CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Một số hàm ý quản tri ̣
5.2.1. Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình
Đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp nói chung và UBND TP Quy Nhơn nói riêng, chất lượng phục vụ người dân quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững trong hoạt động giải quyết TTHC và quản lý nhà nước. Do đó, việc tăng cường cơ
sở vật chất, trang bị các phương tiện sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong xu thế hội nhập hiện nay.
Thứ nhất, tham mưu, đề xuất với các cấp lãnh đạo tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất cho Bộ phâ ̣n cấp GCNĐKKD nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong quá trình giải quyết TTHC.
Thứ hai, chỉ đạo thực hiện tốt công tác quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị phục vụ nhiệm vụ chuyên môn.
Thứ ba, trang bị hê ̣ thống hạ tầng kỹ thuật CNTT đồng bộ, văn minh, hiện đại, đảm bảo khả năng đáp ứng sự hài lòng của người dân.
Thứ tư, tiếp tục đẩy nhanh tiến độ và hoàn thành việc triển khai các ứng dụng dùng chung hỗ trợ công tác quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công đạt yêu cầu ngày càng cao toàn diện các mặt đời sống kinh tế - xã hội.
5.2.2. Hàm ý về yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Để nâng cao Sự hài lòng của ngườ i dân hơn nữa, năng lực cán bô ̣ phải đáp ứng yêu cầu phục vụ công tác như:
Thứ nhất, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức.
Thứ hai, tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ cán bộ, bồi dưỡng cho cán bộ, cơng chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ ln có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm mở rộng tin đối với tổ chức.
Thứ ba, nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội
của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc khơng thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức khơng thể hồn thành được nhiệm vụ của mình.
5.2.3. Hàm ý về yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ cấp GCNĐKKD như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới.
Thứ nhất, cần tiếp tục đẩy mạnh xã hội hoá DVC. Để đảm bảo tốt hơn thì hoạt động cung ứng phải được nâng cao về số lượng và chất lượng. Trong điều kiện kinh tế khó khăn thì việc thực hiện xã hội hóa là cần thiết để tăng thêm nguồn lực cung ứng DVC, đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn nhu cầu rất đa dạng và không ngừng tăng lên của người dân. Hơn nữa, chúng ta biết nếu nhà nước độc quyền cung ứng DVC thì chất lượng cung ứng dịch vụ rất thấp. Tuy nhiên nếu thực hiện xã hội hóa thì chất lượng cung ứng DVC sẽ được cải thiện hơn rất nhiều.
Thứ hai, nâng cao vai trò quản lý của nhà nước đối với việc cung ứng DVC. Chất lượng cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào năng lực quản lý của nhà nước. Vai trò của nhà nước ở đây là thể chế hóa hoạt động cung cấp dịch vụ, quy định một cách chặt chẽ, trách nhiệm rõ ràng, đáp ứng hiệu quả kinh tế, xã hội, đồng thời tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát và có chế tài nghiêm minh, đủ mạnh cho những hành vi vi phạm quy định của nhà nước.
Thứ ba, nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ nhân dân của những người làm nhiệm vụ cung ứng DVC, UBND TP Quy Nhơn cần phải giáo dục những người làm nhiệm vụ cung ứng DVC rằng người dân chính là “khách hàng”, sự hài lòng của người dân cả về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ chính là tiêu chí đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của họ.
Thứ tư, UBND TP Quy Nhơn cần hỗ trợ cho những người hưởng DVC có tiếng nói lớn hơn đối với các DVC và cần tạo cơ chế để người dân được phản hồi về chất lượng cung ứng và các tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm đáp ứng những mong đợi của người dân.
5.2.4. Hàm ý về yếu tố mức độ tin cậy
Hiện nay việc cung cấp chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại thành phố Quy Nhơn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế bất cập đối với tính tin cậy trong chất lượng dịch vụ trên nhiều khía cạnh khác nhau. Trong q trình nghiên cứu sâu yếu tố này, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin của công dân đối với Bộ phận cấp GCNĐKKD như sau:
Thứ nhất, ban hành cơ chế, chính sách, quy định tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá, phí… của chất lượng dịch vụ công và công khai các tiêu chuẩn này trên các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời tổ chức tốt khâu thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức, cá nhân trong việc cung ứng chất lượng dịch vụ công cho cộng đồng và xã hội.
