CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH
2.2.2 Quy trình của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hàn hô tô Ford
Hình 2.5: Hình quy tình dịch vụ tại hệ thống Ford
(Nguồn: DCRC Opertion P.G.V.12 Property of Ford Motor Company, 2012)
Bước 0 : Chủ động liên lạc khách hàng (pro-active customer contact)
- Mục đích : Làm cho khách hàng mới nắm được các thông tin đầy đủ về dịch vụ, các quy trình và các cơ sở phục vụ. Tăng con số kinh doannh nhờ việc thúc đẩy xây dựng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng. Xây dựng các mối quan hệ tốt và hướng đến sự quan tâm tới khách hàng một cách lâu dài.
- Các quy trình: giới thiệu khách mới và khách hàng chủ động, quy trình chăm sóc sau bán và sau dịch vụ.
- Mục đích: khách hàng khơng phải chờ đợi, đồng thời nhận được sự quan tâm nhanh chóng và đầy đủ của các tư vấn viên dịch vụ. Khơng có giờ cao điểm vì cơng việc được phân bổ trong cả ngày vì thế nhiều thời gian dành cho khách hàng đồng nghĩa với việc đại lý thu được kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó, hiệu quả kỹ thuật sẽ tốt hơn và tận dụng cơ sở phục vụ.
- Các quy trình: hoạt động bán hàng kế hoạch hẹn thông qua tất cả các cuộc giao dịch hay tiếp xúc với khách hàng, nhân viên dịch vụ gửi lời cảm ơn đồng thời bố trí chỗ đỗ xe với việc sắp xếp đủ thời gian cho khách hàng. Các cuộc hẹn được đặt trước sử dụng một dạng mẫu ghi thông tin chi tiết khách hàng và được chuyển đến các tư vấn viên dịch vụ với việc khẳng định lại cuộc hẹn trước giờ hẹn.
Bước 2 : Tiếp nhận dịch vụ tương tác (Personalized customer reception)
- Mục đích: Xây dựng lịng tin và sự trung thành. Kiểm tra xe miễn phí nhằm đưa ra nhận xét về tình trạng xe và khả năng vận hành. Khách hàng được hướng dẫn và khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng. Sự tham gia và sự tin tưởng dựa trên nền tảng tương tác. Cơ hội bán thêm phụ tùng và dịch vụ, giảm thiểu tỉ lệ các lỗi mắc lại.
- Các quy trình: Sử dụng mộ danh sách kiểm tra tiếp nhận tương tác chuẩn. Đảm bảo có một hệ thống hỗ trợ xe, bố trí sửa chữa và lưu chuyển khách hàng, tính sẵn có đối với một bàn tư vấn viên dịch vụ, các ghế ngồi và một đội ngũ bố trí tại mỗi địa điểm, tính sẵn có đối với các lái xe trong các giờ cao điểm để đảm bảo thời gian bắt đầu yêu cầu sửa chữa.
Bước 3 : Định giá/ giá cam kết với khách hàng (Menu pricing/ committed price to customer)
- Mục đích: nhận được sự chấp thuận trước của khách hàng về các công việc đã được xác định. Xây dựng một quy trình rõ ràng. xây dựng lịng tin tưởng đối với khách hàng. Xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp.
- Các quy trình: Sử dụng các mã cho dịch vụ để xác định các chi phí đối với phụ tùng và dịch vụ cho tất cả các công việc đã được xác định. Xác nhận nhân sự chịu trách nhiệm đưa ra mức dự tốn cho tất cả các cơng việc bổ sung và kiểm tra
xe theo yêu cầu, ghi lại tất cả những chấp thuận yêu cầu sửa chữa và dự tốn chi phí sau các cuộc trao đổi với khách hàng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng (Customer care and convenience)
- Mục đích: đạt được sự hài lịng và thuận tiện tối ưu cho khách hàng bên cạnh việc cung cấp các phương án tham gia giao thông cho khách hàng, cung cấp một khu vực dành cho trẻ em đảm bảo mà còn cung cấp một khu vực kinh doanh. Đảm bảo tính sẵn có các thơng tin hữu ích. Xây dựng các phương tiện trưng bày các phụ tùng và các phương tiện quảng cáo. Cung cấp các cơ hội qua đại lý cho xe và phụ tùng và các bằng chứng thể hiện mối quan tâm lâu dài của khách hàng đối với đại lý để tạo nên một hình ảnh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Các quy trình: phịng chờ của khách hàng được trang bị những tiện nghi cơ bản, bố trí ghế ngồi hợp lý với điều hịa cùng tivi/video. Trưng bày các phụ tùng. và các áp phích quảng cáo thể hiện tính đảm bảo của sản phẩm với tài liệu, tờ rơi, ghi thông tin về các dịch vụ bảo dưỡng danh sách giá sản phẩm và các dịch vụ.
