CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phát hiện và kết quả nghiên cứu
4.4.1. Phát hiện nghiên cứu
Từ kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu ta thấy khi áp dụng mơ hình cho nghiên cứu thang đo (câu hỏi điều tra) trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn cho thấy khơng hình thành những khái niệm khác so với mơ hình gốc mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985). Có thể thấy trong nghiên cứu này
đối với những mơi trường văn hóa, trình độ nhận thức khác nhau, kinh nghiệm, thời điểm nghiên cứu khác nhau, lĩnh vực loa ̣i hình sở hữu kinh doanh đặc thù, mục đích sử dụng và những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Những ảnh hưởng đánh giá hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD. Những yếu tố có thể có ảnh hưởng đối với đối tượng khách hàng này nhưng lại khơng có ảnh hưởng đối với đối tượng khác hoặc cách hiểu về các khái niệm đối với sự hài lòng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cơng nói riêng có sự khác biệt.
Mơ hình nghiên cứu ban đầu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn bao gồm: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Sự cảm thông; và Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Tuy nhiên qua quá trình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ được điều chỉnh bao gồm 05 nhân tố như sau: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Mức độ tin cậy; Sự cảm thơng và Sự hài lịng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Với đặc điểm cán bộ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy qua kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu.
Bảng 4.10. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thiết Mô tả giả thiết Kết quả kiểm định
H1 Phương tiện hữu hình tác động tích cực
đến sự hài lịng dịch vụ. Ủng hơ ̣
H2 Mức độ năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lịng dịch vụ. Ủng hơ ̣ H3 Mức độ sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lịng dịch vụ. Ủng hơ ̣ H4 Mức độ tin cậy tác động tích cực đến sự
hài lịng dịch vụ. Ủng hơ ̣
H5 Mức độ sự cảm thơng tác động tích cực
4.4.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu 300 hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn TP Quy Nhơn giúp tác giả trả lời được các mục tiêu nghiên cứu:
Xác định mơ hình các ́u tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Cụ thể, trong nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau.
Yếu tố Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến mơ hình ở mức ý nghĩa 18.6% của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD. Có thể nhận thấy rõ ràng sự khó khăn của UBND TP Quy Nhơn trong việc phát triển cơ sở vật chất, Bộ phận cấp GCNĐKKD như hệ thống máy tính của Bộ phận cấp GCNĐKKD chưa được trang bị những phần mềm mới giúp ích cho q trình giải quyết TTHC diễn ra thuận tiện. Do đó, Bộ phận cấp GCNĐKKD cần phải nhanh chóng đưa ra những bất cập với cấp trên, kêu gọi đầu tư từ các tổ chức cơ quan khác. Hoàn thiện được cơ sở vật chất một cách nhanh nhất đảm bảo quá trình cấp GCNĐKKD cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp diễn ra thuận lợi. Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hợp lý. Bên cạnh đó hiện nay các quy trình, TTHC cơng khai niêm yết đầy đủ, chưa có Website riêng của cơ quan quản lý dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin.
Yếu tố năng lực phục vụ tác động tích cực và mức độ tác động mạnh nhất
đến mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD với mức ý nghĩa 30.7%. Có thể thấy Bộ phận cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn đã cố gắng nỗ lực với những chính sách coi trọng nhân tài, xác định nhân tố con người là giá trị
cốt lõi đối với sự uy tín của UBND TP Quy Nhơn và hàng năm, nhiệm kỳ có các văn bản đề bạt đối với các lãnh đạo, cán bộ quản lý đạt thành tích cao trong cơng việc lên giữ các chức danh mới tại Bộ phận cấp GCNĐKKD. Với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác quản lý đối với Bộ phận cấp GCNĐKKD thì cơng tác quy hoạch, tuyển dụng và sử dụng cán bộ, tạo động lực cho cán bộ vẫn cịn nhiều hạn chế, đối với cơng tác bố trí sử dụng cán bộ tồn tại cơ chế nể nang, xin cho, thiếu minh bạch dẫn đến có một số cán bộ chưa đáp ứng yêu cầu chuyên môn cũng như kinh nghiệm làm việc mà không được đào tạo bài bản, đối với chế độ khen thưởng bằng vật chất, động viên khuyến khích chưa mang lại hiệu quả khi đạt được các thành tích trong cơng việc của UBND TP Quy Nhơn đối với cán bộ cơng chức, nó cịn mang tích biểu trưng hình thức.
Yếu tố sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lịng của hộ kinh doanh và
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn với mứ c ý nghĩa 26.5% của mơ hình.
Như vậy, sự đáp ứng biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với công dân, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết. Hiện nay một thực trạng có thể thấy cịn có nhiều cán bộ sách nhiễu người dân trong quá trình cấp GCNĐKKD, tác phong làm việc chậm, thiếu chuyên nghiệp gây phiền hà đối với người dân. Do đó, trong thời gian tới UBND TP Quy Nhơn cần có những giải pháp để giải quyết hiệu quả những vấn đề này.
Yếu tố sự tin cậy giải thích mức ý nghĩa 11.1% đối với mức độ tác động đến
biến phụ thuộc sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Bộ phận cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn có thể nói tình hình xử lý hồ sơ TTHC đã có sự cải thiện nhất định, hồ sơ được xử lý trả lại nhanh chóng đúng thời gian quy định, luôn cố gắng tạo mọi điều kiện cho hộ kinh doanh và doanh nghiệp. Tuy nhiên tại đây một tồn tại tình trạng cấp GCNĐKKD chưa minh bạch, có nhiều hộ kinh doanh và doanh nghiệp vẫn dễ dàng thành lập và mất hút dưới sự bao che của cơ quan pháp luật mà trực tiếp ở đây là cán bộ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Thực hiện đúng theo chủ trương chính sách cải cách hành chính của Chính phủ. Q trình triển khai
chương trình cải cách hành chính được hộ kinh doanh và doanh nghiệp đánh giá tương đối và hiệu quả làm giảm giờ kê khai thủ tục cấp GCNĐKKD, tạo điều kiện giải quyết thủ tục hành chính cho các hộ kinh doanh và doanh nghiệp.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, lãnh đạo cần thành lập đường dây nóng hoạt động hiệu quả nhanh chóng kịp thời nhằm tiếp thu phản ánh, bức xúc khiếu nại của người dân. Hoạt động đối thoại với hộ kinh doanh và doanh nghiệp đã được triển khai trên toàn thành phố, bước đầu mang lại hiệu quả. Tuy nhiên hoạt động này còn diễn ra rải rác, khơng thường xun, thiếu kế hoạch tổ chức do đó làm giảm hiệu quả tương tác giữa hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Yếu tố sự cảm thơng giải thích 19.7% ý nghĩa của mơ hình hồi quy ́u tố này thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của người dân, quan tâm thường xuyên hơn.
Bên cạnh những khó khăn nêu trên của Bộ phận cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn khi phải đối mặt với những ý kiến từ phía hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ và sự phản hồi của Bợ phâ ̣n.
Ví dụ, như trong quá trình giải quyết những khiếu nại, khúc mắc còn chưa được thỏa đáng, làm mất lòng tin của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với các cán bộ. Mặc dù vậy nhưng các cán bộ Bộ phận cấp GCNĐKKD vẫn cố gắng tạo điều kiện để hộ kinh doanh và doanh nghiệp được cấp GCNĐKKD thuận lợi, nhanh chóng, cơng khai minh bạch, ln lắng nghe ý kiến của người dân để dần hoàn thiện được bộ máy một cách tốt nhất. Tuy nhiên sự chuyển biến là chưa thấy dấu hiệu khả quan. Hoạt động tuyên truyền chính sách pháp luật của Bộ phận cấp GCNĐKKD hiện nay cịn mang tính hình thức chưa có giải pháp và kế hoạch rõ ràng nhằm nâng cao ý thức của hộ kinh doanh và doanh nghiệp trong việc tuân thủ chính sách và quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh tạo ra môi trường kinh doanh cạnh tranh cơng bằng, bình đẳng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này tác giả triển khai xử lý số liệu theo phương pháp thống kê định lượng bằng phần mềm SPSS 22 các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD đối với các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thuộc thẩm quyền của UBND TP Quy Nhơn. Mơ hình lý thuyết gồm 5 ́u tố dựa trên mơ hình cơ sở mơ hình SERVQUAL.
Sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy mơ hình chất lượng chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD giải thích khá tốt và tương thích với mơ hình lý thuyết. Từ việc thảo luận phân tích các yếu tố, tác giả đưa ra một số đề xuất hàm ý quản tri ̣ phù hợp.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRI ̣ 5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cơng, Sự hài lịng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của củ a hô ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến Sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến Sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy Sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn chịu tác động của năm yếu tớ: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Mức độ tin cậy và Sự cảm thông. Các yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của chúng là khác nhau. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất là năng lực phục vụ giải thích 30.7% ý nghĩa của mơ hình hồi quy, yếu tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai với mức độ giải thích 26.5%, yếu tố sự cảm thơng giải thích mức ý nghĩa 19.7% cao thứ ba, yếu tố phương tiện hữu hình với tác động đến ở mức ý nghĩa 18.6% và mức đô ̣ tin câ ̣y thấp nhất của mơ hình 11.1%.
Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy sig. của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05 thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê.
5.2. Một số hàm ý quản tri ̣
5.2.1. Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình
Đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp nói chung và UBND TP Quy Nhơn nói riêng, chất lượng phục vụ người dân quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững trong hoạt động giải quyết TTHC và quản lý nhà nước. Do đó, việc tăng cường cơ
sở vật chất, trang bị các phương tiện sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong xu thế hội nhập hiện nay.
Thứ nhất, tham mưu, đề xuất với các cấp lãnh đạo tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất cho Bộ phâ ̣n cấp GCNĐKKD nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong quá trình giải quyết TTHC.
Thứ hai, chỉ đạo thực hiện tốt công tác quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị phục vụ nhiệm vụ chuyên môn.
Thứ ba, trang bị hê ̣ thống hạ tầng kỹ thuật CNTT đồng bộ, văn minh, hiện đại, đảm bảo khả năng đáp ứng sự hài lòng của người dân.
Thứ tư, tiếp tục đẩy nhanh tiến độ và hoàn thành việc triển khai các ứng dụng dùng chung hỗ trợ công tác quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công đạt yêu cầu ngày càng cao toàn diện các mặt đời sống kinh tế - xã hội.
5.2.2. Hàm ý về yếu tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của hơ ̣ kinh doanh và doanh nghiê ̣p đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Để nâng cao Sự hài lòng của ngườ i dân hơn nữa, năng lực cán bô ̣ phải đáp ứng yêu cầu phục vụ công tác như:
Thứ nhất, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức.
Thứ hai, tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ cán bộ, bồi dưỡng cho cán bộ, cơng chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ ln có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm mở rộng tin đối với tổ chức.
Thứ ba, nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội
của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc khơng thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức khơng thể hồn thành được nhiệm vụ của mình.