CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ
4.2.1 Mô tả mẫu
Bảng 4.1: Mô tả các thành phần mẫu
Nhóm Số mẫu Phần trăm Phần trăm có giá trị Phần trăm cộng dồn ĐỘ TUỔI Dưới 20 tuổi 14 3.3 3.3 3.3 Từ 21 đến 40 tuổi 256 60.4 60.4 63.7 Từ 41 đến 50 105 24.8 24.8 88.4 Trên 50 tuổi 49 11.5 11.5 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 GIỚI TÍNH Nam 393 92.7 92.7 92.7 Nữ 31 7.3 7.3 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 SỞ HỮU TÀI SẢN Chủ sở hữu xe 102 24.1 24.1 24.1 Nhân viên 322 75.9 75.9 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0
Về độ tuổi: phần lớn người sử dụng dịch vụ là ở độ tuổi 21 đến 40 tuổi, chiếm
đến 60,4%. Đây có thể coi là lực lượng lao động trẻ, năng động và làm tốt công việc cần sự an toàn đối ưu. Kế đến là độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm 24,8%. Đây là độ tuổi cũng gần với độ tuổi từ 21 đến 40 tuổi nên họ cũng mang những đặc điểm gần tương tự như. Do đó, họ cũng có một sự quan tâm đáng kể đến những dịch vụ tại các đại lý Ford.
Về giới tính: có thể thấy rõ ràng rằng dịch vụ trên nhận được sự quan tâm rất
nhiều từ phía nam giới (393 người, chiếm 92,7%) hơn là nữ giới (31 người, chiếm 7,3%). Điều này có thể do nam giới có đặc tính thích xe ơ tơ và chú trọng đặc biệt đến độ an toàn khi vận hành xe hơn rất nhiều so với nữ giới.
Về nghề nghiệp: nhiều nhất là nhân viên (322 người, chiếm 75,9%). Vì nhân
viên là người thường xuyên tiếp xúc và vận hành xe liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cùa công ty hoặc chủ kinh doanh cá thể. Cũng như việc, chủ sở hữu xe cũng đặt niềm tin vào việc nhân viên sẽ hiểu biết về việc bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành khi xe cần được bảo trì và thay thế khi có sự cố, từ việc đó, xe sẽ được vận
hành một cách an tồn nhất có thể. Phần còn lại chiếm 24,1% chủ yếu là chủ sở hữu tự vận hành xe với cường độ tương đối ít. Vì vậy, nhu cầu sửa chữa cũng ít hơn so với những xe có chủ sở hữu đang kinh doanh.
4.2.2 Mô tả các biến quan sát trong mơ hình
Bảng 4.2: Mơ tả thống kê các biến trong mơ hình nghiên cứu
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ
nhất Gía trị lớn nhất trung bình Gía trị
Độ lệch chuẩn ĐỘ TIN CẬY A1 424 1.00 5.00 3.0967 0.90053 A2 424 1.00 5.00 3.1509 0.92552 A3 424 1.00 5.00 3.0896 0.89732 A4 424 1.00 5.00 3.2382 1.04162 A5 424 1.00 5.00 3.1863 0.96790 ĐỘ ĐÁP ỨNG B1 424 1.00 5.00 3.2170 0.79006 B2 424 1.00 5.00 3.3066 0.86177 B3 424 1.00 5.00 3.0236 0.64826 B4 424 1.00 5.00 3.2005 0.80183 SỰ ĐẢM BẢO C1 424 1.00 5.00 3.5542 1.24033 C2 424 1.00 5.00 3.6439 1.25593 C3 424 1.00 5.00 3.5684 1.23963 GIÁ CẢ DỊCH VỤ D1 424 1.00 5.00 3.8467 1.01413 D2 424 1.00 5.00 3.9104 0.95352 D3 424 1.00 5.00 3.8491 0.97527 D4 424 1.00 5.00 3.9245 0.98881 D5 424 1.00 5.00 3.9080 0.97172 CẢM NHẬN DỊCH VỤ E1 424 1.00 5.00 2.4811 0.86137 E2 424 1.00 5.00 2.6274 0.95665 E3 424 1.00 5.00 2.6085 0.87114 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG G1 424 1.00 5.00 3.8797 0.81485 G2 424 1.00 5.00 3.9057 0.87008 G3 424 1.00 5.00 3.8844 0.82131 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG F1 424 1.00 5.00 3.7925 0.96234 F2 424 1.00 5.00 3.6203 1.01974 F3 424 1.00 5.00 3.6627 0.94628
Từ bảng trên, ta thấy, mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành nằm từ mức 1 đến 5 (nhỏ nhất đến lớn nhất), mức đánh giá trung bình từ 2.4811 đến 3.9245
Trong các biến quan sát độc lập trên, ta thấy 03 biến có kết quả giá trị trung bình thấp nhất là:
- E1 (giá trị trung bình 2.4811, độ lệch chuẩn 0.86137): Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cầu của quý khách hàng.
- E2 (giá trị trung bình 2.6274, độ lệch chuẩn 0.95665): Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng
- E3 (giá trị trung bình 2.6085, độ lệch chuẩn 0. 87114): Hồn thành cơng việc mà quý khách hàng mong muốn.
Như vậy, khách hàng không đánh giá cao về việc tin tưởng trong sự cảm nhận dịch vụ của đại lý Ford. Bên cạnh đó, khách hàng chưa thật sự hài lịng về việc tiếp thu chính xác các nhu cầu về bảo dưỡng, sửa chữa xe từ cố vấn dịch của đại lý Ford, chính vì thế, dẫn đến việc chất lượng và chun môn về kinh nghiệm dịch vụ chưa thật sự phù hợp với những mong đợi của khách hàng.
Ba biến quan sát độc lập có giá trị trung bình cao nhất là:
- D2 (giá trị trung bình 3.9104, độ lệch chuẩn 0. 95352): Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng.
- D4 (giá trị trung bình 3.9245, độ lệch chuẩn 0. 98881): Đại lý Ford thơng báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng
- D5 (giá trị trung bình 3.9080, độ lệch chuẩn 0.97172): Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận cơng việc bổ sung trong q trình sửa chữa của quý khách hàng.
Từ kết quả trên, khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên đại lý tư vấn và thông báo một cách rõ ràng các chi phí liên quan đến q trình sử dụng dịch vụ, đồng thời nhân viên đại lý cũng đưa ra các thủ tục, giấy tờ bổ sung cho các chi phí phát sinh với sự chấp thuận từ khách hàng. Vì thế, đại lý đã tạo được sự tin tưởng trong quá trình làm việc một cách rõ ràng, chi tiết về từng nhu cầu khách hàng.
Đối với biến quan sát phụ thuộc được khảo sát, kết quả đánh giá của khách hàng ở mức vừa phải:
- F1 (giá trị trung bình 3.7925, độ lệch chuẩn 0.96234): Quý khách hàng cảm thấy hoàn tồn hài lịng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý của Ford.
- F2 (giá trị trung bình 3.6203, độ lệch chuẩn 1.01974): Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford
- F3 (giá trị trung bình 3.6627, độ lệch chuẩn 0.94628): Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của đại lý Ford.
4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha