ĐVT: Ngàn đồng, Số đơn hàng Kênh bán hàng 2010 2011 Đơn hàng Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Đơn hàng Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Kênh phân phối 6,126 30% 759,458,722 85% 7,084 30% 1,016,194,487 84% Kênh siêu thị 2,406 12% 83,114,527 9% 3,136 13% 117,453,511 10% Kênh Y tế 1,200 6% 5,471,083 1% 1,420 6% 6,405,392 1% Kênh giáo dục 10,638 52% 40,279,662 5% 12,127 51% 64,402,200 5% Tổng 20,370 888,323,994 23,767 1,204,455,589
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu Phòng Dịch vụ khách hàng Nutifood)
Trong các kênh bán hàng của Nutifood thì kênh GT là kênh có tỷ trọng doanh số cao nhất chiếm trên 80% tổng doanh thu tồn cơng ty.
Kênh giáo dục, kênh siêu thị và kênh y tế chiếm tỉ trọng doanh số thấp nhƣng số lƣợng đơn hàng xử lý khá nhiều đặc biệt là kênh giáo dục số đơn hàng chiếm tới 51% trong tổng các đơn hàng xử lý. Kênh siêu thị hiện tại có số đơn hàng xử lý ít nhƣng thƣờng phát sinh các chứng từ kèm theo nên cũng tốn khá
* Hoạt động khiếu nại và thu hồi sản phẩm
- Hoạt động khiếu nại của Nutifood chƣa quan tâm bài bản, hiện tại vẫn chƣa có quy trình tiêu chuẩn dành riêng cho hoạt động khiếu nại. Bộ phận khiếu nại chỉ có 1 nhân viên chuyên trách phối hợp cùng với các nhân viên dịch vụ khách hàng nên thƣờng xuyên có sự chồng chéo trong hoạt động xử lý, chƣa theo dõi tốt tiến độ xử lý khiếu nại, gây chậm trễ phản hồi thông tin cho khách hàng.
- Khi hàng hóa tới tay khách hàng nhƣng khơng đạt tiêu chuẩn chất lƣợng thì Nutifood sẽ tiến hành thu hồi hàng hóa để kiểm tra và hoàn trả lại sản phẩm cho khách hàng kịp thời nếu xác định lỗi phát sinh từ Nutifood.
Nutifood thƣờng tiến hành hoạt động thu hồi trong các trƣờng hợp:
- Đối với các sản phẩm cận date, mặt hàng không ƣa chuộng ở từng khu vực bán chậm để linh động chuyển hàng đến các khu vực bán chạy hơn để nhanh chóng đẩy các mặt hàng này ra thị trƣờng.
- Tập trung thu hồi nhanh các sản phẩm bị lỗi do sản xuất nhƣ lỗi ngoại quan (Bao bì, chất lƣợng,..) gây ảnh hƣởng đến uy tín doanh nghiệp và sức khỏe ngƣời tiêu dùng
Do đặc thù là hàng hóa tiêu dùng nhanh, nên đối với một số mặt hàng nhà phân phối bán chậm dẫn đến cận date thì Nutifood cũng hỗ trợ thu hồi hàng hóa và đổi ngang hàng hóa date xa cho các nhà phân phồi tùy theo các thảo thuận đi kèm.
* Hoạt động thanh toán của khách hàng
Đồng tiền thanh toán chủ yếu của khách hàng đối với Nutifood là đồng tiền Việt Nam (VNĐ). Nutifood hiện tại có 4 kênh bán hàng vì thế thời hạn thanh tốn của các khách hàng khác nhau.
Nutifood quản lý công nợ khách hàng chia theo các kênh các nhau:
- Kênh nhà phân phối: Đây là kênh có doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu Nutifood, hầu hết các nhà phân phối thanh toán ngay bằng chuyển khoản hoặc sử dụng hình thức thƣ bảo lãnh của ngân hàng. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng nhận đƣợc lệnh UNC bằng fax hoặc mail từ nhà phân phối thì mới tiến hành hoạt động giao hàng.
- Kênh siêu thị có thời hạn nợ từ 15 đến 35 ngày đối với thỏa thuận trong hợp đồng với từng siêu thị.
- Kênh giáo dục, y tế có thời hạn thanh tốn 30 ngày bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thơng thƣờng việc thanh tốn đơn hàng ngay sau khi khách hàng đã nhận và kiểm tra xong chất lƣợng hàng hóa. Việc thanh tốn có thể đƣợc chia làm nhiều lần tùy theo thảo thỏa thuận trong hợp đồng hoặc đơn hàng. Theo số liệu từ phịng kế tốn ta có bảng tỉ lệ nợ của khách hàng qua các năm nhƣ sau: