STT Thơng tin (TT) Độ chính xác (DXC) Đáp ứng (KNDU) Độ tin cậy (DTC) Đồng cảm (DC) Dễ sử dụng (DSD) Đường truyền (DT) Tương tác (TT) 1 TTIN1 DCX2 KNDU1 DTC2 DC1 DSD1 DT1 TT1 2 TTIN2 DCX3 KNDU3 DTC3 DC2 DSD3 DT2 TT2 3 TTIN3 DCX4 KNDU4 DC3 DT3 TT3 4 TTIN4 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh EFA:
H1: Thành phần Thông tin được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Thơng tin và sự hài lịng của người nộp thuế.
H2: Thành phần Độ chính xác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ chính xác và sự hài lịng của người nộp thuế.
H3: Thành phần Đáp ứng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của người nộp thuế.
H4: Thành phần Độ tin cậy được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Độ tin cậy và sự hài lòng của người nộp thuế.
H5: Thành phần Đồng cảm được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lòng của người nộp thuế.
H6: Thành phần Dễ sử dụng được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Dễ sử dụng và sự hài lòng của người nộp thuế.
H7: Thành phần Đường truyền được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Đường truyền và sự hài lòng của người nộp thuế.
H8: Thành phần Tương tác được người nộp thuế đánh giá càng cao thì sự hài lịng của người nộp thuế càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tương tác và sự hài lòng của người nộp thuế.
Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mơ hình nghiên cứu của đề tài có dạng:
Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Như vậy, so với mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh bao gồm 8 nhân tố độc lập; 8 nhân tố độc lập này được đo lường lại bằng việc điều chỉnh thang đo sau khi đã loại đi một số biến khơng có ý nghĩa và đo lường cùng một lúc nhiều thành phần.
4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng
Với hai cơng cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (CRA) và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã tìm ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Phương pháp lưu nhân tố hồi quy (regression) trong phân tích EFA được sử dụng để lưu 8 nhân tố ảnh hưởng làm biến độc lập trong mơ hình hồi quy (F_TTIN, F_DCX, F_TT, F_DSD, F_DT, F_DC, F_KNDU, F_DTC) và 1 nhân
H6 (+) H7 (+) H8 (+) H5 (+) H4 (+) H3(+) H2 (+) H1 (+) Hài lịng Thơng tin Độ chính xác
Chất lượng thơng tin
Đường truyền Chất lượng hệ thống Tương tác Dễ sử dụng Đáp ứng Độ tin cậy Đồng cảm Chất lượng dịch vụ
tố hài lịng làm biến phụ thuộc (F_HL). Sau đó, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu với kỹ thuật ước lượng bình phương bé nhất (OLS). Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố cùng với các kết quả kiểm định mơ hình.
Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
Giả thuyết nghiên cứu Kỳ vọng Dấu kết quả hồi quy Hệ số chuẩn hóa Giá trị sig Kết quả kiểm định Ho
F_TTIN F_HL Dương Dương 0,280*** 0,000 Bác bỏ
F_DCX F_HL Dương Dương 0,058*** 0,302 Chấp nhận
F_KNDU F_HL Dương Dương 0,257*** 0,000 Bác bỏ
F_DTC F_HL Dương Dương 0,105*** 0,000 Bác bỏ F_DC F_HL Dương Dương 0,124*** 0,000 Bác bỏ F_DSD F_HL Dương Dương 0,192*** 0,000 Bác bỏ F_DT F_HL Dương Dương 0,229*** 0,000 Bác bỏ F_TT F_HL Dương Dương 0,221*** 0,000 Bác bỏ Các kiểm định R2 0,778 R2 hiệu chỉnh 0,765 Thống kê F (sig) 0,000
Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Trước khi phân tích kết quả trên, tác giả thực hiện các phép kiểm định tính hiệu lực của mơ hình cho phép xác định tính chuẩn xác và hiệu lực của hàm ước lượng, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc. Đồng thời, mơ hình ước lượng cịn phải khơng vi phạm các giả thuyết của mô hình như: khơng có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi, khơng có hiện tượng tự tương quan và khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, phần dư có phân phối chuẩn. Sau khi thực hiện các thủ tục kiểm định, kết quả cho thấy mơ hình có tính chuẩn xác và hiệu lực (Xem phụ lục Kết quả phân tích hồi quy)
Tóm tắt chương 4
Chương này mơ tả quy trình nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ lý thuyết và lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan, Tác giả đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy hầu như các nhân tố đã xác định đều có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến, thang đo và mơ hình phù hợp. Chương 5 sẽ nhận định kết quả nghiên cứu, nêu những thành công, hạn chế của nghiên cứu, đồng thời khuyến nghị những giải pháp cơ bản nhằm tăng mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kiến nghị và đề xuất những giải pháp về mặt chính sách có liên quan trong đề tài. Bên cạnh đó những hạn chế của đề tài cũng được tác giả đề cập đến nhằm tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang phụ thuộc vào Thông tin, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đường truyền, Tương tác, Dễ sử dụng. Bên cạnh đó khi sử dụng phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa sự hài lòng doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến nó, kết quả chỉ ra rằng tất cả nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có mức tác động khác nhau (trừ nhân tố Độ chính xác). Đây là cơ sở cho các chính sách khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; và giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước.
5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu
Các hàm ý chính sách được đề xuất sẽ được trình bày lần lượt theo mức độ tác động của các nhân tố thuộc 3 thành phần Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng hệ thống tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
Về khả năng cung cấp thông tin: Để cải thiện sự hài lịng của doanh nghiệp khi
doanh nghiệp thì cơ quan thuế cần phải đảm bảo được sự thuận tiện khi cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ cho doanh nghiệp, luôn cập nhật kịp thời những thông tin mà doanh nghiệp cần, phải đảm bảo những thông báo về thông tin của cơ quan thuế thật dễ hiểu và thích hợp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tra cứu dữ liệu lịch sử về các hồ sơ khai của doanh nghiệp đã nộp cho cơ quan thuế được lưu trữ trên hệ thống quản lý thuế tập trung. Giúp cho doanh nghiệp tại bất kì thời điểm nào đều có thể khai thác, tham khảo các hồ sơ đã nộp cho cơ quan thuế với đầy đủ các dữ liệu đã kê khai trước đây, được sắp xếp theo trình tự thời gian và số lần nộp. Cung cấp hệ thống các biểu mẫu như tờ khai thuế các loại, hồ sơ hoàn thuế, hồ sơ hóa đơn giúp cho người nộp thuế thực hiện việc kê khai được nhanh chóng, chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định hiện hành. Cung cấp kết quả thông báo về việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp nhanh chóng, dễ hiểu, nếu có sai sót cần bổ sung giải trình thơng báo cho cơ quan thuế. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tự điều chỉnh dựa trên nội dung của cơ quan thuế để thực hiện.
Về khả năng đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức
thuế dành cho doanh nghiệp là điều mà doanh nghiệp luôn mong đợi. Các thay đổi về chính sách thuế phải được thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp ngay khi doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận được những nội dung thay đổi, mới, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ kê khai thuế của doanh nghiệp. Trường hợp doanh nghiệp gặp khó khăn hoặc vướng mắc về dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) cần đến sự hướng dẫn của công chức thuế thì được đáp ứng ngay thơng qua hỗ trợ trực tiếp ngay trên ứng dụng giúp doanh nghiệp dễ hiểu, và tự thao tác được những yêu cầu của chính doanh nghiệp. Đối với những nội dung xử lý về mặt nghiệp vụ kế toán thuế liên quan đến hệ thống ứng dụng kê khai thuế qua mạng (iHTKK) thì cơng chức thuế có trách nhiệm thơng tin lại cho doanh nghiệp biết một cách kịp thời để phục vụ công tác kê khai thuế tại doanh nghiệp, tạo điều kiện về hạ giá thành sử dụng các gói dịch vụ hịa mạng của 2 nhà cung cấp (Viettel, VNPT) đối với doanh
nghiệp, giảm thiểu chi phí thực hiện gửi tờ khai, hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK). Cơ quan thuế bố trí cơng chức chun trách thực hiện, xử lý các vấn đề có liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) mà doanh nghiệp có yêu cầu.
Về đường truyền: Hạn nộp hồ sơ khai thuế là ngày cuối tháng (ngày thứ 20 của
tháng đối với tờ khai tháng, ngày thứ 30 đầu quý sau đối với tờ khai quý). Các doanh nghiệp thường có tính ỷ lại tới hạn nộp mới tiến hành nộp tờ khai. Các doanh nghiệp gửi tờ khai gần như cùng một thời điểm dẫn đến hệ thống xảy ra tình trạng quá tải hoặc lỗi mạng, nghẽn mạng, dữ liệu về doanh nghiệp chưa được cập nhật kịp thời, gây khó khăn cho doanh nghiệp và công tác quản lý thuế vào các ngày quy định nộp hồ sơ khai thuế. Do đó, cần tích cực xây dựng hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) thật hiện đại, thơng thống khơng cịn tình trạng nghẽn mạng, truy cập dễ dàng tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp khi nộp hồ sơ khai thuế. Chi cục Thuế Tân Hiệp cần bố trí giải đáp trực tuyến qua các đường dây nóng với các cán bộ cơng chức thuế được đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, thực hiện tốt các thao tác sử dụng phần mềm, truyền dữ liệu, trợ giúp nhiệt tình cho doanh nghiệp khi gặp vướng mắc, giúp doanh nghiệp lựa chọn thêm đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thư số để tránh bị quá tải, đảm bảo chất lượng, thời gian, tăng tính cạnh tranh, giảm chi phí mua thiết bị, cải tiến phần mềm khai thuế qua mạng (iHTKK) thực hiện thật đơn gian, ít lỗi, có cơ chế tải dữ liệu file bên ngoài vào trong trường hợp có nhiều dữ liệu, hỗ trợ tất cà các loại tờ khai bao gồm các loại thu khác quản lý qua ngân sách nhà nước đều được gửi trực tuyến qua mạng. Bên cạnh đó, Chi cục Thuế Tân Hiệp cần quan tâm đến việc nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin để duy trì hoạt động liên tục, tạo điều kiện tối đa và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình cài đặt cũng như sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK).
tiếp đồng thời hệ thống tương tác với doanh nghiệp thông qua các cảnh báo, thơng báo ngay trên màn hình giao diện chính giúp doanh nghiệp xác định được kết quả công việc khi thực hiện và biết được cơ quan thuế có chấp nhận hồ sơ khai thuế. Tích hợp thêm những đường liên kết ứng dụng từ các ban ngành có liên quan như Kho Bạc Nhà Nước, các Ngân Hàng Thương Mại để tiện lợi cho việc nộp hồ sơ khai thuế hoặc nộp thuế điện tử trên cùng một hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK). Tăng cường mức độ tương tác và đồng bộ với các ứng dụng dành cho các máy tính cá nhân, thiết bị di dộng để doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, không giới hạn về thời gian và không gian cho doanh nghiệp. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) có khả năng tùy chỉnh về hình thức kê khai (theo tháng, quý, năm), phương pháp nộp thuế GTGT (trực tiếp, khấu trừ)… Điều này tăng khả năng thích ứng của ứng dụng dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK) đối với nhu cầu của doanh nghiệp.
Về tính dễ sử dụng: Nhận thức tính dễ sử dụng là mức độ mà doanh nghiệp sử
dụng hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK) mà khơng cần phải tìm hiểu q nhiều trong thao tác sử dụng. Nếu phát sinh các lỗi của doanh nghiệp khi kê khai thuế sẽ được ứng dụng đưa ra cảnh báo và hướng khắc phục giúp doanh nghiệp hiểu và tự điều chỉnh ngay. Cơ quan thuế cần hoàn thiện hệ thống dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK) ngày càng đơn giản, dễ dàng, dễ thao tác tạo tâm lý thoải mái không e ngại khi sử dụng dịch vụ kê khai qua mạng (iHTKK), không yêu cầu quá cao về trang thiết bị, hạ tầng truyền thông, tạo thuận lợi và điều kiện cho doanh nghiệp có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi nhằm đáp ứng yêu cầu kê khai, nộp thuế, thiết kế xây dựng hệ thống mà doanh nghiệp cảm thấy dễ dàng khi sử dụng thì mức độ chấp nhận sử dụng cao thì mới đạt được sự hài lịng của doanh nghiệp.
Về tính đồng cảm: Yếu tố đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc, hiểu rõ nhu cầu
của doanh nghiệp cần gì. Để thực hiện được điều này thì cơ quan thuế phải biết đứng ở vị trí của doanh nghiệp mà giải quyết các khó khăn, vướng mắc, ln lắng nghe những ý kiến của doanh nghiệp để đáp ứng kịp thời giúp doanh nghiệp vượt
qua khó khăn. Nâng cao nhân tố đồng cảm cơ quan thuế phải hiểu rõ và nắm bắt tâm lý của doanh nghiệp, giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp, thực hiện đúng phương châm người nộp thuế là khách hàng của cơ quan thuế và khách hàng là thượng đế, cơng chức thuế cần phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử thật tốt và có trình