Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Nơi để xe thuận tiện an toàn 3.88 0.799
Điểm giao dịch khang trang và hiện đại 3.31 0.863
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết 3.18 0.942
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 3.32 0.875
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 3.30 0.927
Nhân viên có trang phục lịch sự 4.04 0.830
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn
giản, rõ ràng 3.31 1.009
Giá trị bình quân 3.48 0.89
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
48
mức trung bình, cho thấy các yếu tố về hữu hình chưa đạt yêu cầu: Cách bố trí các quầy giao dịch chưa được hợp lý (HH3, mean 3.18); Trang thiết bị ngân hàng chưa thực sự hiện đại (HH5, mean 3.3); Điểm giao dịch chưa thực sự khang trang (HH 2, mean 3.31); Các tiện nghi phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt (HH4, mean 3.32); đặc biệt biểu mẫu sử dụng trong giao dịch cần phải cải tiến để đơn giản và dễ hiểu hơn (HH7, mean 3.31), vẫn có nhiều khách hàng đánh giá với mức độ hồn tồn khơng đồng ý và không đồng ý với nhân tố hữu hình (đánh giá mức 1 và mức 2), với kết quả khảo sát trên đã phản ảnh đúng về thực trạng các yếu tố hữu hình hiện nay tại VietinBank 2.
Hình 4.18: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố hữu hình
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Thực trạng về cơ sở vật chất tại các Phòng Giao Dịch hiện có đến 4/6 Phịng Giao Dịch đã được đầu tư xây dựng về cơ sở vật chất cách đây trên 6 năm, qua thời gian sử dụng đã bị xuống cấp hoặc đã được sửa chữa lại nhưng nhìn chung chưa thực sự khang trang, hiện đại (chỉ có 1/6 Phịng Giao Dịch thực hiện theo quy định ISO tiêu chuẩn điểm giao dịch mới của VietinBank), riêng trụ sở chi nhánh đã được xây dựng cách đây trên 15 năm, hiện đã xuống cấp trầm trọng, và thực tế chi nhánh đang có kế hoạch sửa chữa lớn tại trụ sở chi nhánh. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ duy nhất biến
3.88
3.31 3.18 3.32 3.30
4.04
3.31
HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7
49
số về Trang phục nhân viên lịch sự đạt mức mean 4.04 tương đối cao, điều này cũng phù hợp với thực tế, do chi nhánh mới áp dụng đồng loạt về quy định đồng phục mới (thay đổi đồng phục mới).
Tóm lại với thực trạng đánh giá về các yếu tố hữu hình hiện nay cho thấy, VietinBank 2 cần thực hiện ngay việc sửa chữa và nâng cấp một cách toàn diện về cơ sở vật chất tại các Phòng Giao Dịch và Trụ Sở chi nhánh, bố trí lại các quầy giao dịch hợp lý hơn, nâng cao hơn nữa các tiện nghi phục vụ khách hàng như: wifi miễn phí, nhà vệ sinh cao cấp, trang bị các thiết bị ngân hàng hiện đại…đảm bảo điểm giao dịch khang trang và hiện đại góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu cạnh tranh hiện nay (trong tâm trí của người Việt Nam nói chung thường nghĩ ngân hàng phải là nơi có các thiết bị hiện đại, có cơ sở vật chất khang trang).
4.3.3. Nhân tố tin cậy
Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố tin cậy
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết 3.46 0.817 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và
thông tin 4.11 0.719
Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng 4.39 0.639
Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 3.64 0.878
Thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 3.83 0.840 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 3.74 0.892 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch 4.00 0.829
Giá trị trung bình 3.88 0.80
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả thống kê cho thấy nhân tố tin cậy có mức mean trung bình 3.88 đạt ở mức khá, trong đó có 3 biến số đạt mức mean >4 mức khá tốt, đây là tín hiệu tích cực thể hiện VietinBank đã tạo được niềm tin về yếu tố tin cậy đối với khách hàng: Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng (TC3, mean 4.39); Đảm bảo vấn đề bảo mật (TC2, mean 4.11) và đính kèm đầy đủ các tài liệu giao dịch (TC7, mean 4.0), kết quả khảo sát cũng phù hợp với tình hình thực tế tại VietinBank nói chung và VietinBank 2 nói riêng, với ưu thế là ngân hàng thương mại lớn với tiềm lực tài chính
50
định được vị thế của mình trên thị trường, là nơi gửi tiền an toàn, được nhiều khách hàng lựa chọn, ngồi ra nhân tố tin cậy cịn được thể hiện qua việc VietinBank đạt được nhiều giải thưởng danh giá trong nước và quốc tế như: VietinBank là một trong ba doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam lọt top 2.000 doanh nghiệp hàng đầu thế giới do Forbers xếp hạng trong 4 năm liền, Tháng 9/2015 Hãng xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody's đánh giá VietinBank có chỉ số sức mạnh tài chính (BCA) cao nhất, VietinBank là doanh nghiệp duy nhất trong Ngành Tài chính - Ngân hàng có mặt trong Top 10 giải thưởng Sao vàng Đất Việt năm 2015 và nhiều giải thưởng cao quý khác.
Bên cạnh 3 biến số đạt mức mean tốt thì có đến 4 biến số đạt mức mean ở mức trung bình gồm: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đúng cam kết (TC1, mean 3.46); Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch (TC4, mean 3.64); Nhân viên cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực hiện (TC6, mean 3.74) và thơng báo chính xác và kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá (TC5, mean 3.83). Kết quả khảo sát cũng phản ánh đúng thực trạng về nhân tố tin cậy hiện nay tại VietinBank 2 cụ thể:
Hình 4.20: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố tin cậy
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
- Đối với biến số xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết được khách hàng đánh giá rất thấp (TC1, mean 3.46 có nhiều khách hàng đánh giá mức 1 và mức 2), đây là vấn đề đang tồn tại lâu nay của hệ thống VietinBank nói chung và
3.46
4.11 4.39
3.64 3.83
3.74 4.00
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7
51
VietinBank 2 nói riêng, trong đó có các ngun nhân chính sau:
+ Một là hệ thống CoreBanking của VietinBank đã lỗi thời và khơng cịn đáp ứng được với quy mô phát triển hiện nay của VietinBank.
+ Hai là quy mô nguồn vốn, dư nợ, dịch vụ, thu hộ NSNN tăng trưởng khá mạnh, trong khi số lượng giao dịch viên không tăng kịp so với việc tăng quy mô đã gây quá tải trong xử lý giao dịch hàng ngày.
+ Ba là quy trình giao dịch cịn rườm rà, các thủ tục còn phức tạp đã ảnh hưởng đến thời gian xử lý giao dịch.
+ Và Bốn là phong cách giao dịch vẫn chưa thể thốt khỏi cái bóng của ngân hàng thương mại nhà nước.
Bốn nguyên nhân chính trên đã ảnh hưởng đến thời gian xử lý nghiệp vụ hiện nay của VietinBank. Để giải quyết được bài toán về thời gian xử lý giao dịch là một vấn đề lớn cần cải tiến ở tầm quy mô cả hệ thống và chi nhánh, ở tầm quy mô hệ thống được đặt ra là nhu cầu cấp thiết phải thay đổi Core mới hiện đại hơn, tiên tiến hơn, hiện nay VietinBank đang vận hành hệ thống CoreBanking mới được 2 tháng (bỏ hoàn toàn hệ thống core cũ), tuy nhiên hệ thống Core mới cần có thời gian chỉnh sửa để hoàn thiện hơn (hệ thống core mới được VietinBank triển khai Bigbang vào ngày 02/02/2017 với chi phí đầu tư rất lớn cùng thời gian triển khai đã gần 5 năm), thay core là điều kiện kiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Tiếp theo là tương ứng với hệ thống core mới phải tiến hành rút giảm các công đoạn giao dịch (giảm các thao tác trên hệ thống), tinh giản bớt các bước của quy trình nghiệp vụ… để giảm thời gian xử lý nghiệp vụ. Ở tầm chi nhánh, trước tiên là phải đảm bảo đủ số lượng giao dịch viên tương ứng với khối lượng cơng việc bên cạnh đó VietinBank 2 cần có sự thay đổi mạnh mẻ để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng hiện nay.
- Biến số Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch (TC4) đạt mean 3.64 mức trung bình, kết quả trên cũng phản ảnh đúng thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại VietinBank 2, qua đợt khảo sát có một số khách hàng phản ảnh “có
52
nay cơng tác chăm sóc khách hàng cịn mang tính tự phát và theo từng đề xuất đơn lẻ từ các phòng nghiệp vụ và thường ảnh hưởng bởi yếu tố quan tâm đến khách hàng của từng lãnh đạo phịng nghiệp vụ, ngồi ra cịn ảnh hưởng bởi hạn mức kinh phí chăm sóc khách hàng hàng năm của chi nhánh (kế hoạch tài chính NHCT giao hàng năm) và chính sách chăm sóc khách hàng của VietinBank, do đó việc chăm sóc khách hàng hiện nay tại VietinBank 2 vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp, từ cách thực hiện, nhân lực thực hiện, cách thức thực hiện, tiêu chuẩn quà tặng, thời điểm tặng, đến hình thức tặng… do đó VietinBank 2 cần xem xét ban hành thống nhất chính sách chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng và bên cạnh đó tạo sự gắn kết và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Hai biến số nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện (TC6) có mean 3.74 và thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất và tỷ giá (TC5) có mean 3.83 ở mức trung bình chưa đạt yêu cầu. Để cải thiện hai biến số này cách thức thực hiện cũng đơn giản và có thể thực hiện ngay được đó là: Yêu cầu cập nhật kịp thời thay đổi lãi suất và tỷ giá trên bảng điện tử ngay khi có thơng báo thay đổi lãi suất, tỷ giá và giao nhiệm vụ cho bộ phận phụ trách ISO tại chi nhánh tiến hành kiểm tra khi có thay đổi lãi suất và tỷ giá, bên cạnh đó các phịng nghiệp vụ tổ chức họp và chấn chỉnh phong cách giao dịch, trách nhiệm của lãnh đạo phòng là thường xuyên giám sát và đôn đốc Giao dịch viên thực hiện, đưa nội dung kiểm soát vào KPIs để đánh giá hàng tháng/quý/năm…
4.3.4. Nhân tố đảm bảo
Bảng 4.21: Kết quả khảo sát nhân tố đảm bảo
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
4.03 0.749
Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 4.07 0.696
An toàn khi thực hiện giao dịch 4.20 0.642
Nhân viên trung thực, đáng tin cậy 4.20 0.616
Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ 3.73 0.921
53
Kết quả thống kê cho thấy nhân tố đảm bảo đạt mức mean trung bình 4.05 (5 biến số) đạt ở mức tốt, và đạt mức mean cao nhất trong 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiết kiệm tại VietinBank 2.
Hình 4.22: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đảm bảo
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Trong 5 biến số thì biến số về Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ (DB5) có mean 3.73 thấp nhất, kết quả này cũng phù hợp với thực trạng tại VietinBank 2 hiện nay, như đã phân tích tại nhân tố tin cậy, biến số danh tiếng sẽ bị ảnh hưởng với rất nhiều yếu tố trong đó có thời gian xử lý nghiệp vụ, thủ tục giao dịch, hồ sơ biểu mẫu, cung cách phục vụ khách hàng… các biến số này được đánh giá ở nhân tố tin cậy cho giá trị mean ở mức trung bình, do đó cần cải thiện nhân tố tin cậy và các nhân tố khác để cải thiện giá trị của biến số danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ (DB5). Nhìn chung nhân tố đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên việc nâng cao hơn nữa biến số về trình độ nhân viên, nhân viên có thái độ tạo an tâm cho khách hàng, đảm bảo an toàn giao dịch cho tài sản của khách hàng, nâng cao tính trung thực trong nhân viên là yêu cầu đặt ra rất nghiêm ngặt cho hoạt động ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4.03 4.07
4.20 4.20
3.73
DB1 DB2 DB3 DB4 DB5
54
4.3.5. Nhân tố đáp ứng
Bảng 4.23: Kết quả khảo sát nhân tố đáp ứng
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 4.00 0.781
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3.88 0.799
Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên 4.04 0.825 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 3.69 0.760 Tính năng, tiện ích SPDV cạnh tranh hơn so với NHTM khác 3.58 0.814 Thông tin SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận 3.56 0.821
Giá trị trung bình 3.79 0.80
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy mean trung bình của nhân tố Đáp ứng là 3.79 đạt ở mức khá, trong đó các biến số về nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu (DU1, mean 4.0) và thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng của nhân viên (DU3, mean 4.04) được đánh giá khá tốt, thể hiện nhân viên VietinBank 2 luôn hướng về khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Hình 4.24: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đáp ứng
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Tuy nhiên vẫn còn 4 biến được đánh giá ở mức trung bình cần cải thiện: Các thơng tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận (DU6, mean 3.56); Tính năng,
4.00
3.88
4.04
3.69
3.58 3.56
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
55
tiện ích SPDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (DU5, mean 3.58); Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU4, mean 3.69); Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (DU2, mean 3.88), kết quả trên cũng phản ánh đúng thực trạng về nhân tố đáp ứng hiện nay tại VietinBank nói chung và VietinBank 2 nói riêng về tình trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đơn điệu, tính năng khơng có gì vượt trội so với các ngân hàng khác và công tác truyền thơng các chương trình khuyến mãi là cịn hạn chế, việc thực hiện quảng cáo các chương trình khuyến mãi chủ yếu được thực hiện dưới hình thức quảng cáo bằng băng roll tại các điểm giao dịch, rất hiếm khi quảng cáo trên truyền hình hoặc các phương tiện truyền thơng khác. Về công tác giải quyết khiếu nại, vướng mắc của khách hàng cũng chưa thực sự được giải quyết kịp thời, thực tế công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng tại VietinBank 2, sau khi ngân hàng nhận được ý kiến phàn nàn của khách hàng (thông qua số điện thoại đường dây nóng của trung tâm dịch vụ khách hàng), bộ phận đầu mối tại chi nhánh thực hiện chuyển tiếp ý kiến phản ảnh của khách hàng đến bộ phận nghiệp vụ liên quan để trực tiếp xử lý và trả lời cho khách hàng, tuy nhiên việc phản hồi thường rất chậm, thông thường phải sau 1 đến vài ngày sau phòng nghiệp vụ mới phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng, nhiều trường hợp xử lý chậm gây cho khách hàng những bức xúc, vì vậy trong thời gian tới, VietinBank 2 cần đưa nội dung giải quyết ý kiến phản ảnh của khách hàng vào thẻ điểm KPIs để nâng cao ý thức về giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng là điều kiện kiên quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay tại VietinBank 2.
4.3.6. Nhân tố đồng cảm
Bảng 4.25: Kết quả khảo sát nhân tố đồng cảm
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ 4.06 0.758