CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VASCO
3.3.2.Đối với nhà chức trách sân bay
3.3. Một số kiến nghị
3.3.2.Đối với nhà chức trách sân bay
Cơ sở vật chất, hạ tầng tại sân bay và thái độ của các nhân viên anh ninh, hải quan sân bay tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng khơng của hãng. Chính vì vậy, kiến nghị đến các nhà chức trách sân bay tiếp tục nghiên cứu, nâng cao hơn nữa cơ sở vật chất, hạ tầng tại sân bay bổ sung các dịch vụ tiện lợi cho hành khách. Đồng thời quán triệt đến nhân viên của mình tư tưởng làm việc phục vụ hành khách của các hãng hàng khơng cũng là hành khách của mình với thái độ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng.
Kết luận Chương 3: Trong Chương 3, tác giả đã phân tích ma trận SWOT,
từ đó hình thành nên các nhóm giải pháp lớn để hồn thiện hoạt động marketing của VASCO. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp chi tiết để thực hiện được các giải pháp lớn đó.
Các giải pháp đưa ra cần được thực hiện đồng bộ ngay từ thời điểm này để có thể đạt hiệu quả cao nhất. Tác giả cũng có một số kiến nghị tới Tổng công ty hàng không Việt Nam và các nhà chức trách sân bay để đảm bảo các giải pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và thế giới đang có những bước phục hồi và tăng trưởng trở lại, thị trường hàng không trong những năm tới dự báo sẽ tăng trưởng với tốc độ cao trở lại. Trong bối cảnh đó sẽ có những hãng hàng khơng mới tham gia vào thị trường đầy tiềm năng này. Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, đồng thời thực hiện theo định hướng của Chính phủ và Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam, VASCO phải có nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để làm được điều đó, VASCO phải tìm ra các giải pháp phù hợp để hồn thiện hoạt động marketing của mình. Với mong muốn đó, tác giả đã nghiên cứu và mạnh dạn đề xuất một số giải pháp về marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không của VASCO. Trong khuôn khổ của một luận văn, với khả năng và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn chỉ bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, cụ thể trình bày lý luận cơ bản về marketing dịch vụ, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong lĩnh vực vận tải hành khách của Công ty; qua đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing của Cơng ty, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing vận tải hành khách của Cơng ty.
Qua phân tích, đánh giá, luận văn đã cho thấy những tồn tại trong hoạt động marketing hiện tại của Công ty. Hoạt động xúc tiến, kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sáh giá và nhân tố con người là những yếu tố đang cịn yếu của Cơng ty. Trên cơ sở đó, tác giả cũng đã trình bày và đề xuất một số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, điều chỉnh chính sách giá, hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng rằng những giải pháp đó có thể góp một phần nhỏ bé vào hoạt động marketing của Cơng ty nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty nói chung, thực hiện
thành công chiến lược phát triển của Chỉnh phủ và Tổng công ty hàng không Việt Nam.
Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, trình độ chun mơn,… tác giả chưa thực sự đi thật sâu vào từng các lĩnh vực, hoạt động của Cơng ty để có một cái nhìn tồn diện và sâu sắc hơn. Mẫu khảo sát cũng chỉ thực hiện trên một số ít khách hàng nên mức độ tin cậy của thông tin là chưa cao. Hi vọng trong thời gian gần lãnh đạo Công ty sẽ quan tâm, tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu sâu hơn và đưa ra được những giải pháp thiết thực, phù hợp nhất với điều kiện của Công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013. Báo cáo kết quả sản xuất kinh
doanh 2008-2012.
2. Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013. Báo cáo nhân sự 2013.
3. Công ty bay dịch vụ hàng không, 2013. Báo cáo tổng kết công tác thương mại dịch vụ.
4. Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012. Đề án phát triển Công ty Bay dịch vụ hàng không.
5. Công ty bay dịch vụ hàng không, 2012. Thơng tri quyết tốn năm 2011 6. Công ty bay dịch vụ hàng không. Quản trị RMS.
7. Dương Cao Thái Nguyên, Nguyễn Hải Quang, Chu Hồng Hà (2011), “Marketing hàng không”, NXB Thế giới.
8. Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing”. Trường đại học kinh tế
TP.HCM- Viện nghiên cứu kinh tế phát triển.
9. Lê Nguyễn Hậu (2002), Nghiên cứu Marketing, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM.
10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế quốc dân.
11. Ngô Minh Đạo, 2009. Marketing căn bản. Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân
12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội.
13. Nguyễn Thị Ngọc Yến (2010), Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ của Vietnam Airlines. Luận văn thạc sĩ. Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002), “Marketing căn bản”, NXB Thống kê Hà Nội.
15. Bennett P.D (1995), “Dictionary of Marketing Terms”, American Marketing Association, Chicago.
16. Michael D. Hutt, Thomas W. Speh (2007) “Business marketing
management”, thomson South- Western.
WEBSITE
17. www.Vasco.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng!
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của quý khách hàng, chúng tôi đã soạn thảo bảng điều tra dưới đây để có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh những thiếu sót trong hoạt động dịch vụ của mình. Chúng tơi rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Việc đánh giá của Quý khách hàng sẽ là dữ liệu quý báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu của mình. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng
I. Xin quý khách đánh dấu X hoặc điền đáp án thích hợp cho các câu sau:
1. Quý khách đã nhiều lần sử dụng dịch vụ vận tải hàng không
Không, đây là lần đầu Phải, đã đi nhiều lần
2. Quý khách đã bay cùng với những hãng hàng không nào dưới đây
- Vietnam Airlines - Jetstar pacific - Air mekong - Vietjet Air - VASCO - Hãng khác
3. Xin quý khách cho biết mục đích của chuyến đi:
Công tác Du lịch
Thăm thân Khác
4. Giới tính quý khách
5. Quý khách thuộc nhóm tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 60 Trên 60 tuổi
II. Quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình đối với các câu hỏi sau theo 7 thang điểm từ 1 đến 7 với quy ước 1: hoàn tồn khơng đồng ý cho đến 7 hoàn toàn đồng ý. Với mỗi câu hỏi xin quý khách khoanh tròn vào số điểm thích hợp.
Số
TT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
1 VASCO luôn bay đúng giờ đã thông báo 1 2 3 4 5 6 7
2 Độ an toàn trong các chuyến bay của VASCO rất
cao 1 2 3 4 5 6 7
3 Lịch bay của VASCO thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
4 Việc đặt giữ chỗ, mua vé của quý khách rất dễ
dàng 1 2 3 4 5 6 7
5 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé được đáp ứng một cách thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
6 Việc làm thủ tục nhanh chóng, dễ dàng 1 2 3 4 5 6 7
7 Tơi thấy thời gian bay nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7
8 Máy bay của VASCO hiện đại, tiện nghị 1 2 3 4 5 6 7
9 VASCO cung cấp cho tôi nhiều dịch vụ bổ trợ (xe đưa đón, khách sạn…) 1 2 3 4 5 6 7
10 Giá vé của VASCO là hợp lý 1 2 3 4 5 6 7
11 Giá vé VASCO tương xứng với chất lượng dịch
vụ cung cấp 1 2 3 4 5 6 7
12 Tôi được biết nhiều loại giá ưu đãi 1 2 3 4 5 6 7
13 Tôi thường xuyên mua được các giá vé giảm 1 2 3 4 5 6 7
14 Tơi có thể dễ dàng mua vé của VASCO khi có
nhu cầu 1 2 3 4 5 6 7
15 Hệ thống bán vé VASCO hiện đại và đáng tin
cậy 1 2 3 4 5 6 7
16 Hệ thống phòng vé, đại lý của VASCO rộng khắp 1 2 3 4 5 6 7
17 Thủ tục đặt giữ chỗ, mua vé đơn giản, nhanh
chóng và thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
18 Tơi có thể mua vé VASCO qua nhiều hình thức 1 2 3 4 5 6 7
20 Tơi biết được nhiều chương trình khuyến mãi của
VASCO 1 2 3 4 5 6 7
21 Tôi dễ dàng tiếp cận được các chương trình
khuyến mãi của VASCO 1 2 3 4 5 6 7
22 Tơi rất ấn tượng với hình ảnh của VASCO 1 2 3 4 5 6 7
23 Tôi biết nhiều quảng cáo của VASCO 1 2 3 4 5 6 7
24 Các quảng cáo của VASCO rất ấn tượng 1 2 3 4 5 6 7
25 Các nhân viên bán vé của VASCO rất chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5 6 7
26 Các nhân viên bán vé VASCO thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
27 Các nhân viên tại quầy thủ tục VASCO rất
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7
28 Các nhân viên tại quầy thủ tục thân thiện và sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
29 Các tiếp viên VASCO rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7
30 Các tiếp viên VASCO cư xử lịch thiệp, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
31 Khi có khó khăn vướng mắc gì, tơi ln được các
nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời 1 2 3 4 5 6 7
32 Khi bay với VASCO, tôi không phải mất nhiều
thời gian cho việc làm thủ tục 1 2 3 4 5 6 7
33 Các quy định, chính sách của VASCO là hợp lý,
dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7
34 Việc xử lý khi có sự cố rất nhanh chóng, linh
hoạt, đảm bảo quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
35 Các quy trình tại sân bay thoải mái, đơn giản,
thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
36 Khoang máy bay VASCO luôn sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7
37 Phòng chờ tại sân bay rộng rãi, sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7
38 Khu vực làm thủ tục của VASCO rộng rãi, thoải
mái 1 2 3 4 5 6 7
39 Website của VASCO hữu ích, cập nhật thơng tin
kịp thời 1 2 3 4 5 6 7
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Phạm Thành Long, học viên Cao học khóa 21 Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của Công ty bay dịch vụ hàng không (VASCO). Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài về Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại VASCO đến năm 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Kính mong các Anh/chị hỗ trợ trả lời các phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thơng tin đều mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tơi chứ khơng có mục đích gì khác. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị.
1. Xin anh/chị cho biết đâu là điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ VASCO?
………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
2. Theo anh/chị. giá vé hiện nay của VASCO là cao hay thấp, nó có tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
3. Theo anh/chị, VASCO có nên điều chỉnh giá vé khơng?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
4. Anh/chị đánh giá như thế nào về hệ thống kênh phân phối của VASCO? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
6. Theo anh/chị, VASCO cần làm gì để nâng cao hình ảnh, vị thế của mình trong mắt khách hàng
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
7. Anh/ chị đánh giá thế nào về nhân viên VASCO?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
8. Anh chị đánh giá thế nào về các quy trình tại sân bay?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
9. Anh chị đánh giá thế nào về khu vực làm thủ tục của VASCO tại sân bay? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
10. Theo anh chị, trong những yếu tố sau đây, đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, 1 là quan trọng nhất)
STT Yếu tố Điểm số
1 Đội tàu bay nhiều
2 Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp.
3 Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.
4 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp
6 Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi trên tàu bay hạn chế. 7 Sản phẩm không đa dạng, dịch vụ bổ trợ ít
8 Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, quá phụ thuộc vào đại
lý, phịng vé của VNA
9 Chính sách điều chỉnh giá vé chậm
10 Hình ảnh, thương hiệu của VASCO đang rất kém
11 Nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, khả năng xử lý sự
cố chậm
11 Các phương tiện hữu hình tại sân bay khá đầy đủ, tiện nghi 12 Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu
13 Website kém hiệu quả
14
Yếu tố khác (ghi rõ)
……………………………………………………….. ……………………………………………………….. ………………………………………………………..
11. Theo đánh giá của anh/chị, trong các yếu tố trên, đâu là điểm mạnh nhất, yếu nhất của VASCO ( khoanh trịn từ 1 đến 4, trong đó 4 là rất mạnh, 3 là điểm khá mạnh, 2 là điểm khá yếu và 1 là điểm yếu)
STT Yếu tố Điểm số
1 Đội tàu bay nhiều 1 2 3 4
2 Tỷ lệ hủy, chậm chuyến thấp. 1 2 3 4
3 Giá vé hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ. 1 2 3 4
4 Hệ thống kênh phân phối rộng khắp 1 2 3 4
5 Nhân viên trẻ trung, năng động, được đào tạo bài bản 1 2 3 4
6 Tàu bay nhỏ, tốc độ chậm, tiện nghi trên tàu bay hạn chế. 1 2 3 4
7 Sản phẩm khơng đa dạng, dịch vụ bổ trợ ít 1 2 3 4
8 Đang sử dụng hệ thống bán vé giấy, quá phụ thuộc vào
đại lý, phòng vé của VNA 1 2 3 4
9 Chính sách giá vé kém linh hoạt 1 2 3 4
11 Nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, khả năng xử lý
sự cố chậm 1 2 3 4
12 Các phương tiện hữu hình tại sân bay khá đầy đủ, tiện
nghi 1 2 3 4
13 Quy trình rườm rà phực tạp, thời gian làm thủ tục lâu 1 2 3 4
14 Website kém hiệu quả 1 2 3 4
15 Yếu tố khác (ghi rõ) ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… 1 2 3 4
12. Theo anh chị, trong những yếu tố sau đây, đâu là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động marketing của VASCO? (đánh theo thứ tự ưu tiên, 1 là ảnh hưởng nhiều nhất)
STT yếu tố Điểm số
1 Mơi trường chính trị, xã hội ổn định
2 Được sự hỗ trợ của Nhà nước và đặc biệt là từ TCT HKVN 3 Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ
5 Cạnh tranh giữa các hãng hàng không ngày càng gay gắt. 6 Cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế
7 Sự biến động của đồng đô la mỹ
8 Yêu cầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp của khách hàng ngày càng cao.
9 Bị lệ thuộc vào các nhà cung ứng.
10 Sự thay đổi theo hướng xấu đi của thời tiết 11 Bị lệ thuộc vào TCT HKVN
13. Theo anh/chị, hoạt động marketing của VASCO sẽ phản ứng như thế nào
với các yếu tố sau đây (Khoanh tròn từ 1 đến 4 theo mức độ phản ứng từ thấp đến
cao 1- ít phản ứng nhất đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể cả tích cực lẫn tiêu cực)