CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hạn chế của đềtài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế. Đầu tiên, nghiên cứu đo lường về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa hoàn toàn đầy đủ, cịn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố về thương hiệu, giá trị hình ảnh của đại lý xe ơ tơ hay lịng trung thành… cũng tác động vào sự hài lòng của khách hàng mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu đối với những khách hàng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và mẫu được chọn theo kỹ thuật thuận tiện. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp nhưng khả năng tổng qt hố của mơ hình nghiên cứu sẽ khơng cao. Vì vậy để tăng tính tổng qt hố cao hơn thì các cuộc nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu
này nên được thực hiện với mẫu được chọn theo xác suất và được thực hiện mở rộng trên nhiều địa phương khác.
Thứ ba, nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman vào lĩnh vực dịch vụ xe ơ tơ, góp phần bổ xung vào hệ thống thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, với nghiên cứu này thì tính đặc thù chưa thể hiện rõ cho lĩnh vực xe ô tô, cần phải tiến hành nghiên cứu bổ xung. Đây cũng là một hạn chế của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
EVN, 2011. Tài liệu môn học các vấn đề về quản lý chất lượng http://ittc.npc.com.vn/LinkClick.aspx?fileticket=McUzGlmVTAQ%3D&tabid= 98
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.
Nguyễn Công Trường, 2008. Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Chất lượng dịch vụ siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing . NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ giải trí ngồi trời tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường
Đại Học Kinh Tế.
Tài liệu nội bộ Toyota, 2008. Tài liệu phân tích chất lượng dịch vụ đại lý xe ô tô.
Từ điển bách khoa Việt Nam, 2010, [http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/ ]
Tiếng Anh:
Abihishek Pandit (2009), Measurement of service quality using SERVQUAL scale : A case study at DADA Motors in Ludhiana.
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala & Gantasala V. Prabhakar, Service quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010).
Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
Gronroos, C. (1984), A service quality model anditsmarketing implications, European Journal of Marketing,18(4): 36-44.
K. Ravichandran, B. Tamil Mani, S.Arun Kumar & S.Prabhakaran, Influence of Service quality on Customer Satisfaction Application of Servqual model, International Journal of Business and Management Vol 5., No. 4, April 2010. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) : 12-40.
Philip Kotler, Gary Amstrong (1999), Principle of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
Russell Wolak, Stavros Kalafatis and Patricia Harris (1998), An Investigation Into Four Characteristic of Services.
Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
Marcel Bouman and Ton van der Wiele (1992), Measuring Service Quality in the Car Service Industry : Building and Testing an Instrumen, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3, No. 4, 1992.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Các thành phần của thang đo Servqual của Parasuraman (1991)
Thang đo SERVQUAL cuối cùng được Parasuraman và cộng sự đưa ra 1991 bao gồm 21 biến quan sát như sau : (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, năm 2007)
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không dáp ứng yêu cầu của bạn
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