Thứ hai, tăng cường sự tham gia, giám sát của người dân trong việc hoạch định chính sách và cung ứng chất lượng dịch vụ cơng.
Thứ ba, cải cách TTHC với tiêu chí nhanh gọn, đơn giản, chính xác kịp thời bằng cách tinh giản một số bước trong quy trình, áp dụng cơng nghệ thơng tin trong TTHC, đặc biệt chú trọng xây dựng cổng thông tin trực tuyến về chất lượng dịch vụ công.
Thứ tư, quán triệt cán bộ công chức nhiệt tình với cơng việc, phong thái làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng sự giám sát của người dân trong quá trình cung cấp giải quyết TTHC.
Thứ năm, đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng trong việc công bố, công khai các quy định, quy trình, thủ tục, thơng tin liên quan đến chất lượng dịch vụ. Định kỳ và kịp thời đăng tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề, lĩnh vực liên quan đến hoạt động giải quyết TTHC.
5.2.5. Hàm ý về yếu tố sự cảm thơng
Trong tiến trình xây dựng nhà nước dân chủ, pháp quyền yêu cầu tất cả cán bộ phải có nhận thức và thái độ đúng đắn với vấn đề khiếu nại, tố cáo của công dân. Trước hết trong phạm vi lãnh đạo, chỉ đạo phải tôn trọng đúng mức quyền khiếu nại, tố cáo của công dân và đảm bảo việc khiếu nại, tố cáo và giải quyết khiếu nại, tố cáo tuân theo pháp luật. Xem khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của người dân cũng là một kênh chỉ báo quan trọng, trực tiếp về thái độ, trách nhiệm của người dân đối với quyết định quản lý của nhà nước. Tăng cường tuyên truyền pháp luật và giải quyết tốt khiếu nại, tố cáo là góp phần ổn định chính trị xã hội, làm tiền đề quan trọng để phát triển bền vững. Một số hàm ý quản tri ̣ cụ thể để làm rõ thêm như sau:
Thứ nhất, khẩn trương hồn thiện cơ chế, chính sách thuộc thẩm quyền của thành phố liên quan đến lĩnh vực chất lượng di ̣ch vu ̣ cấp GCNĐKKD, chú trọng kiểm soát việc thi hành công vụ của đội ngũ công chức, viên chức làm nhiệm vụ giải quyết TTHC về lĩnh vực quản lý cấp GCNĐKKD của hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn; hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng vi phạm TTHC trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD và đẩy mạnh hơn nữa việc công khai đầy đủ thông tin cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp biết để giám sát và thực hiện.
Thứ hai, tập trung tuyên truyền pháp luật về môi trường kinh doanh, pháp luật kinh doanh, đăng ký kinh doanh; pháp luật khiếu nại, tố cáo cho nhân dân và cán bộ. Nếu chính quyền cấp cơ sở bng lỏng hoạt động quản lý mơi trường kinh doanh thì chắc chắn tình hình vi phạm pháp luật trên các lĩnh vực này không thể ngăn chặn, đẩy lùi, khiếu nại, tố cáo còn nguy cơ phát sinh.
Thứ ba, công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị ngoài việc phải tuân theo pháp luật, làm sáng tỏ đúng sai về mặt pháp lý cịn phải tìm ra phương án giải quyết tối ưu, vừa đảm bảo tính khách quan trung thực, vừa đảm bảo có lý, có tình, có tính khả thi cao, tạo được sự đồng thuận của nhân dân là yếu tố quan trọng góp phần chấm dứt khiếu nại trên thực tế.
Thứ tư, phát huy vai trò, trách nhiệm người đứng đầu, ra quyết định cụ thể và tổ chức huy động lực lượng đảm bảo thi hành quyết định hành chính đúng đắn tạo niềm tin từ phía người dân.