Mã biến Nhân tố 1 F3 0.870 F1 0.868 F2 0.840 Chỉ số 2.216 EIGENVALUES Phương sai trích 73.876 Cronbach's Alpha 0.822
Đối với thang đo “sự hài lòng của khách hàng” về chất lượng dịch vụ, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại Eigenvalues là 2.216 > 1. Kiểm định KMO và Barlett’s có giá trị bằng 0.717 và mức ý nghĩa có giá Sig=0,000 (nhỏ hơn 0,05). Các biến có hệ số tải lớn hơn 0,5 (biến F1: 0.868; F2: 0.840; F3: 0.870) nên các biến quan sát đều quan trọng trong thành phần “sự hài lòng của khách hàng” đối với chất lượng dịch vụ. Phương sai trích có giá trị bằng 73.876% > 50%
4.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH
Xem xét ý nghĩa của các biến được chuyển đi:
Nhân tố thứ 1
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến D1, D2, D3, D4, D5 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Giá cả dịch vụ”
Nhân tố thứ 2
Nhìn chung trong nhân tố này được gom bởi các biến B1, B2, B3, B4 trong biến độc lập “Độ đáp ứng” và các biến G1, G2, G3 trong biến độc lập “Chăm sóc
khách hàng”. Nên tác giả quyết định đổi tên của nhân tố này là “Độ đáp ứng cùng
dịch vụ khách hàng” Nhân tố thứ 3
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến A1, A2, A3, A4, A5 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Độ tin cậy”
Nhân tố thứ 4
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến E1, E2, E3 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Cảm nhận dịch vụ”
Nhân tố thứ 5
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến C1, C2, C3 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Sự đảm bảo”
Tóm lại sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến đo lường chất lượng dịch vụ mua sắm theo nhóm qua mạng của Hotdeal.vn được chuyển thành 5 nhân tố tác động với 23 biến quan sát. Cụ thể:
- Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng : B1, B2, B3, B4, G1, G2, G3
- Độ tin cậy : A1, A2, A3, A4, A5
- Cảm nhận dịch vụ : E1, E2, E3 - Sự đảm bảo : C1, C2, C3
Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnnh
Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
Các giả thiết của mơ hình hiệu chỉnh:
H1: giá cả tác động dương đến sự thỏa mãn, khi khách hàng cảm thấy giá cả là phù hợp và ngược lại là tác động âm nếu khách hàng cảm thấy nó khơng phù hợp.
H2: gia tăng độ đáp ứng cùng các dịch vụ khách hàng sẽ làm tăng mức sự thỏa hài lòng khách hàng.
H3: gia tăng sự tin cậy sẽ làm tăng mức sự thỏa mãn của khách hàng. H4: gia tăng cảm nhận dịch vụ sẽ làm tăng mức hài lòng của khách hàng đối với đại lý Ford.
H5: gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng mức sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhìn chung, với 6 biến lớn ban đầu, sau khi chạy phân tích nhân tố, mơ hình được hiệu chỉnh lại thành 5 biến mới. Trong đó, 2 biến lớn “Độ đáp ứng” và “Chăm sóc khách hàng” được gom lại thành một biến mới.
Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng Độ tin cậy Cảm nhận dịch vụ Sự đảm bảo H3 H2 H4 H5 H1
4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH
Trước khi phân tích hồi quy, phân tích tương quan sẽ được sử dụng để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập cũng như mối tương quan giữa biến thỏa mãn và biến độc lập. Phân tích này sẽ cho ta biết được mối tương quan sẽ là cao hay thấp và có đạt được một mức ý nghĩa đáng kể hay không.
4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson