2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước 2.4.1. Các nghiên cứu ngồi nước
Chen (2010) đã đưa ra mơ hình đo lường sự hài lịng của người nộp thuế đối với hệ thống thuế trực tuyến được thực hiện tại Đài Loan. Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng là người nộp thuế thu nhập cá nhân. Kết quả của Chen (2010) cho thấy có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm).
Kaliannan và cộng sự (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng hệ thống khai thuế trực tuyến tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu này cho rằng người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ.
Anuar và Othman (2010) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế trực tuyến được thực hiện tại Malaysia thông qua phần mềm E-Bayaran. Nhóm tác giả đã đề ra ba tiêu chí trong việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ hữu dụng, yếu tố xã hội và khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng.
Nghiên cứu của Alanezi và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” đã dựa trên mơ hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dich vụ công và thang đo SERVQUAL đã thiết kế và đưa ra mơ hình với 7 yếu tố. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người nộp thuế bao gồm (i) Thiết kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng.
Nghiên cứu của Rehman và cộng sự (2012) đã đưa các mơ hình lý thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng mơ hình đo lường chất lượng chính phủ điện tử
nộp thuế bao gồm: (i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp.
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
Tác giả Hồ Thị Minh Thuận (2014) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Quận Bình Tân, TP.HCM. Tác giả sử dụng mơ hình đo lường sự hài lịng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chen (2010). Qua các bước kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) bao gồm: Đường truyền, Ứng dụng và Liên hệ. Trong đó, Đường truyền và yếu tố tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Ứng dụng và yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến sư hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) là Liên hệ.
Tác giả Tiêu Hồng Mỹ (2015) về Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Qua nghiên cứu tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang thông qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế gồm 6 yếu tố tác động đến khai thuế qua mạng: Chất lượng đường truyền, Mức độ an tồn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và Mức tiện dụng.
Nghiên cứu của Trần Sĩ Quân và cộng sự (2015) về Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hịa. Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) về Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12 cho thấy sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu giúp đơn vị thấy được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 12.
Bảng 2.1: Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan
Tác giả Khu vực Kết quả
Chen (2010) Đài Loan
(i) Chất lượng hệ thống (đường truyền, tương tác, dễ sử dụng), (ii) Chất lượng thông tin (thông tin và độ chính xác), (iii) Chất lượng dịch vụ (đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm) tác động đến sự hài lòng
Kaliannan và cộng sự
(2010)
Malaysia
Người nộp thuế có ý định sử dụng hệ thống kê khai điện tử khi mà họ hiểu được rằng hình thức khai thuế trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho họ
Anuar và Othman
(2010)
Malaysia (i) Mức độ hữu dụng, (ii) yếu tố xã hội và (iii) khả năng ứng dụng công nghệ ảnh hưởng đến nộp thuế qua mạng
Alanezi và cộng sự
(2010)
Đài Loan
(i) Thiết kế Website; (ii) Mức độ tin cậy; (iii) Khả năng đáp ứng; (iv) Mức độ an toàn; (v) Hiểu nhu cầu của dân; (vi) Thông tin; (vii) Mức độ dễ sử dụng tác động đến sự hài lòng.
Rehman và cộng sự
(2012)
Pakistan
(i) Thiết kế Website, (ii) Khả năng đáp ứng, (iii) Độ tin cậy, (iv) Mức độ an toàn và (v) Chất lượng dịch vụ cung cấp tác động đến sự hài lòng.
Hồ Thị Minh
Thuận (2014) TP.HCM
(i) Đường truyền, (ii) Ứng dụng và (iii) Liên hệ tác động đến sự hài lòng.
Tiêu Hồng
Mỹ (2015) Kiên Giang
(i) Chất lượng đường truyền, (ii) Mức độ an toàn, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Lợi ích mang lại và (v) Mức tiện dụng tác động đến sự hài lòng.
Trần Sĩ Quân
Khánh Hòa
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: (i) Cơ sở vật chất; (ii) Sự minh bạch; (iii) Tính minh
Tác giả Khu vực Kết quả
Lan Anh (2016)
thuế: (i) Tin cậy; (ii) Cơ sở vật chất; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Khả năng đáp ứng; (v) Đồng cảm.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, tổng quan về dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Trong chương này, tác giả đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết có liên quan dến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) và sự hài lịng của người nộp thuế. Bên cạnh đó là các nghiên cứu thực nghiệm. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu trong Chương 3.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 này, tác giả giới thiệu về thủ tục và quy trình được thực hiện trong q trình nghiên cứu. Qua đó sẽ chỉ ra cách mà tác giả trả lời và giải thích các hiện tượng và tuyên bố đã nêu trong chương 1, bao gồm: Thiết kế nghiên cứu, tổng thể của nghiên cứu, nguồn dữ liệu, các công cụ nghiên cứu cơ bản, các biến xử lý được sử dụng trong nghiên cứu.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Để đạt ba mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ở Chương 1, cơng trình được xây dựng theo quy trình được mơ tả qua sơ đồ sau: