Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Tuy nhiên vẫn còn 4 biến được đánh giá ở mức trung bình cần cải thiện: Các thơng tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận (DU6, mean 3.56); Tính năng,
4.00
3.88
4.04
3.69
3.58 3.56
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
55
tiện ích SPDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (DU5, mean 3.58); Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU4, mean 3.69); Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (DU2, mean 3.88), kết quả trên cũng phản ánh đúng thực trạng về nhân tố đáp ứng hiện nay tại VietinBank nói chung và VietinBank 2 nói riêng về tình trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đơn điệu, tính năng khơng có gì vượt trội so với các ngân hàng khác và cơng tác truyền thơng các chương trình khuyến mãi là còn hạn chế, việc thực hiện quảng cáo các chương trình khuyến mãi chủ yếu được thực hiện dưới hình thức quảng cáo bằng băng roll tại các điểm giao dịch, rất hiếm khi quảng cáo trên truyền hình hoặc các phương tiện truyền thơng khác. Về công tác giải quyết khiếu nại, vướng mắc của khách hàng cũng chưa thực sự được giải quyết kịp thời, thực tế công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng tại VietinBank 2, sau khi ngân hàng nhận được ý kiến phàn nàn của khách hàng (thông qua số điện thoại đường dây nóng của trung tâm dịch vụ khách hàng), bộ phận đầu mối tại chi nhánh thực hiện chuyển tiếp ý kiến phản ảnh của khách hàng đến bộ phận nghiệp vụ liên quan để trực tiếp xử lý và trả lời cho khách hàng, tuy nhiên việc phản hồi thường rất chậm, thông thường phải sau 1 đến vài ngày sau phòng nghiệp vụ mới phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng, nhiều trường hợp xử lý chậm gây cho khách hàng những bức xúc, vì vậy trong thời gian tới, VietinBank 2 cần đưa nội dung giải quyết ý kiến phản ảnh của khách hàng vào thẻ điểm KPIs để nâng cao ý thức về giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng là điều kiện kiên quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay tại VietinBank 2.
4.3.6. Nhân tố đồng cảm