CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Các nhận xét về dề tài
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ xung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ cung cấp bởi đại lý xe ơ tơ thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 thành phần : (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) tin cậy , (4) đồng cảm và (5) đáp ứng .
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý dịch vụ xe ơ tơ. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng là thành phần đáp ứng (beta = 0.481), quan trọng thứ hai là thành phần tin cậy (beta = 0.146), quan trọng thứ ba là thành phần năng lực phục vụ (beta = 0.1115), quan trọng thứ tư là thành phần đồng cảm (beta = 0.105), quan trọng thứ năm là thành phần phương tiện hữu hình (beta = 0.101).
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mơ hình nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe ơ tơ có một cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ trong ngành đại lý xe ơ tơ. Từ đó các nhà quản trị, nhà tiếp thị của các đại lý dịch vụ xe ô tô cần quan tâm và tác động đến các thành phần này. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau khi sử dụng dịch vụ tại đại lý xe ô tơ cũng có cảm nhận khác nhau tuỳ theo độ tuổi. Vì vậy, đây là cơ sở cho các nhà quản trị, các nhà tiếp thị xem xét trong việc lựa
chọn một công cụ chiêu thị phù hợp với khả năng của đại lý mà đem lại hiệu quả cao nhất cho đại lý khi triển khai.
Nhìn chung, với kết quả thu được đề tài góp phần bổ xung cho hệ thống thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra, đề tài cũng giúp cho các nhà quản lý đại lý dịch vụ xe ơ tơ có thêm một hướng nhìn khác về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận từ phía khách hàng, bên cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn tuân thủ của đại lý với hãng xe. Từ đó, so sánh và hồn thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm cho khách hàng thỗ mãn và gắn bó lâu dài với dịch vụ do đại lý cung cấp.