Kết quả nghiên cứu định tính

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý ford , luận văn thạc sĩ (Trang 53 - 55)

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN

3.4.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.2: Nghiên cứu định tính sơ bộ cho thang đo nháp 1

HAI VỊ

QUẢN LÝ HÀNG QUEN KHÁCH THUỘC 1. ĐỘ TIN CẬY

Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian

hồn tất chính xác cho q khách hàng Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc

mắc và trở ngại của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay

lần đầu tiên Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hồn

thành dịch vụ. Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford lưu ý để khơng xảy ra các sai sót trong

q trình kiểm tra và sửa chữa Đồng ý Đồng ý

2. ĐỘ ĐÁP ỨNG

Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách

hàng của đại lý Ford Đồng ý Đồng ý

Thời gian nhận xe và hoàn thành dịch vụ thuận tiện

và phù hợp đối với quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong

tương lai cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Bổ sung:

Quan tâm hơn đến nhu cầu và lắng nghe khách hàng về nhu cầu của họ. Tác giả quyết định bổ sung:

Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng

3. SỰ ĐẢM BẢO

Nhân viên của đại lý Ford luôn niềm nở với quý khách hàng

Hai ý kiến:

1. Đồng ý 2. Kết hợp hai thang đo

lại: Nhân

Đồng ý Cách cư xử của nhân viên của đại lý Ford tạo niềm

tin cho quý khách hàng

viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng. Tác giả: quyết định chọn ý kiến 2.

Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù

hợp tạo sự an toàn cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các

câu hỏi của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ

Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford

được quý khách hàng mong đợi Đồng ý Đồng ý

Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong

từng trường hợp cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng.

Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford thơng báo trước các chi phí bổ sung cho

việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.

Đồng ý Đồng ý

5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ

Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu

của quý khách hàng. Đồng ý Đồng ý

Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ

phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng Đồng ý Đồng ý

Hồn thành cơng việc mà quý khách hàng mong

muốn. Đồng ý Đồng ý

6. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến

mức độ hài lòng của quý khách hàng về dịch vụ Đồng ý Đồng ý

Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu

ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn. Đồng ý Đồng ý

Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.

7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Q khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng khi sử

dụng dịch vụ tại đại lý của Ford Đồng ý Đồng ý

Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford Đồng ý Đồng ý

Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm

và dịch vụ của đại lý Ford Đồng ý Đồng ý

Kết quả, các yếu tố đo lường trong thang đo hầu hết được giữ lại, ngoại trừ có vài sự thay đổi và bổ sung nhằm làm rõ nghĩa và tạo sự dể hiểu cho người được phỏng vấn.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý ford , luận văn thạc sĩ (Trang 53 - 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(114 trang)