Biến nghiên cứu Biến mô tả biến nghiên cứu
Mã hóa biến
Phương tiện hữu hình
Phịng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. PT1 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hiện đại (Máy vi
tính, máy tra cứu hồ sơ…) PT2
Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý. PT3 Các quy trình, thủ tục hành chính cơng khai niêm yết
đầy đủ. PT4
Năng lực phục vụ
Trình độ chun mơn cơng chức đáp ứng u cầu công
việc. NL1
Tác phong làm việc của công chức chuyên nghiệp. NL2 Tiếp nhận, thụ lý, giải quyết thỏa đáng các vướng
mắc. NL3
Giải quyết khiếu nại của hộ kinh doanh và doanh
nghiệp nhanh chóng, hợp lý. NL4
Sự đáp ứng
Cơng chức đón tiếp nhiệt tình, chu đáo. DU1 Sẵn sàng hỗ trợ hộ kinh doanh và doanh nghiệp trong
quá trình xử lý và giải quyết thủ tục hành chính. DU2 Tuyên truyền chính sách và hỗ trợ thủ tục hành chính. DU3 Cơng chức tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn. DU4
Mức độ tin cậy
Tuân thủ khoa học các quy trình thủ tục chất lượng
dịch vụ cấp GCNĐKKD. TC1
Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý và trả đúng hẹn. TC2 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch. TC3 Có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, kịp thời. TC4
Sự cảm thơng
Ln tạo điều kiện tốt nhất cho việc kê khai, làm thủ
tục đăng ký kinh doanh. CT1
Giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách thấu tình đạt lý. CT2 Công tác tư vấn cho các hộ dân thực hiện tốt. CT3 Luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý của hộ kinh
doanh và doanh nghiệp. CT4
Đối xử bình đẳng, khơng phân biệt đối xử trong công
tác cấp GCNĐKKD. CT5
3.6. Thực hiện nghiên cứu
3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá bằng công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng <0.3) sẽ bị loại.
Các thang đo cần được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Theo Hair (1998, 118) cho rằng hệ số tương quan biến – tổng nêu trên 0.5; Cronbach’s Alpha nên từ 0.7 trở lên và trong các nghiên cứu khám phá, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận ở mức từ 0.6 trở lên.
Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, nếu một hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α > 0,95), cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng khác gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm – total correlation) và những biến nào có tương quan
biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (biến rác). Việc loại bỏ cần phải cân nhắc giá trị nội dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.6.2. Phân tích các nhân tố khám phá
Phép phân tích nhân tố của các khái niệm nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.
3.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lý chạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng phương pháp Enter.
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình: Sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với nhau.
Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi: Các kiểm định t và F để xác định mức độ tin cậy.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan: Kiểm định Durbin-Watson cho tương quan chuỗi bậc nhất.
3.6.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy, tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu.
Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mơ hình, tác giả sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giá sự quan trọng của các nhân tố tác giả xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu tác giả sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý thuyết và mơ hình đã được xây dựng ở chương 2, trong chương 3 tác giả trình bày các nội dung về quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, đặc điểm và quy mô mẫu nghiên cứu. Với 325 phiếu khảo sát đã được phát ra thu về 300 phiếu, mơ hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL với các yếu tố Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Mức độ sự tin cậy, Sự cảm thơng và các nhân tố đều có ít nhất 04 thang đo, mỗi thang đo được đo lường bằng điểm thang đo Likert các nhân tố, từ đó hình thành nên bảng câu hỏi khảo sát, trình tự khảo sát và phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá và mơ hình hồi quy sử dụng trong kết quả ở chương 4.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát gồm 25 biến quan sát, trong đó 21 biến quan sát dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và 04 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn kết quả là 300 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu; các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý thống kê tần suất mẫu và tỷ lệ % trên phần mềm SPSS 22.
Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu
300 mẫu
Tần suất Tỷ lệ %
Giới tính Nam 138 46.0
Nữ 162 54.0
Đô ̣i tuổi 23-30 tuổi 139 46.3
30-40 tuổi 84 28.0 40-50 tuổi 60 20.0 Trên 50 tuổi 17 5.7 Trình độ THPT 137 45.7 TCCN 77 25.7 Cao đẳng 45 15.0 Đại học 36 12.0 Sau đại học 5 1.7
Loa ̣i hình sở hữu Hộ kinh doanh 246 82.0
Doanh nghiệp 54 18.0
Kinh nghiệm Dưới 3 năm 103 34.3
3-5 năm 104 34.7
5-10 năm 54 18.0
Về giới tính
Qua kết quả thống kê mẫu khảo sát tại bảng 4.1 thì số lượng nữ giới nhiều hơn nam, tuy nhiên khơng có sự chênh lệch nhiều, cụ thể: Nữ giới là 162 người, chiếm tỉ lệ 54% và Nam giới là 138 người, chiếm tỉ lệ 46%.