Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết 3.46 0.817 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và
thông tin 4.11 0.719
Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng 4.39 0.639
Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 3.64 0.878
Thơng báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá 3.83 0.840 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 3.74 0.892 Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch 4.00 0.829
Giá trị trung bình 3.88 0.80
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả thống kê cho thấy nhân tố tin cậy có mức mean trung bình 3.88 đạt ở mức khá, trong đó có 3 biến số đạt mức mean >4 mức khá tốt, đây là tín hiệu tích cực thể hiện VietinBank đã tạo được niềm tin về yếu tố tin cậy đối với khách hàng: Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân hàng (TC3, mean 4.39); Đảm bảo vấn đề bảo mật (TC2, mean 4.11) và đính kèm đầy đủ các tài liệu giao dịch (TC7, mean 4.0), kết quả khảo sát cũng phù hợp với tình hình thực tế tại VietinBank nói chung và VietinBank 2 nói riêng, với ưu thế là ngân hàng thương mại lớn với tiềm lực tài chính
50
định được vị thế của mình trên thị trường, là nơi gửi tiền an toàn, được nhiều khách hàng lựa chọn, ngoài ra nhân tố tin cậy còn được thể hiện qua việc VietinBank đạt được nhiều giải thưởng danh giá trong nước và quốc tế như: VietinBank là một trong ba doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam lọt top 2.000 doanh nghiệp hàng đầu thế giới do Forbers xếp hạng trong 4 năm liền, Tháng 9/2015 Hãng xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody's đánh giá VietinBank có chỉ số sức mạnh tài chính (BCA) cao nhất, VietinBank là doanh nghiệp duy nhất trong Ngành Tài chính - Ngân hàng có mặt trong Top 10 giải thưởng Sao vàng Đất Việt năm 2015 và nhiều giải thưởng cao quý khác.
Bên cạnh 3 biến số đạt mức mean tốt thì có đến 4 biến số đạt mức mean ở mức trung bình gồm: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đúng cam kết (TC1, mean 3.46); Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch (TC4, mean 3.64); Nhân viên cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực hiện (TC6, mean 3.74) và thơng báo chính xác và kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá (TC5, mean 3.83). Kết quả khảo sát cũng phản ánh đúng thực trạng về nhân tố tin cậy hiện nay tại VietinBank 2 cụ thể: