Nhân tố 1 2 3 TT1 0,859 0,103 TT2 0,757 -0,260 0,136 TT3 0,724 0,141 0,218 DSD1 0,916 DSD3 0,900 DT2 0,218 0,777 DT3 0,261 0,164 0,729 DT1 -0,244 0,723 Các kiểm định Giá trị KMO 0,617
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Tổng phương sai trích 69,197
Giá trị Eigenvalues 1,195
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vng góc với chuẩn hóa của Kaiser
4.4.4. Thành phần sự hài lịng
Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần hài lịng gồm 1 nhân tố duy nhất. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với nhân tố này:
Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,668 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤ 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 58,756 > 50% tại eigenvalue = 1,763 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: sẽ khơng xét trong trường hợp hình thành 1 nhân tố duy nhất.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lịng
Các kiểm định
Giá trị KMO 0,614
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Tổng phương sai trích 58,756
Giá trị Eigenvalues 1,763
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vng góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tính tốn
4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA
Kết quả thống kê các chỉ số trong phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá riêng cho từng nhân tố để đánh giá lại và chi tiết thang đo sau phân tích EFA được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA Trung bình Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến - tổng
Giá trị cronbach’s alpha nếu loại
biến 1. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,67
TTIN1 13,16 1,77 0,48 0,57 TTIN2 12,99 1,96 0,45 0,60 TTIN3 13,17 1,83 0,45 0,60 TTIN4 12,97 2,03 0,41 0,62 2. Độ chính xác (DCX): Cronbach’s alpha = 0,66 DCX2 8,58 1,25 0,40 0,65 DCX3 8,67 1,05 0,54 0,46 DCX4 8,53 1,10 0,47 0,56
3. Đường truyền (DT): Cronbach’s alpha = 0,62
DT1 8,27 1,09 0,35 0,65
DT2 8,38 1,12 0,51 0,40
DT3 8,56 1,27 0,44 0,50
4. Thông tin (TT): Cronbach’s alpha = 0,71
TT1 8,37 1,94 0,58 0,54 TT2 8,25 1,93 0,50 0,65 TT3 8,13 2,46 0,51 0,64 5. Dễ sử dụng (DSD): Cronbach’s alpha = 0,83 DSD1 3,87 0,61 0,71 - DSD3 3,97 0,62 0,71 -
6. Khả năng đáp ứng (KNDU): Cronbach’s alpha = 0,64
KNDU1 8,26 1,91 0,38 0,63
KNDU3 8,31 1,89 0,44 0,55
KNDU4 8,40 1,34 0,54 0,40
7. Độ tin cậy (DTC): Cronbach’s alpha = 0,68
DTC2 4,52 0,44 0,51 - DTC3 4,49 0,45 0,51 - 8. Đồng cảm (DC): Cronbach’s alpha = 0,78 DC1 8,67 1,46 0,54 0,79 DC2 8,43 1,31 0,67 0,64 DC3 8,29 1,24 0,65 0,67
9. Hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,65
HL1 8,41 0,77 0,55 0,42
HL2 8,67 0,96 0,37 0,66
Kết quả phân tích cho thấy, tất cả các thang đo đều đạt yều cầu nghiên cứu. Cụ thể: Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 (chuẩn là 0,5), độ tin cậy của các thang đo trong mơ hình đều đạt giá trị về độ tin cậy chung của từng nhân tố lớn hớn 0,6 và độ phù hợp của thang đo với hệ số KMO ≥ 0,5 với kiểm định Bartlett cho giá trị sig nhỏ hơn 1%. Tổng phương sai trích đều lớn hơn 50%.
Vì vậy, qua kết quả phân tích độ tin cậy thang đo trước EFA, phân tích EFA và đánh giá lại thang đo sau khi loại các biến không phù hợp cho thấy dữ liệu nghiên cứu đạt độ tin cậy, giá trị phân biệt và hội tụ.
4.6. Điều chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Như vậy, sau khi đánh giá sơ bộ thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế có 23 biến quan sát đo lường cho 8 nhân tố được sẽ sử dụng trong mơ hình nghiên cứu. Số biến và nhân tố được điều chỉnh cụ thể trong bảng phía dưới.
Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu
STT Thông tin (TT) Độ chính xác (DXC) Đáp ứng (KNDU) Độ tin cậy (DTC) Đồng cảm (DC) Dễ sử dụng (DSD) Đường truyền (DT) Tương tác (TT) 1 TTIN1 DCX2 KNDU1 DTC2 DC1 DSD1 DT1 TT1 2 TTIN2 DCX3 KNDU3 DTC3 DC2 DSD3 DT2 TT2 3 TTIN3 DCX4 KNDU4 DC3 DT3 TT3 4 TTIN4 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh EFA:
H1: Thành phần Thông tin được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Thơng tin và sự hài lịng của người nộp thuế.
H2: Thành phần Độ chính xác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ chính xác và sự hài lòng của người nộp thuế.
H3: Thành phần Đáp ứng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế.
H4: Thành phần Độ tin cậy được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế.
H5: Thành phần Đồng cảm được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế.
H6: Thành phần Dễ sử dụng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế.
H7: Thành phần Đường truyền được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.
H8: Thành phần Tương tác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế.
Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mơ hình nghiên cứu của đề tài có dạng:
Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Như vậy, so với mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh bao gồm 8 nhân tố độc lập; 8 nhân tố độc lập này được đo lường lại bằng việc điều chỉnh thang đo sau khi đã loại đi một số biến khơng có ý nghĩa và đo lường cùng một lúc nhiều thành phần.
4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng
Với hai cơng cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CRA) và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã tìm ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Phương pháp lưu nhân tố hồi quy (regression) trong phân tích EFA được sử dụng để lưu 8 nhân tố ảnh hưởng làm biến độc lập trong mơ hình hồi quy (F_TTIN, F_DCX, F_TT, F_DSD, F_DT, F_DC, F_KNDU, F_DTC) và 1 nhân
H6 (+) H7 (+) H8 (+) H5 (+) H4 (+) H3(+) H2 (+) H1 (+) Hài lịng Thơng tin Độ chính xác
Chất lượng thông tin
Đường truyền Chất lượng hệ thống Tương tác Dễ sử dụng Đáp ứng Độ tin cậy Đồng cảm Chất lượng dịch vụ
tố hài lịng làm biến phụ thuộc (F_HL). Sau đó, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu với kỹ thuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS). Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố cùng với các kết quả kiểm định mơ hình.
Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
Giả thuyết nghiên cứu Kỳ vọng Dấu kết quả hồi quy Hệ số chuẩn hóa Giá trị sig Kết quả kiểm định Ho
F_TTIN F_HL Dương Dương 0,280*** 0,000 Bác bỏ
F_DCX F_HL Dương Dương 0,058*** 0,302 Chấp nhận
F_KNDU F_HL Dương Dương 0,257*** 0,000 Bác bỏ
F_DTC F_HL Dương Dương 0,105*** 0,000 Bác bỏ F_DC F_HL Dương Dương 0,124*** 0,000 Bác bỏ F_DSD F_HL Dương Dương 0,192*** 0,000 Bác bỏ F_DT F_HL Dương Dương 0,229*** 0,000 Bác bỏ F_TT F_HL Dương Dương 0,221*** 0,000 Bác bỏ Các kiểm định R2 0,778 R2 hiệu chỉnh 0,765 Thống kê F (sig) 0,000
Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trước khi phân tích kết quả trên, tác giả thực hiện các phép kiểm định tính hiệu lực của mơ hình cho phép xác định tính chuẩn xác và hiệu lực của hàm ước lượng, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc. Đồng thời, mơ hình ước lượng cịn phải khơng vi phạm các giả thuyết của mơ hình như: khơng có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi, khơng có hiện tượng tự tương quan và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn. Sau khi thực hiện các thủ tục kiểm định, kết quả cho thấy mơ hình có tính chuẩn xác và hiệu lực (Xem phụ lục Kết quả phân tích hồi quy)
Tóm tắt chương 4
Chương này mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ lý thuyết và lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan, Tác giả đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy hầu như các nhân tố đã xác định đều có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến, thang đo và mơ hình phù hợp. Chương 5 sẽ nhận định kết quả nghiên cứu, nêu những thành công, hạn chế của nghiên cứu, đồng thời khuyến nghị những giải pháp cơ bản nhằm tăng mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kiến nghị và đề xuất những giải pháp về mặt chính sách có liên quan trong đề tài. Bên cạnh đó những hạn chế của đề tài cũng được tác giả đề cập đến nhằm tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang phụ thuộc vào Thông tin, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng. Bên cạnh đó khi sử dụng phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa sự hài lịng doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến nó, kết quả chỉ ra rằng tất cả nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có mức tác động khác nhau (trừ nhân tố Độ chính xác). Đây là cơ sở cho các chính sách khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; và giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện cơng tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước.
