Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
huu_hinh 265 1.00 7.00 5.0958 1.08335 tin_cay 265 2.80 7.00 5.5781 .78526 dong_cam 265 1.00 7.00 4.5066 1.21551 dap_ung 265 2.00 7.00 5.5321 1.07305 nang_luc 265 2.20 7.00 5.5962 .78556 Valid N (listwise) 265
Hình 4.5: Giá trị trung bình
Kết quả từ bảng 4.10 và hình 4.5 cho thấy trong các thành phần của chất lượng dịch vụ : “đồng cảm”, “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ” và “sự tin cậy” của đại lý xe ơ tơ ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thì khách hàng đánh giá cao nhất về mặt khả năng năng lực phục vụ (điểm trung bình 5,5962). Điều này cho thấy các đại lý xe ô tô ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã chú trọng đầu tư cho việc đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ phục vụ và điều này được khách hàng phản hồi tích cực thể hiện qua kết quả cuộc khảo sát.
Các thành phần còn lại đứng theo thức tự : “sự tin cậy”, “đáp ứng”, “phương tiện hữu hình”, “đồng cảm”. Trong đó mức độ đồng cảm được đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 4,5066 điểm trung bình. Nhìn chung, sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý xe ô tô ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh cũng đều trên mức trung bình, các giá trị thống kê đều lớn hơn 4,5. Tuy nhiên, các đại lý xe ô tô cần phải nỗ lực nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
0 1 2 3 4 5 6
nang_luc tin_cay dap_ung huu_hinh dong_cam
5.5962 5.5781 5.5321
5.0958
4.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
Đầu tiên để tìm hiểu Nam và Nữ nhìn nhận các yếu tố tác động là như nhau hay không, chúng ta hãy xem qua bảng kiểm định sau: