(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
Các bước thực hiện:
- Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ.
Phân tích biểu đồ:
- Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trị gia tăng. Không cần thay đổi đối với khu vực này
- Góc phần tư thứ hai là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực này có ưu tiên thấp
- Góc phần tư thứ ba là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực này cần được ưu tiên.
- Góp phần tư thứ tư là khu vực chất lượng cao. Cần duy trì khu vực này.
Tầm quan trọng trung bình 1 2 3 4 5 6 7 Tầm quan trọng trung bình Tầm quan trọng
Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng, 2007)
2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH DOANH XE Ô TÔ FORD KINH DOANH XE Ô TÔ FORD
Ford là tập đồn ơ tơ đa quốc gia của Mỹ và là một trong những nhà sản xuất ơ tơ hàng đầu thế giới có trụ sở chính đặt tại Mỹ do Henry Ford sáng lập, đến năm 1903 Ford trở thành tập đồn cơng nghiệp ô tô hàng đầu thế giới. Trong 100 năm phát triển trở thành một trong những công ty lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận trên thế giới trong lĩnh vực xe ô tô cùng với việc thiết lập mạng lưới đại lý phân phối độc quyền trung thành.
Công ty Ford Việt Nam được thành lập năm 1995 và khai trương nhà máy lắp ráp ở tỉnh Hải Dương hai năm sau đó vào tháng 11/1997. Cơng suất của nhà máy 14.000 xe một năm với các dòng xe: Transit, Ranger, Escape, Mondeo, Fiesta, Focus.
Với việc liên doanh cùng Công ty Diesel Sông Công Việt Nam, Công ty Ford đã đạt được nhiều thành cơng tại thị trường Việt Nam, từ vị trí thứ 7 khi bắt đầu hoạt động năm 1997 đã vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường với 14% thị phần đến
Tầm quan trọng trung bình I IV II III Mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn trung bình 1 2 3 4 5 6 7 8 Tầm quan trọng
hết năm 2004 ( Nguồn: www.ford.com.vn)
2.2.1 Các dịch vụ về ngành ô tô2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vơ hình khơng mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.
2.2.1.2 Khái niệm bảo dưỡng và sửa chữa ô tô
Một trong những điều kiện cơ bản để sử dụng tốt ô tô, tăng thời hạn sử dụng và bảo đảm độ tin cậy của chúng trong q trình vận hành chính là việc tiến hành kịp thời và có chất lượng cơng tác bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa phòng ngừa định kỳ theo kế hoạch. Hệ thống này tập hợp các biện pháp về tổ chức và kỹ thuật thuộc các lĩnh vực kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa.
Căn cứ vào tính chất và nhiệm vụ và các hoạt động kỹ thuật nhằm duy trì và khơi phục năng lực hoạt động của ô tô người ta chia làm 2 loại:
- Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phịng ngừa hỏng hóc (bơi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng kỹ thuật ô tô.
- Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khơi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô được gọi là sửa chữa ô tô.
- Những hoạt động kỹ thuật trên được thực hiện một cách lơgíc trong cùng một hệ thống là: hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa ô tô. Hệ thống này được nhà nước
ban hành và là pháp lệnh đối với ngành vận tải ơ tơ, nhằm mục đích thống nhất chế độ quản lý, sử dụng, bảo dưỡng sửa chữa ô tô một cách hợp lý và có kế hoạch. Đảm bảo giữ gìn xe ln tốt nhằm giảm bớt hư hỏng phụ tùng tạo điều kiện góp phần hạ giá thành vận chuyển và đảm bảo an tồn giao thơng. Hệ thống bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa càng hoàn hảo thì độ tin cậy và tuổi thọ của ơ tơ càng cao.
Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa ơ tơ
Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật là duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của ô tô, ngăn ngừa các hư hỏng có thể xảy ra, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo cho ô tô vận hành với độ tin cậy cao.
Mục đích của sửa chữa nhằm khơi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng.
Tính chất của bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa ô tô
- Tính chất của bảo dưỡng kỹ thuật
Bảo dưỡng kỹ thuật mang tính chất cưỡng bức, dự phịng có kế hoạch nhằm phịng ngừa các hư hỏng có thể xảy ra trong q trình sử dụng. Bảo dưỡng kỹ thuật phải hoàn thành một khối lượng và nội dung công việc đã định trước theo định ngạch do nhà nước ban hành. Ngày nay trong thực tế bảo dưỡng kỹ thuật cịn theo u cầu của chẩn đốn kỹ thuật.
- Tính chất của sửa chữa
Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp. Sửa chữa lớn được thực hiện theo định ngạch km xe chạy do nhà nước ban hành.
Ngày nay sửa chữa ô tô chủ yếu theo phương pháp thay thế tổng thành, do vậy định ngạch sửa chữa lớn được kéo dài hoặc không tuân theo quy định mà cứ hỏng đâu thay đấy.
- Nội dung của một chế độ bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa ô tô: Một chế
độ bảo dưỡng và sửa chữa hoàn chỉnh phải bao gồm 5 nội dung sau: + Các hình thức bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa
+ Nội dung thao tác của một cấp bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa ô tô. + Định mức thời gian xe nằm tại xưởng để bảo dưỡng và sữa chữa.
+ Định mức khối lượng lao động cho mỗi lần vào cấp bảo dưỡng, sửa chữa ô tô.
- Những cơng việc chính của bảo dưỡng kỹ thuật: Ở các cấp bảo dưỡng khác nhau có những nội dung công việc khác nhau ở các tổng thành khác nhau, song chúng đều phải thực hiện những công việc sau:
+ Bảo dưỡng mặt ngồi của ơ tơ: bao gồm qt dọn, rửa xe, xì khơ, đánh bóng vỏ xe (với ơ tơ tải khơng cần đánh bóng)
+ Kiểm tra và chẩn đốn kỹ thuật: bao gồm chẩn đốn mặt ngồi, kiểm tra các mối ghép, kiểm tra nước làm mát, dầu bơi trơn, chẩn đốn trình trạng kỹ thuật của các chi tiết, tổng thành và tồn bộ ơ tơ.
+ Công việc điều chỉnh và siết chặt: theo kết quả của chẩn đoán kỹ thuật tiến hành điều chỉnh sự làm việc của các cụm, các tổng thành theo tiêu chuẩn cho phép, siết chặt các mối ghép ren.
+ Công việc bôi trơn: kiểm tra và bổ sung dầu, mỡ bôi trơn theo đúng quy định (dầu động cơ, hộp số, dầu tay lái, dầu cầu, bơm mỡ vào truyền động các đăng…). Nếu kiểm tra thấy chất lượng dầu mỡ bôi trơn bị biến xấu quá tiêu chuẩn cho phép ta phải thay dầu, mỡ bôi trơn. Khi đến chu kỳ thay dầu mỡ bôi trơn ta phải tiến hành thay theo đúng quy định.
+ Công việc về lốp xe: kiểm tra sự hao mòn lốp, kiểm tra áp suất hơi trong lốp xe, nếu cần phải bơm lốp và thay đổi vị trí của lốp.
+ Cơng việc về nhiên liệu và nước làm mát: kiểm tra và bổ sung nhiên liệu phù hợp với từng loại động cơ, bổ sung nước làm mát cho đúng mức quy định Chế độ bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa ô tô xây dựng trên cơ sở những tiến bộ kỹ thuật cụ thể của từng nước và được nhà nước phê chuẩn và ban hành. Chế độ này phải được tôn trọng và chấp hành như một pháp lệnh. Tất cả mọi cơ quan sử dụng xe đều phải thực hiện một cách nghiêm chỉnh. (ThS. Nguyễn Văn Tồn, 1999)
tức là cơng ty sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa các hỏng hóc xảy ra với sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.
2.2.2 Quy trình của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành ơ tơ Ford
Hình 2.5: Hình quy tình dịch vụ tại hệ thống Ford
(Nguồn: DCRC Opertion P.G.V.12 Property of Ford Motor Company, 2012)
Bước 0 : Chủ động liên lạc khách hàng (pro-active customer contact)
- Mục đích : Làm cho khách hàng mới nắm được các thông tin đầy đủ về dịch vụ, các quy trình và các cơ sở phục vụ. Tăng con số kinh doannh nhờ việc thúc đẩy xây dựng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Xây dựng các mối quan hệ tốt và hướng đến sự quan tâm tới khách hàng một cách lâu dài.
- Các quy trình: giới thiệu khách mới và khách hàng chủ động, quy trình chăm sóc sau bán và sau dịch vụ.
- Mục đích: khách hàng khơng phải chờ đợi, đồng thời nhận được sự quan tâm nhanh chóng và đầy đủ của các tư vấn viên dịch vụ. Khơng có giờ cao điểm vì cơng việc được phân bổ trong cả ngày vì thế nhiều thời gian dành cho khách hàng đồng nghĩa với việc đại lý thu được kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó, hiệu quả kỹ thuật sẽ tốt hơn và tận dụng cơ sở phục vụ.
- Các quy trình: hoạt động bán hàng kế hoạch hẹn thông qua tất cả các cuộc giao dịch hay tiếp xúc với khách hàng, nhân viên dịch vụ gửi lời cảm ơn đồng thời bố trí chỗ đỗ xe với việc sắp xếp đủ thời gian cho khách hàng. Các cuộc hẹn được đặt trước sử dụng một dạng mẫu ghi thông tin chi tiết khách hàng và được chuyển đến các tư vấn viên dịch vụ với việc khẳng định lại cuộc hẹn trước giờ hẹn.
Bước 2 : Tiếp nhận dịch vụ tương tác (Personalized customer reception)
- Mục đích: Xây dựng lịng tin và sự trung thành. Kiểm tra xe miễn phí nhằm đưa ra nhận xét về tình trạng xe và khả năng vận hành. Khách hàng được hướng dẫn và khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng. Sự tham gia và sự tin tưởng dựa trên nền tảng tương tác. Cơ hội bán thêm phụ tùng và dịch vụ, giảm thiểu tỉ lệ các lỗi mắc lại.
- Các quy trình: Sử dụng mộ danh sách kiểm tra tiếp nhận tương tác chuẩn. Đảm bảo có một hệ thống hỗ trợ xe, bố trí sửa chữa và lưu chuyển khách hàng, tính sẵn có đối với một bàn tư vấn viên dịch vụ, các ghế ngồi và một đội ngũ bố trí tại mỗi địa điểm, tính sẵn có đối với các lái xe trong các giờ cao điểm để đảm bảo thời gian bắt đầu yêu cầu sửa chữa.
Bước 3 : Định giá/ giá cam kết với khách hàng (Menu pricing/ committed price to customer)
- Mục đích: nhận được sự chấp thuận trước của khách hàng về các công việc đã được xác định. Xây dựng một quy trình rõ ràng. xây dựng lịng tin tưởng đối với khách hàng. Xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp.
- Các quy trình: Sử dụng các mã cho dịch vụ để xác định các chi phí đối với phụ tùng và dịch vụ cho tất cả các công việc đã được xác định. Xác nhận nhân sự chịu trách nhiệm đưa ra mức dự tốn cho tất cả các cơng việc bổ sung và kiểm tra
xe theo yêu cầu, ghi lại tất cả những chấp thuận yêu cầu sửa chữa và dự tốn chi phí sau các cuộc trao đổi với khách hàng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng (Customer care and convenience)
- Mục đích: đạt được sự hài lịng và thuận tiện tối ưu cho khách hàng bên cạnh việc cung cấp các phương án tham gia giao thông cho khách hàng, cung cấp một khu vực dành cho trẻ em đảm bảo mà còn cung cấp một khu vực kinh doanh. Đảm bảo tính sẵn có các thơng tin hữu ích. Xây dựng các phương tiện trưng bày các phụ tùng và các phương tiện quảng cáo. Cung cấp các cơ hội qua đại lý cho xe và phụ tùng và các bằng chứng thể hiện mối quan tâm lâu dài của khách hàng đối với đại lý để tạo nên một hình ảnh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Các quy trình: phịng chờ của khách hàng được trang bị những tiện nghi cơ bản, bố trí ghế ngồi hợp lý với điều hịa cùng tivi/video. Trưng bày các phụ tùng. và các áp phích quảng cáo thể hiện tính đảm bảo của sản phẩm với tài liệu, tờ rơi, ghi thông tin về các dịch vụ bảo dưỡng danh sách giá sản phẩm và các dịch vụ.
Bước 5: Lập kế hoạch cho xưởng (Workshop scheduling)
- Mục đích: một cách thức được tổ chức để khách hàng đến nhận xe. Các thời gian giao nhận xe cố định đã được khẳng định trước với khách hàng. Giảm việc sửa chữa lại (phân công đúng công việc cho kỹ thuật viên chuyên môn). Nâng cao năng suất hiệu quả và tận dụng các nguồn lực cùng các hoạt động phải thông suất và rõ ràng. Đảm bảo tính linh hoạt và quyết định đối với việc lập kế hoạch phân bổ công việc để giảm thiểu thời gian chờ, trống và ít lần sửa chữa lại, kiểm sốt nhanh các ngày mà lượng cơng việc được thực hiện.
- Các quy trình: sử dụng kỹ năng dựa trên bản kê để xác định nhân sự chính xác thực hiện cơng việc, thơng tin hiệu quả giữa giám sát viên (quản lý) và tư vấn viên dịch vụ, xây dựng hình ảnh một đội ngũ làm việc đảm bảo lưu chuyển công việc và trao đổi thông tin hiệu quả. Đảm bảo các kỹ thuật viên nắm rõ quy trình lập kế hoạch và ghi lại những thay đổi thời gian chuyển giao và ngày diễn ra thay đổi yêu cầu sửa chữa sau khi nhận được chấp thuận của khách hàng.
department/ parts pre-picking)
- Mục đích: Giảm thời gian chờ đợi việc nhận và khẳng định tính sẵn có của phụ tùng. Tận dụng tốt hơn các nguần lực và năng lực để đảm bảo dịng cơng việc được thực hiện không bị ngắt quãng đồng thời giảm áp lực đối với nhân viên, giảm lượng cơng việc qua giấy tờ (khơng có yêu cầu/lệnh qua giấy tờ) cùng với việc bộ phận lưu trữ phụ tùng luôn túc trực giải quyết theo yêu cầu thực tế.
- Các quy trình: đảm bảo việc xác định các phụ tùng chỉ được xuất sau khi đã được lựa chọn trước với số liệu lưu trữ một cách chính xác. Các kỹ thuật viên nắm được việc lựa chọn phụ tùng trước khi tiến hành thực hiện.
Bước 7 : Lập quy trình yêu cầu sửa chữa và chất lượng công việc
- Mục đích: đảm bảo việc nắm bắt rõ tất cả các công việc được thực hiện và chất lượng cao của công việc để giảm thiểu các lần sửa chữa lặp lại cùng với việc sử dụng sức lao động hiệu quả.
- Các quy trình: Ghi lại việc chẩn đoán và các hoạt động được thực hiện cho mỗi yêu cầu khách hàng. Sử dụng danh sách kiểm tra chất lượng để đảm bảo chất lượng công việc. Sử dụng quy trình kiểm tra trên đường để đảm bảo chất lượng công việc dựa trên các yếu tố công việc liên quan.