5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Các hàm ý chính sách được đề xuất sẽ được trình bày lần lượt theo mức độ tác động của các nhân tố thuộc 3 thành phần Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng hệ thống tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
Về khả năng cung cấp thông tin: Để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp khi
doanh nghiệp thì cơ quan thuế cần phải đảm bảo được sự thuận tiện khi cung cấp thơng tin một cách chính xác, đầy đủ cho doanh nghiệp, luôn cập nhật kịp thời những thông tin mà doanh nghiệp cần, phải đảm bảo những thông báo về thông tin của cơ quan thuế thật dễ hiểu và thích hợp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tra cứu dữ liệu lịch sử về các hồ sơ khai của doanh nghiệp đã nộp cho cơ quan thuế được lưu trữ trên hệ thống quản lý thuế tập trung. Giúp cho doanh nghiệp tại bất kì thời điểm nào đều có thể khai thác, tham khảo các hồ sơ đã nộp cho cơ quan thuế với đầy đủ các dữ liệu đã kê khai trước đây, được sắp xếp theo trình tự thời gian và số lần nộp. Cung cấp hệ thống các biểu mẫu như tờ khai thuế các loại, hồ sơ hồn thuế, hồ sơ hóa đơn giúp cho người nộp thuế thực hiện việc kê khai được nhanh chóng, chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định hiện hành. Cung cấp kết quả thông báo về việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp nhanh chóng, dễ hiểu, nếu có sai sót cần bổ sung giải trình thơng báo cho cơ quan thuế. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tự điều chỉnh dựa trên nội dung của cơ quan thuế để thực hiện.
Về khả năng đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức
thuế dành cho doanh nghiệp là điều mà doanh nghiệp ln mong đợi. Các thay đổi về chính sách thuế phải được thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp ngay khi doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận được những nội dung thay đổi, mới, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ kê khai thuế của doanh nghiệp. Trường hợp doanh nghiệp gặp khó khăn hoặc vướng mắc về dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cần đến sự hướng dẫn của cơng chức thuế thì được đáp ứng ngay thơng qua hỗ trợ trực tiếp ngay trên ứng dụng giúp doanh nghiệp dễ hiểu, và tự thao tác được những yêu cầu của chính doanh nghiệp. Đối với những nội dung xử lý về mặt nghiệp vụ kế toán thuế liên quan đến hệ thống ứng dụng kê khai thuế qua mạng (iHTKK) thì cơng chức thuế có trách nhiệm thơng tin lại cho doanh nghiệp biết một cách kịp thời để phục vụ công tác kê khai thuế tại doanh nghiệp, tạo điều kiện về hạ giá thành sử dụng các gói dịch vụ hịa mạng của 2 nhà cung cấp (Viettel, VNPT) đối với doanh
nghiệp, giảm thiểu chi phí thực hiện gửi tờ khai, hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK). Cơ quan thuế bố trí cơng chức chun trách thực hiện, xử lý các vấn đề có liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mà doanh nghiệp có yêu cầu.
Về đường truyền: Hạn nộp hồ sơ khai thuế là ngày cuối tháng (ngày thứ 20 của
tháng đối với tờ khai tháng, ngày thứ 30 đầu quý sau đối với tờ khai q). Các doanh nghiệp thường có tính ỷ lại tới hạn nộp mới tiến hành nộp tờ khai. Các doanh nghiệp gửi tờ khai gần như cùng một thời điểm dẫn đến hệ thống xảy ra tình trạng quá tải hoặc lỗi mạng, nghẽn mạng, dữ liệu về doanh nghiệp chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn cho doanh nghiệp và công tác quản lý thuế vào các ngày quy