1 .Lý do chọn đề tài
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2. Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của hợ kinh doanh và doanh nghiê ̣p, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ cấp GCNĐKKD dựa trên điều kiện thực tế chất lượng di ̣ch vu ̣ ta ̣i UBND TP Quy Nhơn cùng sự kế thừa có điều chỉnh SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985) bao gồm 6 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phu ̣c vu ̣, (3) Sự đáp ứng, (4) Mức đô ̣ tin câ ̣y, (5) Sự cảm thông và (6) Sự hài lòng. Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn trong Hình 2.7
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứ u đề xuất
Phương tiện hữu hình (H1)
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ như: (vị trí nhà làm việc, chỗ để xe, máy lấy số thứ
mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện, hài lịng cho cơng dân khi sử dụng DVHCC. Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý, các quy trình, thủ tục hành chính cơng khai niêm yết đầy đủ dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin.
Năng lực phục vụ (H2)
Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất. Việc đánh giá chất lượng DVC đối với yếu tố thái độ và năng lực của đội ngũ cơng chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự; Hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu; Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thành thạo, nhanh chóng; Tiếp nhận và trả hồ sơ cho công dân theo đúng số thứ tự.
Sự đáp ứng (H3)
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ cấp GCNĐKKD như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới.
Mức độ tin cậy (H4)
Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (Parasuraman & ctg, 1985). Như vậy đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa
hẹn với người dân: Giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ.
Sự cảm thông (H5)
Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985). Sự cảm thơng cịn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Đối với dịch vụ cơng, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: Tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả trình bày khái niệm, chất lượng, đặc điểm cơ bản của dịch vụ công, cùng các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công cơ bản, tiền đề cho những nghiên cứu có giá trị trên thế giới. Dựa trên cơ sở lý thuyết này tác giả lược khảo các cơng trình nghiên cứu từ đó tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mơ hình hồi quy lý thuyết phục vụ nghiên cứu và nhận diện thang đo nghiên cứu.