CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VASCO
2.3.2.5.Yếu tố con người (People)
2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại VASCO
2.3.2.5.Yếu tố con người (People)
Yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Đặc thù của ngành vận tải
rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là lực lượng tuyến trên làm việc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Có thể chia lực lượng lao động của Cơng ty thành hai nhóm:
Nhóm lực lượng tuyến trên: đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với
khách hàng như: nhân viên thương mại, nhân viên khai thác tại sân bay, tiếp viên hàng không, phi công. Đây là bộ phận đại diện trực tiếp cho Công ty để làm việc với khách hàng, đại diện hình ảnh của Cơng ty. Vì vậy nhóm này vơ cùng quan trọng. Những bộ phận này sau khi tuyển dụng sẽ được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, các kỹ năng chăm sóc khách hàng, giao tiếp với khách hàng, trình độ ngoại ngữ… và phải qua kỳ kiểm tra sát hạch, nếu vượt qua được mới có thể bắt đầu cơng việc và chính thức ký hợp đồng làm việc. Trong quá trình làm việc, những bộ phận này thường xuyên được đào tạo các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả làm việc cao nhất như kỹ năng về dịch vụ khách hàng, an ninh an tồn hàng khơng…
Hiện tại VASCO có 20 tiếp viên, trong đó có 6 tiếp viên trưởng. Số lượng tiếp viên như vậy đảm bảo đủ cho việc khai thác hiện tại. Lực lượng quản lý và kiểm soát khai thác của VASCO hiện có 19 người đều đã qua các khóa đào tạo chuyên ngành và có đủ năng lực đáp ứng nhiệm vụ hiện tại. Các vấn đề khác (người lái, các dịch vụ thương mại mặt đất) vẫn đang do các đơn vị trong Tổng công ty HKVN và các cảng hàng không đảm nhiệm theo hợp đồng thuê.
Lực lượng quản lý, tổ chức triển khai cơng tác thương mại của VASCO hiện có 22 người với trình độ đại học trở lên đạt 45% và đều đã qua các khóa đào tạo chuyên ngành về thương mại hàng khơng. Nhìn chung với hệ thống và phương thức bán hiện nay cơ bản đã đáp ứng yêu cầu tiếp cận và mua dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên do VASCO chưa có các phần mềm quản lý và xuất vé điện tử mà vẫn đang sử dụng vé giấy nên mức độ tiện lợi và thông dụng thấp, mất lợi thế cạnh tranh.
Nhóm gián tiếp: là đội ngũ nhân viên khơng làm việc trực tiếp với khách hàng
kỹ thuật… Nhóm này dù khơng làm việc trực tiếp với khách hàng nhưng là những bộ phận tham mưu cho lãnh đạo Công ty về các lĩnh vực khác nhau, liên quan trực tiếp đến việc quản trị và kết quả sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Vì vậy Cơng ty cũng rất chú trọng đến chất lượng đội ngũ này. Thường xuyên được đào tạo các khóa ngắn hạn vê chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm…
Theo đánh giá của các chuyên gia, nhân viên của VASCO có nhiều ưu điểm như trẻ trung, nhanh nhẹn, năng động và chịu áp lực công việc tốt. Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng của VASCO vẫn chưa thật tốt, nhân viên chưa có tác phong chuyên nghiệp và tinh thần đồng đội cao. Ngoài ra khả năng ngoại ngữ của nhân viên chưa thật sự tốt. Một hạn chế khác của nhân viên VASCO là tính trách nhiệm và sự gắn kết giữa các bộ phận khác nhau chưa thực sự tốt, khả năng xử lý sự cố của nhân viên còn chậm, chưa linh hoạt. Cịn có một số ít nhân viên trình độ chun mơn đang kém, chưa thực sự hồn thành tốt công việc được giao.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về nhân viên của Công ty cho thấy:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên
STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ
KHẢO SÁT
1 Nhân viên bán vé của VASCO chuyên nghiệp 4,1 2 Các nhân viên bán vé thân thiện và nhiệt tình giúp
đỡ khách hàng 4,4
3 Nhân viên tại quầy thủ tục VASCO rất chuyên
nghiệp 4,6
4 Nhân viên tại quầy thủ tục thân thiện và sẵn sàng
giúp đỡ hành khách 4,5
5 Các tiếp viên VASCO rất chuyên nghiệp 5,0 6 Các tiếp viên VASCO cư xử lịch thiệp, nhiệt tình
giúp đỡ khách hàng 4,9
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Qua kết quả khảo sát cho thấy các tiếp viên của VASCO được đánh giá cao nhất, cả về tính chuyên nghiệp lẫn cư xử, nhiệt tình (4,9 và 5,0 điểm). Điều đó cho
vai trị quan trọng của mình trong hoạt động sản xuất kinh của Cơng ty. Tiếp đó là nhân viên tại quầy thủ tục ở sân bay với điểm đánh giá với số điểm khá là 4,5 và 4,6 điểm. Đây là lực lượng mà VASCO th hồn tồn Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS), VASCO chỉ có nhân viên giám sát. Nhìn chung lực lượng này làm việc khá chuyên nghiệp do đã được đào tạo bài bản. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì tính thân thiện, nhiệt tình của nhân viên tại quầy thủ tục khơng cao. Nhiều khi khách hàng có những thắc mắc hoặc yêu cầu gì thì họ tỏ thái độ khó chịu, khơng hướng dẫn cũng như giúp đỡ tận tình hành khách.
Các nhân viên bán vé cũng được đánh giá khơng cao trong tính chun nghiệp cũng như thái độ, nhiệt tình với khách hàng. Một phần do đội ngũ bán vé của VASCO có trình độ khơng cao và không được đào tạo bài bản như các bộ phận khai thác. Một phần cũng do một số cá nhân chưa nhận thức được vai trị quan trọng của mình trong hệ thống. Điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh của Cơng ty trong mắt khách hàng.
Tóm lại, ta có thể đánh giá yếu tố con người của VASCO như sau:
Ưu diểm:
- Thứ nhất, nhân viên VASCO trẻ trung, năng động, thân thiện, nhiệt tình trong cơng việc.
- Thứ hai, nhân viên thường xuyên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc.
Nhược điểm:
- Lực lượng tuyến trên đang còn mỏng, chưa đủ nguồn nhân lực để đảm bảo hết tất cả các cơng đoạn trong quy trình sản xuất kinh doanh của Cơng ty.
- Nhân viên VASCO chưa thực sự chuyên nghiệp, đặc biệt là đội ngũ bán vé và giám sát tại sân bay. Trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế.
- Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa có tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của công ty.
- Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt.
- Còn một số cá nhân chưa hồn thành cơng việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Cơng ty trong mắt khách hàng.