnson (2006)
IB2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet
Banking của BIDV trong thời gian tới
Suh và Han (2002), Cheng và các cộng sự (2006)
IB3
Tôi sẽ thêm đường dẫn Internet Banking của BIDV vào danh sách các đường dẫn ưa thích của tơi
Shih và Fang (2004)
IB4
Tơi sẽ khuyến nghị bạn bè và gia đình của tơi sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV
Cheung (2011)
IB5
Tôi sẽ đề xuất cho mọi người xung quanh tôi sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV
Al-Sukkar (2005)
4.2.2. Thang đo nhận thức hữu ích
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi khách hàng nhận thức được tính hữu ích của Internet Banking là khi khách hàng cảm thấy Internet banking giúp khách hàng quản lý các giao dịch ngân hàng hiệu quả hơn, Internet banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện hơn, Internet banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng hơn và Internet banking giúp khách hàng giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền thống.
Bảng 4.2. Thang đo nhận thức hữu ích Thang Thang
đo
Mơ tả thang đo Nguồn
PU1 Internet banking giúp tôi quản lý các giao
dịch ngân hàng hiệu quả hơn Nor và các cộng sự (2010)
PU2
Internet banking giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện hơn
Nor và các cộng sự (2010), Giovanis và các cộng sự (2012)
PU3 Internet banking giúp tơi hồn thành giao
dịch ngân hàng nhanh chóng hơn
Cheng và các cộng sự (2006), Nor và các cộng sự (2010)
PU4
Internet banking của BIDV giúp tơi giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền thống
Cheng và các cộng sự (2006)
4.2.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi khách hàng nhận thức được tính dễ dàng sử dụng của Internet Banking là khi khách hàng cảm thấy Internet banking dễ dàng sử dụng, Internet banking không quá phức tạp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua Internet banking mà không cần sự giúp đỡ từ bất kỳ ai như cách truyền thống, khách hàng cảm thấy các hướng dẫn trên Internet banking rõ ràng và dễ hiểu và khách hàng cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet banking.
Bảng 4.3. Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng
Thang đo
Mô tả thang đo Nguồn
PEOU1 Internet banking của BIDV dễ sử dụng Cheng và các cộng sự (2006)
PEOU2 Internet banking của BIDV không quá phức
tạp để sử dụng
Nor và các cộng sự (2010), Giovanis và các cộng sự (2012)
PEOU3
Tơi có thể thực hiện các giao dịch thơng qua Internet banking của BIDV mà không cần sự giúp đỡ từ bất kỳ ai như cách truyền thống
Cheng và các cộng sự (2006), Nor và các cộng sự (2010)
PEOU4 Các hướng dẫn trên Internet banking của BIDV rõ ràng và dễ hiểu
Aldas-Manzano và các cộng sự (2009), Cheng và các cộng sự (2006)
PEOU5
Tôi cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet
banking của BIDV Nor và các cộng sự (2010)
4.2.4. Thang đo nhận thức rủi ro
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi khách hàng nhận thức được rủi ro khi sử dụng Internet Banking là khi khách hàng giao dịch thông qua Internet Banking có thể khiến khách hàng bị gian lận (lừa đảo) hoặc mất tiền không lý do; dịch vụ Internet banking không bảo mật so với các truyền thống; dịch vụ Internet banking khơng an tồn và dịch vụ Internet banking có thể xử lý giao dịch khơng chính xác.
Bảng 4.4. Thang đo nhận rủi ro Thang Thang
đo
Mô tả thang đo Nguồn
PR1
Khi tôi giao dịch thông qua Internet Banking của BIDV có thể khiến tôi bị gian lận (lừa đảo) hoặc mất tiền không lý do
Krauter và Faullant (2008)
PR2 Tôi nghĩ rằng Internet banking của BIDV
không bảo mật so với các truyền thống Zhao và các cộng sự (2008)
PR3 Tôi nghĩ rằng Internet banking của BIDV
khơng an tồn Zhao và các cộng sự (2008)
PR4
Dịch vụ Internet banking có thể xử lý giao
dịch khơng chính xác Zhao và các cộng sự (2008)
4.2.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi xã hội có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của các khách hàng là khi nhận được nhiều phản hồi tích cực
về Internet Banking, những người xung quanh của khách hàng đã từng sử dụng, những người quan trọng của khách hàng ủng hộ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì các khách hàng sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảng 4.5. Thang đo ảnh hưởng xã hội Thang Thang
đo
Mô tả thang đo Nguồn
SI1
Sau khi nhận được nhiều phản hồi tích cực về Internet banking của BIDV, tôi sẽ bắt đầu sử dụng Internet banking của BIDV,
Lee (2009)
SI2 Tôi sẽ sử dụng Internet Banking nếu những
người xung quanh tôi đã dùng
Lee (2009)
SI3
Tôi sử tiếp tục sử dụng Internet Banking của BIDV nếu những người quan trọng của tôi ủng hộ dịch vụ Internet Banking của BIDV
Lee (2009)
4.2.6. Thang đo sự tự tin
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi sự tự tin của khách hàng đối với việc sử dụng Internet banking là khi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking thậm chí khơng có bất kỳ hướng dẫn sử dụng nào xung quanh khách hàng, khách hàng chắc chắn có thể thực hiện giao dịch thông qua Internet Banking thậm chí trước đó khách hàng chưa từng thực hiện giao dịch nào, khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ Internet Banking theo cách của khách hàng và khách hàng tin rằng khách hàng có thể hoàn toàn sử dụng được các dịch vụ Internet Banking.
Bảng 4.6. Thang đo sự tự tin Thang Thang
đo
Mơ tả thang đo Nguồn
SEF1
Tơi có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV thậm chí khơng có bất kỳ hướng dẫn sử dụng nào xung quanh tơi
SEF2
Tơi chắc chắn có thể thực hiện giao dịch thông qua Internet Banking của BIDV thậm chí trước đó tơi chưa từng thực hiện giao dịch nào
Lee (2009)
SEF3
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của BIDV theo cách của tôi Chau và Ngai (2010)
SEF4
Tôi tin rằng tơi có thể hồn tồn sử dụng
được các dịch vụ Internet Banking của BIDV Walker và Johnson (2006)
4.2.7. Thang đo sự tin tưởng
Các nghiên cứu trước đây cho rằng khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Internet Banking là khi khách hàng cảm nhận việc chuyển tiền của khách hàng ln an tồn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng sẽ thông báo kịp thời cho khách hàng bất cứ lúc nào khi có sự cố đối với bất kỳ giao dịch nào của khách hàng, giao dịch của khách hàng thông qua Internet Banking luôn minh bạch, giao dịch của các khách hàng thông qua Internet Banking là đáng tin cậy, việc sử dụng Internet Banking là đáng tin cậy.
Bảng 4.7. Thang đo sự tin tưởng Thang Thang
đo
Mô tả thang đo Nguồn
TR1
Tôi tin rằng việc chuyển tiền của tơi ln được an tồn khi sử dụng Internet banking của BIDV
Dash và Saji (2007)
TR2 BIDV kịp thời thông báo cho tơi bất cứ khi
nào có sự cố với bất kỳ giao dịch nào của tôi Dash và Saji (2007)
TR3 Tôi tin rằng giao dịch của tôi thông qua
Internet banking của BIDV luôn minh bạch Dash và Saji (2007)
TR4 Tôi tin rằng giao dịch thông qua Internet
Banking của BIDV là đáng tin cậy Dash và Saji (2007)
của BIDV là đáng tin cậy các cộng sự (2010)
4.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4.3.1. Mơ hình nghiên cứu 4.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu được dùng để ước lượng tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV hoạt động tại tỉnh Đồng Nai và dựa trên mơ hình nghiên cứu của Bashir và Madhavaiah (2014). Cụ thể phương trình hồi quy như sau:
Trong đó,
IB là quyết định sử dụng Internet banking
HUUICH đại diện cho nhận thức sự hữu ích của Internet Banking DEDANG đại diện cho nhận thức sự dễ dàng sử dụng
TUTIN đại diện cho sự tự tin XAHOI đại diện cho xã hội
RUIRO đại diện cho nhận thức rủi ro TINTUONG đại diện cho sự tin tưởng Và đại diện cho phần dư của mơ hình
4.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các lập luận ở chương 02, luận văn đề xuất các giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV như sau:
- Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp
nhận sử dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV.
- Giả thuyết H2: Nhận thức dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết
định chấp nhận sử dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV.
- Giả thuyết H3: Sự tự tin có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV.
- Giả thuyết H4: Sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp nhận sử
dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV
- Giả thuyết H5: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chấp
nhận sử dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV.
- Giả thuyết H6: Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định chấp
nhận sử dụng dịch vụ Interent Banking của các khách hàng giao dịch với BIDV.
4.4. Mẫu nghiên cứu
Đối tượng khảo sát trong luận văn này là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet banking của các chi nhánh BIDV đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, có khả năng đọc hiểu và đưa ra các đánh giá về các vấn đề liên quan đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV.
Do hạn chế về thời gian thực hiện đề tài và chi phí để tiến hành khảo sát cũng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của các BIDV đang hoạt động tại tỉnh Đồng Nai nên mẫu nghiên cứu của luận văn được tiến hành lựa chọn theo phương pháp thuận tiện hay còn được nhắc đến với tên là phương pháp phi xác suất.
Do đó, luận văn thực hiện lựa chọn quy mô mẫu tối thiểu theo sự đề nghị của Bollen (1989) vàNguyễn Đình Thọ (2012) đã đề cập khi tính tốn quy mô mẫu nghiên cứu:
Quy mô mẫu tối thiểu = 5*n (trong đó n là số câu hỏi trong bảng khảo sát). Điều này có nghĩa là mẫu tối thiểu của luận văn là= 30*5=150 bảng khảo sát. Bên cạnh đó, trong q trình khảo sát, số lượng bảng câu hỏi luận văn thu về được là 320 bảng câu hỏi, tuy nhiên, sau quá trình chọn lọc và loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp thì số lượng bảng khảo sát cuối cùng cịn lại là 300 kết quả khảo sát
phù hợp để tiến hành nghiên cứu thực nghiệm. Cho nên quy mô mẫu trong luận văn đạt 300 bảng.
Ngồi thang đo được sử dụng chính trong luận văn là thang đo Likert 5 điểm, luận văn còn sử dụng một số thang đo định danh và thang đo thứ bậc để lấy một số thơng tin khác có liên quan đến khách hàng như độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập của các khách hàng tham gia khảo sát.
4.5. Phương pháp nghiên cứu
Các câu hỏi khảo sát sau khi được thu thập bằng cách phỏng vấn các khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV đang hoạt động tại tỉnh Đồng Nai sẽ được mã hóa theo thang đo Likert (có giá trị từ 1 đến 5 với 1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hồn tồn đồng ý), sau đó dữ liệu khảo sát sẽ được nhập liệu vào excel và xử lý, sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0. Các bước tiến hành phân tích của luận văn được thể hiện như sau:
Đầu tiên, thống kê mô tả dữ liệu được thực hiện để phân tích tổng quát nhất về cảm nhận của các khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking của BIDV ở các chi nhánh hoạt động tại tỉnh Đồng Nai.
Tiếp theo, luận văn đề cử phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo bao gồm các yếu tố có tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking mà luận văn sử dụng trong luận văn này.
Sau đó, luận văn tiếp tục áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố và xem các biến quan sát thuộc nhân tố nào để từ đó tiến hành đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV ở tỉnh Đồng Nai.
Luận văn tiến hành áp dụng phương pháp hồi quy OLS để ước lượng mơ hình nghiên cứu xem xét các yếu tố giải thích quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV ở tỉnh Đồng Nai.
Cuối cùng, để minh chứng các kết quả mà luận văn có được từ việc hồi quy bởi phương pháp ước lượng OLS thì cần kiểm tra tính phù hợp của mơ hình hồi
quy, trong đó luận văn kiểm định hiện tượng tự tương quan, phương sai thay đổi và giá trị R2 của mơ hình.
4.6. Mơ tả thống kê
Như trình bày trong phần 4.5, sau khi đã thu nhập các dữ liệu có được từ việc khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV đang hoạt động ở tỉnh Đồng nai, để có thể xem xét và phân tích ảnh hưởng của yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng, luận văn thực hiện thống kê mô tả các biến quan sát thông qua các giá trị trung bình, đơ lệch chuẩn, và các giá trị trung bình của các thang đo. Kết quả thống kê mô tả được luận văn thể hiện trong bảng 4.8.
Bảng 4.8. Thống kê mô tả thang đo
Thang đo Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Giá trị trung bình của thang đo
PU1 3.4067 0.9403 3.3834 PU2 3.2900 0.9285 PU3 3.4300 0.9099 PU4 3.4067 0.8740 PEOU1 3.2700 0.8792 3.4907 PEOU2 3.5067 0.8751 PEOU3 3.5567 0.8617 PEOU4 3.5600 0.9032 PEOU5 3.5600 0.8498 PR1 2.7433 0.6873 2.7533 PR2 2.7300 0.6772 PR3 2.7500 0.7457 PR4 2.7900 0.7310 TR1 3.3267 0.9033 3.3853 TR2 3.4300 0.9352
TR3 3.3500 0.9149 TR4 3.4033 0.9074 TR5 3.4167 0.9270 SI1 3.4933 0.8239 3.4744 SI2 3.4767 0.7947 SI3 3.4533 0.8226