Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ 4.06 0.758 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng 4.05 0.732 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH 3.95 0.751 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng 4.08 0.764 Ngân hàng có các CTKM ln hấp dẫn và cạnh tranh 3.54 0.723
Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt 3.44 0.754
56
Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 4.13 0.682
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 3.71 0.913
Giá trị trung bình 3.91 0.75
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy mean trung bình của nhân tố đồng cảm tương đối tốt (mean 3.91), điều này cũng phù hợp với thực trạng về nhân tố đồng cảm tại VietinBank 2, nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn của khách hàng (DC2, mean 4.05); Phục vụ khách hàng nhiệt tình, ân cần, vui vẻ (DC1, mean 4.06); Nhân viên tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng (DC4, mean 4.08); Các điểm giao dịch thuận tiện (DC7, mean 4.23) và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng (DC8, mean 4.13), tất cả các biến số trên được thể hiện rõ nét nhất thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với VietinBank 2 ngày càng đơng, có nhiều thời điểm là quá tải trong giao dịch, nhìn chung khách hàng đã có sự nhìn nhận và đánh giá tốt về nhân tố đồng cảm đối với VietinBank 2.
Hình 4.26: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Tuy nhiên nhân tố đồng cảm vẫn có đến 3 biến số đạt mức mean thấp gồm: Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt (DC6, mean 3.44); Ngân hàng có các chương
4.06 4.05 3.95 4.08
3.54 3.44
4.23 4.13
3.71
DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 DC8 DC9
57
giao dịch đơn giản và thuận tiện (DC9, mean 3.71), các biến số này cũng phản ảnh đúng về thực trạng các chương trình khuyến mãi của VietinBank hiện nay nhìn chung chưa thực sự hấp dẫn, lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm thường thấp hơn khá nhiều so với các ngân hàng nhỏ, các thủ tục còn rườm rà gây phiền hà cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng tin tưởng và chọn VietinBank là nơi gửi tiền vì các yếu tố về thương hiệu uy tín, an tồn, ngân hàng có vốn nhà nước chi phối… các đối tượng khách hàng gửi tiết kiệm tại VietinBank thường xem yếu tố lãi suất (giá cả) khơng phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng, mà phần lớn khách hàng lựa chọn VietinBank vì uy tín của ngân hàng, vị trí thuận tiện và thái độ phục vụ của nhân viên (kết quả đã phân tích ở phần yếu tố lựa chọn ngân hàng). Ngoài ra biến số về thủ tục đơn giản, thuận tiện (DC9, mean 3.71) cũng phản ảnh thực tế là thủ tục giao dịch hiện nay của VietinBank còn rườm rà, làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng, để cải thiện biến số này khơng chỉ riêng VietinBank 2 cần đóng góp ý kiến để cải tiến quy trình mà cả hệ thống phải thực hiện đóng góp ý kiến để dần cải tiến tinh giảm bớt các bước quy trình nghiệp vụ, giảm thời gian tác nghiệp, tuy nhiên vẫn phải đảm bảo được các yếu tố kiểm soát rủi ro theo khẩu vị rủi ro của NHCT trong từng thời kỳ.
4.3.7. Tóm tắt kết quả phân tích
Bảng 4.27: Tóm tắt kết quả phân tích
STT Nhân tố Trung bình của mean
1 Nhân tố hữu hình 3.48
2 Nhân tố tin cậy 3.88
3 Nhân tố đảm bảo 4.05
4 Nhân tố đáp ứng 3.79
5 Nhân tố đồng cảm 3.91
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Dựa trên kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ta có 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố đảm bảo có trung bình về mức mean là cao nhất (DB, trung bình của mean 4.05) và nhân tố hữu hình có trung bình về mean là thấp nhất (HH, trung bình của mean 3.48)
58
Hình 4.28: Biểu đồ trung bình giá trị mean các nhân tố
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Từ kết quả trên ta thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 ta cần tập trung vào cải thiện mạnh mẽ các nhân tố có trung bình về mean thấp như: Nhân tố hữu hình, nhân tố tin cậy và nhân tố đáp ứng, trong đó tập trung vào các biến số có mean thấp: Nhân tố hữu hình (các biến số HH2, HH3, HH4, HH5), nhân tố tin cậy (các biến số TC1, TC2, TC5, TC6) và nhân tố đáp ứng (các biến số DU2, DU4, DU5, DU6), ngoài ra VietinBank 2 cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa nhân tố đồng cảm và nhân tố đảm bảo để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2.
4.4. Tóm tắt chƣơng 4
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2, đánh giá về thực trạng tổng nguồn vốn huy động, thực trạng về tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, đánh giá sơ bộ về thông tin cá nhân đối tượng khảo sát, phân tích kết quả nghiên cứu của từng nhân tố (hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và đồng cảm) và tóm tắt kết quả nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận và kiến nghị. 3.48 3.88 4.05 3.79 3.91
Hữu hình Tin cậy Đảm bảo Đáp ứng Đồng cảm
59
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp VietinBank 2 tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó chủ yếu dựa trên lý thuyết đánh giá chất lượng dịch chung của Parasuraman với 5 nhân tố (nhân tố hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và đồng cảm với 21 biến quan sát), tác giả đã điều chỉnh lại cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, và phù hợp với tình hình thực tế tại VietinBank, kết quả thang đo sau điều chỉnh với 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ với 34 biến quan sát cụ thể đã đề cập tại chương 4.
Kết quả khảo sát cũng đã phản ảnh đúng về thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay tại VietinBank 2, trong đó VietinBank 2 cần phải cải tiến các nhân tố có biến quan sát đạt giá trị mean thấp cụ thể:
Về nhân tố hữu hình cần cải thiện các biến số HH2, HH3, HH4, HH5 và HH7:
Điểm giao dịch khang trang, hiện đại (HH2, mean 3.31); Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết (HH3, Mean 3.18); Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (HH4, mean 3.32); Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (HH5, mean 3.3); Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng (HH7, mean 3.31).
Về nhân tố tin cậy nhìn chung chưa đạt yêu cầu, cần cải thiện các biến số TC1,
TC4, TC5 và TC6: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đúng cam kết (TC1, mean 3.46); dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch (TC4, mean 3.64); nhân viên cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực hiện (TC6, mean 3.74) và thơng báo chính xác và kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá (TC5, mean 3.83)
60
Về nhân tố đảm bảo nhìn chung đạt yêu cầu, cần cải thiện thêm biến số DB5:
Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ (DB5, mean 3.73).
Về nhân tố đáp ứng cần cải thiện các biến số DU2, DU4, DU5, và DU6: Giải
quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (DU2, mean 3.88); Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU4, mean 3.69); Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác (DU5, mean 3.58) và Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận (DU6, mean 3.56).
Về nhân tố đồng cảm cần cải thiện thêm các biến số DC5, DC6 và DC9: Ngân
hàng có các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh (DC5, mean 3.54); Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt (DC6, mean 3.44); Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản và thuận tiện (DC9, mean 3.71).
Từ phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, kết quả khảo sát và đánh giá về thực trạng tại chương 4, tác giả mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị tương ứng với thực trạng của từng nhân tố dựa trên kinh nghiệm thực tế công tác tại VietinBank 2, nhằm cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, giúp VietinBank 2 tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, do đây là nghiên cứu ứng dụng, nên việc đề xuất các kiến nghị chỉ tập trung vào giải quyết thực trạng tại VietinBank 2 khơng có kiến nghị cho các cơ quan ngồi VietinBank, khơng nói đến vấn đề vĩ mơ bên ngồi. Ngồi ra, trong chương này tác giả cũng trình bày một số hạn chế của nghiên cứu trong quá trình thực hiện.
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Đối với nhân tố hữu hình
Việc kiện tồn tổng thể cơ sở vật chất tại các Phòng Giao Dịch và Trụ sở chi nhánh là yêu cầu cấp thiết hiện nay để VietinBank 2 cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phục vụ chung cho chiến lược phát triển trong trung và dài hạn, trong đó có chiến lược phát triển nguồn vốn, các đề xuất cụ thể như sau:
61
- Về cơ sở vật chất nhận diện thương hiệu bên ngồi các điểm giao dịch như: Hình ảnh thương hiệu, logo, băng roll, banner quảng cáo tại điểm ATM (HH2)… cần thực hiện theo đúng quy định tiêu chuẩn ISO… đảm bảo tính đồng nhất về nhận diện thương hiệu tại các điểm giao dịch. Việc thực hiện treo băng roll các chương trình khuyến mãi hoặc các thơng tin chạy quảng cáo trên các bảng điện tử, cần thực hiện đúng thời hạn (hết hạn phải gỡ xuống ngay, hoặc cập nhật thông tin mới), đặc biệt tại các thời điểm khơng có chương trình khuyến mãi thì các khoảng trống để treo băng roll, hoặc các thông tin quảng cáo trên bảng điện tử vẫn phải đảm bảo chức năng nhận diện hình ảnh và thương hiệu VietinBank (khơng được để trống). Các bảng hiệu, logo, hình ảnh nhận diện thương hiệu, băng roll thường đặt ở mặt tiền điểm giao dịch, nên thường xuyên bị tác động bởi thời tiết (nắng, mưa), do đó cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ làm vệ sinh bảng hiệu, logo, băng roll là việc cực kỳ quan trọng, đảm bảo các hình ảnh nhận diện thương hiệu ln tươi sáng và hoạt động tốt, góp phần vào việc nâng cao hình ảnh thương hiệu VietinBank đối với khách hàng.
- Các trang thiết bị phục vụ khách hàng như ghế quầy giao dịch, ghế ngồi chờ của khách hàng, ghế nhân viên, hệ thống máy lạnh, đèn chiếu sáng, các trang thiết bị khu vực WC phục vụ khách hàng (HH4, HH5, HH7)…cần có kế hoạch rà sốt tổng thể, tổ chức đấu thầu, sửa chữa, thay mới đảm bảo tiện nghi, hiện đại, sang trọng. Một số điểm giao dịch có cơ sở vật chất đã xuống cấp trầm trọng như PGD Phú Nhuận, P.KT cần có kế hoạch nâng cấp tổng thể, thiết kế và bố trí lại vị trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện, thân thiện với khách hàng.
- Về cơ sở vật chất điểm gửi xe khách hàng đến giao dịch (HH1), cần rà soát lại điều kiện thực tế tại từng điểm giao dịch, đảm bảo điều kiện môi trường tại điểm gửi xe, tuyệt đối không để xe của khách hàng dưới trời nắng, nơi để xe vi phạm lề đường đảm bảo mỹ quan đơ thị và an tồn tài sản khách hàng, đặc biệt lưu ý đội ngũ nhân viên giữ xe phải thể hiện được sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ dẫn xe cho khách hàng và luôn nở nụ cười trên mơi vì đây là điểm đầu tiên khách hàng tiếp xúc với ngân
62
hàng, cần tạo thiện cảm và sự thoải mái cho khách hàng trước khi khách hàng thực hiện giao dịch.
Kiến nghị đối với khối truyền thông và thương hiệu VietinBank
- Khối truyền thông và thương hiệu trụ sở chính VietinBank, nâng cao hơn nữa chất lượng hình ảnh quảng cáo của các chương trình khuyến mãi, đảm bảo nội dung, bố cục và hình ảnh các chương trình khuyến mãi đạt chất lượng, thu hút khách hàng (HH2).
- Kiểm tra định kỳ công tác nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống, quy định thời gian phải thay mới các phương tiện nhận diện thương hiệu, đảm bảo tính đồng nhất về nhận diện thương hiệu trên tồn hệ thống, có các chế tài cụ thể đối với các chi nhánh nếu để ra sai phạm làm ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu VietinBank, các chế tài nên đưa vào thẻ điểm KPIs của Giám đốc chi nhánh, đưa vào trong tiêu chí đánh giá xếp loại chi nhánh hàng năm trong công tác thi đua…(HH2).
- Tổ chức đấu thầu trong mua sắm các trang thiết bị vật tư (HH5), đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý, sự đồng nhất trên tồn hệ thống (tình trạng hiện nay mỗi chi nhánh thực hiện một kiểu, không đồng nhất và không thể hiện được nét đặc trưng của VietinBank).
- Nghiên cứu thiết kế các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch, rõ ràng, dễ hiểu, tinh gọn nhất (HH7).
5.2.2. Đối với nhân tố tin cậy
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng phản ảnh khả năng đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng, mỗi khách hàng có những kỳ vọng nhất định khi trải nghiệm dịch vụ, do đó ngân hàng không thể thay đổi được kỳ vọng của khách hàng mà khả năng ngân hàng có đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng hay khơng, do đó để thu hút được khách hàng thì ngân hàng phải rút ngắn được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ hay nói cách khác là ngân hàng phải tiêu chuẩn hóa được những kỳ vọng của khách hàng trong việc cung
63
vụ, đảm bảo việc tiêu chuẩn hóa đó tiệm cận với kỳ vọng của khách hàng, để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng VietinBank 2 cần cải thực hiện những công việc sau: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, đúng cam kết (TC1): VietinBank 2 cần có đợt rà sốt tổng thể về năng suất của mảng nghiệp vụ kế toán giao dịch, về khối lượng giao dịch thực tế của tất cả các vị trí giao dịch viên, kiểm sốt viên tại các Phịng Giao Dịch và Phịng Kế Tốn, thời gian làm việc thực tế trong ngày của từng cán bộ/phòng ban, dự kiến khối lượng công việc tăng thêm trong năm, dự kiến số lượng cán bộ nghỉ thai sản định kỳ hàng năm, rà soát các đặc thù nghiệp vụ khác theo thực tế phát sinh, đánh giá kinh nghiệm, kỹ năng giao dịch … bên cạnh đó so sánh với các quy định về năng suất giao dịch của VietinBank, định biên nhân sự cho nghiệp vụ kế toán giao dịch hàng năm của VietinBank và tình hình thực tế về khả năng thực hiện cơng việc của cán bộ tại VietinBank 2…từ đó có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bố trí nhân sự hợp lý hơn tại các điểm giao dịch, đảm bảo xử lý nhanh chóng nghiệp vụ, giải phóng khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó cần rà sốt thêm đội ngũ cán bộ kiểm soát viên phê duyệt giao dịch, phân luồng giao dịch hợp lý, bố trí quầy của giao dịch viên và kiểm soát viên hợp lý, giảm thiểu thời gian di chuyển của giao dịch viên trong việc luân chuyển chứng từ phê duyệt, đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất của kiểm soát viên về mặt kiểm sốt phê duyệt chứng từ của giao dịch viên, ngồi ra kiểm sốt viên phải thực hiện tốt cơng tác hỗ trợ tư vấn sản phẩm và tiếp khách hàng đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các vị trí nhằm giải phóng nhanh khách hàng, nâng cao năng suất lao động, giảm tải áp lực cho giao dịch viên, giải phóng nhanh