Bước 5: Lập kế hoạch cho xưởng (Workshop scheduling)
- Mục đích: một cách thức được tổ chức để khách hàng đến nhận xe. Các thời gian giao nhận xe cố định đã được khẳng định trước với khách hàng. Giảm việc sửa chữa lại (phân công đúng công việc cho kỹ thuật viên chuyên môn). Nâng cao năng suất hiệu quả và tận dụng các nguồn lực cùng các hoạt động phải thông suất và rõ ràng. Đảm bảo tính linh hoạt và quyết định đối với việc lập kế hoạch phân bổ công việc để giảm thiểu thời gian chờ, trống và ít lần sửa chữa lại, kiểm sốt nhanh các ngày mà lượng cơng việc được thực hiện.
- Các quy trình: sử dụng kỹ năng dựa trên bản kê để xác định nhân sự chính xác thực hiện cơng việc, thơng tin hiệu quả giữa giám sát viên (quản lý) và tư vấn viên dịch vụ, xây dựng hình ảnh một đội ngũ làm việc đảm bảo lưu chuyển công việc và trao đổi thông tin hiệu quả. Đảm bảo các kỹ thuật viên nắm rõ quy trình lập kế hoạch và ghi lại những thay đổi thời gian chuyển giao và ngày diễn ra thay đổi yêu cầu sửa chữa sau khi nhận được chấp thuận của khách hàng.
department/ parts pre-picking)
- Mục đích: Giảm thời gian chờ đợi việc nhận và khẳng định tính sẵn có của phụ tùng. Tận dụng tốt hơn các nguần lực và năng lực để đảm bảo dịng cơng việc được thực hiện không bị ngắt quãng đồng thời giảm áp lực đối với nhân viên, giảm lượng công việc qua giấy tờ (không có yêu cầu/lệnh qua giấy tờ) cùng với việc bộ phận lưu trữ phụ tùng luôn túc trực giải quyết theo yêu cầu thực tế.
- Các quy trình: đảm bảo việc xác định các phụ tùng chỉ được xuất sau khi đã được lựa chọn trước với số liệu lưu trữ một cách chính xác. Các kỹ thuật viên nắm được việc lựa chọn phụ tùng trước khi tiến hành thực hiện.
Bước 7 : Lập quy trình yêu cầu sửa chữa và chất lượng công việc
- Mục đích: đảm bảo việc nắm bắt rõ tất cả các công việc được thực hiện và chất lượng cao của công việc để giảm thiểu các lần sửa chữa lặp lại cùng với việc sử dụng sức lao động hiệu quả.
- Các quy trình: Ghi lại việc chẩn đoán và các hoạt động được thực hiện cho mỗi yêu cầu khách hàng. Sử dụng danh sách kiểm tra chất lượng để đảm bảo chất lượng công việc. Sử dụng quy trình kiểm tra trên đường để đảm bảo chất lượng công việc dựa trên các yếu tố cơng việc liên quan.
Bước 8: Hồn thành sửa chữa (Repair order processing and quality of work)
- Mục đích: thực hiện lần kiểm tra cuối cùng và lập hóa đơn trước khi khách hàng đến nhận xe, đồng thời xây dựng quy trình chuyển giao hiệu quả và tiết kiệm tiện lợi hơn (các giờ trống tương đương với việc giảm lợi nhuận) để tránh việc khách hàng phải xếp hàng.
- Các quy trình: kiểm tra xe được thực hiện bởi tư vấn viên dịch vụ trước khi khách hàng đến nhận xe và đảm bảo các tài liệu như bảng thông tin khách hàng và hóa đơn lập trước đã sẵn sàng.
Bước 9: Thông Tin và chuyển giao xe cho khách hàng (Customer information and car return)
thỏa thuận đồng thời nhắc nhở khách hàng về công việc yêu cầu trong tương lai. Khẳng định với khách hàng lần nữa là cơng việc xác định đã được hồn thành đẩy đủ với mức giá thỏa thuận và đúng hẹn. Thông tin với khách hàng về sự sẵn sàng của xe và giá hóa đơn cuối cùng.
- Các quy trình: giải thích cơng việc được thực hiện và hóa đơn tính cho các phương tiện với việc tập trung vào mức định giá cố định và thời gian hẹn giao xe. Đảm bảo sự bảo hành đối với công việc đã thực hiện cùng với chuyển giao các phụ tùng cũ cho khách. Kiểm tra trên đường với tất cả các vấn đề về tiếng ồn, độ rung, độ êm, như đã được thông báo.
Bước 10: Liên lạc với khách hàng sau dịch vụ (Customer after service contact)
- Mục đích: theo dõi khách hàng trong vịng 3 đến 5 ngày sau khi cơng việc hoàn thành. Xác định bất kỳ các sự cố nào của khách hàng và cho phép thực hiện hành động hiệu chỉnh. Thể hiện với khách hàng đại lý mong muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
- Các quy trình: Theo dõi sau dịch vụ bằng việc sử dụng hiệu quả điện thoại để nắm bắt sự thỏa mãn của khách hàng và các thơng tin liên quan. Tìm kiếm mức chỉ số hài lịng và xúc tiến các hành động hiệu chỉnh. Sử dụng thẻ trả lời không qua liên lạc để nắm bắt thông tin và các sự cố của khách hàng.