Vấn đề và mục tiêu nghiên
cứu (1)
Cơ sở lý thuyết đánh giá
chất lượng dịch vụ (2)
Nguyên cứu định tính, phỏng vấn 7 chuyên gia đánh giá
Điều chỉnh thang đo (3)
Thang đo sử dụng
Bảng câu hỏi khảo sát (4)
Nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu là 300 (5)
Phương pháp phân tích: Chủ yếu sử dụng Thống kê mơ tả để phân tích, đánh giá thực trạng (6)
Kết luận,
24
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần gồm:
Phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên…
Tin cậy: Gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
Đảm bảo: Gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
Thang đo chuẩn SERVQUAL theo Phụ lục 01 đính kèm.
Trên cơ sở thang đo chuẩn SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh lại cho phù hợp với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
SERVQUAL là thang đo khá hoàn chỉnh và tổng quát để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung. Do đó, khi sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại, cần phải có những điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng. Dựa vào kinh nghiệm công tác gần 10 năm tại VietinBank 2 tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo của SERVQUAL thành thang đo của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, sau đó tiến hành khảo sát ý kiến của 7 cán bộ hiện là Trưởng Phịng Giao Dịch, Phó giám đốc, Giám đốc của VietinBank 2, các nội dung xoay quanh 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, kết quả
25
có một số biến quan sát bị loại bỏ, do các chun gia đánh giá nó khơng quan trọng hoặc có phần trùng lắp với các biến liên quan. Tổng cộng có 5 biến bị loại bỏ, các biến bị loại bỏ theo thứ tự 8, 9, 22, 29, 39 thang đo tại Phụ lục 03 đính kèm. Phụ lục 02 dàn bài phỏng vấn chuyên gia.
3.2.2 Điều chỉnh thang đo
Sau khi thực hiện phỏng vấn các chuyên gia, thực hiện điều chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm còn lại 34 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trong đó:
Thành phần nhân tố Hữu hình (HH gồm 7 biến): Nơi để xe thuận tiện, an
toàn (HH1); Điểm giao dịch khang trang và hiện đại (HH2); Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (HH3); Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) (HH4); Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (HH5); Nhân viên có trang phục lịch sự (HH6); Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng (HH7).
Thành phần nhân tố Tin cậy (TC gồm 7 biến): Xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác, đúng cam kết (TC1); Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng (TC2); Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng (TC3); Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt (TC4); Thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá (TC5); Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện (TC6); Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch (TC7).
Thành phần nhân tố Đảm bảo (DB gồm 5 biến): Nhân viên có kiến thức
chun mơn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng (DB1); Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (DB2); An toàn khi thực hiện giao dịch (DB3); Nhân viên trung thực, đáng tin cậy (DB4); Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ (DB5).
26
Thành phần nhân tố Đáp ứng (DU gồm 6 biến): Nhân viên hướng dẫn thủ
tục đầy đủ, dễ hiểu (DU1); Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (DU2); Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên (DU3); Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (DU4); Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác (DU5); Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận (DU6).
Thành phần nhân tố Đồng cảm (DC gồm 9 biến): Nhân viên phục vụ khách
hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ (DC1); Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng (DC2); Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng (DC3); Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng (DC4); Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh (DC5); Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt (DC6); Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của khách hàng (DC7); Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện (DC8); Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện (DC9).
Thiết kế bảng câu hỏi sẽ gồm 3 phần chính:
Phần 1 thông tin cá nhân: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của từng cá
nhân không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: Giới tính, tuổi, thời gian đã giao dịch với VietinBank, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sản phẩm tiết kiệm đã sử dụng, thu nhập bình quân và yếu tố lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng được đưa vào mơ hình so sánh trong nghiên cứu này.
Phần 2: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2, phần này sẽ gồm 34 câu hỏi (34 biến). Ngoài ra cuối mỗi nhân tố có phần ý kiến góp ý khác của khách hàng đối với từng nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
27
3.3 Nghiên cứu định lƣợng 3.3.1 Mẫu và thông tin mẫu
Căn cứ chọn cỡ mẫu: Để đảm bảo tính đại diện, đề tài nghiên cứu thực hiện theo đề
xuất của các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011). Theo đó, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải đạt tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mơ hình phân tích nhân tố của nghiên cứu này có 34 biến, do đó cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là 34 x 5 = 170 quan sát. Theo yêu cầu cần tối thiểu 170 quan sát, tuy nhiên để tăng tính đại điện đề tài này sẽ tiến hành điều tra 300 mẫu (gấp gần 2 lần quy định).
Thông Tin Mẫu
Về thông tin mẫu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đến giao dịch tiết kiệm tại VietinBank 2 (chỉ phỏng vấn những khách hàng gửi tiết kiệm).
3.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo được điều chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng và phù hợp tình hình thực tế tại VietinBank, thang đo cụ thể như sau:
Bảng mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần nhân tố hữu hình
1 HH1 Nơi để xe thuận tiện, an toàn
2 HH2 Điểm giao dịch khang trang và hiện đại
3 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 4 HH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 5 HH5 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
6 HH6 Nhân viên có trang phục lịch sự
28
Thành phần nhân tố tin cậy
8 TC1 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết
9 TC2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch & thông tin khách hàng 10 TC3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng
11 TC4 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt
12 TC5 Thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 13 TC6 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 14 TC7 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch
Thành phần nhân tố đảm bảo
15 DB1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng 16 DB2 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
17 DB3 An toàn khi thực hiện giao dịch 18 DB4 Nhân viên trung thực, đáng tin cậy
19 DB5 Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ
Thành phần nhân tố đáp ứng
20 DU1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 21 DU2 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
22 DU3 Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên 23 DU4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
24 DU5 Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác 25 DU6 Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận
Thành phần nhân tố đồng cảm
26 DC1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ 27 DC2 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng
28 DC3 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 29 DC4 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng
30 DC5 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 31 DC6 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt
32 DC7 Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 33 DC8 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
29
Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích thống kê mơ tả, lập bảng tần số, trung bình, tỷ lệ phần trăm để phân tích kết quả.
3.4. Tóm tắt chƣơng 3
Trong chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai bước:
Bước 1: Dựa trên thang đo chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ chung của Parasuraman tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân và tình hình thực tế tại VietinBank 2.
Bước 2: Sau khi điều chỉnh thang đo và thang đo nháp được hình thành, dựa trên thang đo nháp tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp với 7 chuyên gia để thu thập thêm các ý kiến từ đó điều chỉnh thang đo và thang đo chính thức được hình thành với 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm: Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy, nhân tố đảm bảo, nhân tố đáp ứng và nhân tố đồng cảm.
Bước nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi các khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VietinBank 2. Dữ liệu được tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả chủ yếu lập bảng tần số, trung bình, tỷ lệ phần trăm để phân tích kết quả.
30
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2
4.1.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập ngày 26/03/1988. Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE, Tên viết tắt: VIETINBANK.
Các cột mốc lịch sử quan trọng của VietinBank:
Ngày 15/04/2008 NHCT VN (IncomBank) chính thức thay đổi thương hiệu thành VietinBank (giấy phép số 49/GP-BC của Bộ TTTT).
Ngày 23/09/2008, Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân Hàng Công Thương Việt Nam theo quyết định số 1354/QĐ-TTg.
Ngày 25/12/2008, tổ chức thành công đợt IPO trong nước.
Ngày 03/07/2009, quyết định cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam theo quyết định số 142/GP- NHNN của Thống Đốc NHNNVN.
Ngày 03/07/2009, Thống Đốc NHNNVN chuẩn y Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam theo quyết đinh số 1573/QĐ-NHNN.
Ngày 16/07/2009 cổ phiếu NHTMCPCT VN chính thức niêm niết trên sở giao dịch chứng khoán TP.HCM, với mã CK CTG.
Trải qua gần 30 năm xây dựng và phát triển, mạng lưới hoạt động của VietinBank đã được phân bố rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, gồm: Trụ sở chính tại Hà Nội, 2 Văn phịng Đại diện, 155 Chi nhánh, trên 1.000 Phòng giao dịch, 9 Cơng ty hạch tốn độc lập (Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá q, Cơng ty Cơng đồn, Công ty Chuyển tiền
31
tồn cầu, Cơng ty VietinAviva) và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động trong nước thì VietinBank khơng ngừng mở rộng quy mơ hoạt động ra nước ngồi, thành lập 2 chi nhánh tại Đức, 1 văn phòng ở Myanmar và 1 Ngân hàng con tại Lào… Thiết lập một mạng lưới giao dịch quốc tế với trên 900 ngân hàng đại lý tại 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới. Tính đến 30/06/2016, tổng tài sản của VietinBank là trên 850 nghìn tỷ đồng, xếp vị trí thứ 3 sau BIDV và AgriBank.
Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng bao gồm:
Huy động vốn: Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách
hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, vay từ NHNN và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN.
Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính
của VietinBank. Các hoạt động tín dụng của VietinBank bao gồm cấp vốn vay bằng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho th tài chính, và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN.
Hoạt động đầu tƣ: Các hoạt động đầu tư của VietinBank được thực hiện
thông qua việc tham gia vào thị trường liên ngân hàng và thị trường vốn. Tài sản đầu tư bao gồm Trái phiếu Chính phủ, Tín phiếu kho bạc, Tín phiếu NHNN, Cơng trái xây dựng Tổ quốc, Trái phiếu giáo dục, Trái phiếu Chính quyền địa phương, Trái phiếu NHTM, v.v. Ngoài ra VietinBank cịn góp vốn mua cổ phần của các doanh nghiệp trong và ngồi nước và góp vốn liên doanh với các tổ chức nước ngoài.
32
thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc.
Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, VietinBank
cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các hoạt động trên thị trường tiền tệ, kinh doanh giấy tờ có giá bằng VND và ngoại tệ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh vàng và ngoại hối, các hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, các hoạt động chứng khốn thơng qua các cơng ty con, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