CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.4.3 Mơ hình đánh giá và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và
Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
Các bước thực hiện:
- Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi u cầu
- Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu - Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu
- Vẽ biểu đồ các kết quả Phân tích biểu đồ:
- Các yêu cầu có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm. - Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu
Các bước thực hiện:
- Tính tầm quan trọng trung bình mỗi u cầu
- Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu - Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yêu cầu - Vẽ biểu đồ các kết quả
Phân tích biểu đồ:
- Các yêu cầu có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm - Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.
Mức độ thỏa mãn lịng trung bình Mức
độ thỏa mãn
Yêu cầu chất lượng
Hình 2.3: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
Các bước thực hiện:
- Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ.
Phân tích biểu đồ:
- Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trị gia tăng. Không cần thay đổi đối với khu vực này
- Góc phần tư thứ hai là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực này có ưu tiên thấp
- Góc phần tư thứ ba là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này cần được ưu tiên.
- Góp phần tư thứ tư là khu vực chất lượng cao. Cần duy trì khu vực này.
Tầm quan trọng trung bình 1 2 3 4 5 6 7 Tầm quan trọng trung bình Tầm quan trọng
Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)