Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm
định
H1 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H2 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Chấp nhận
H3 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H4 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
H5 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 đều được chấp nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ này gia tăng lên thì sự hài lịng của họ cũng gia tăng theo.
Tóm lại, ta có thể đưa ra mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Hình 4.4: Mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại đại lý xe ô tô
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng lòng của khách hàng
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần “Đáp ứng” (gồm đáp ứng về thông tin; đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ mua xe, bảo dưỡng xe theo yêu cầu của khách hàng; giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng; cung cấp dịch vụ nhắc nhở cho khách hàng) là ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,481. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu khả năng đáp ứng của đại lý xe ô tô đối với khách hàng là tích cực, tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,481 đơn vị. Hệ số Beta của thành phần “Đáp ứng” có
sự chênh lệch hơn so với các thành phần cịn lại, điều này có nghĩa là khả năng đáp ứng của đại lý xe ơ tơ có vai trị quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kế đến là thành phần “Tin cậy” (bao gồm khách hàng tin cậy đại lý cung cấp xe đúng thời hạn đã cam kết; đại lý ghi lại các thông tin dịch vụ một cách chính xác; lỗi kỹ thuật của xe sẽ được sửa chữa miễn phí; đại lý thực hiện dịch vụ mua xe, bảo dưỡng đúng ngay từ lần đầu tiên; khi khách hàng gặp vấn đề, đại lý sẽ thể hiện một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết) với hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,146. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu sự tin cậy của đại lý xe ô tô đối với khách hàng tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,146 đơn vị.
Thành phần “Phương tiện hữu hình” (bao gồm vị trí địa lý thuận tiện của đại lý xe ô tô, môi trường đại lý là sạch sẽ và ngăn nắp; nhân viên đại lý mặc quần áo gọn gàng và xuất hiện thân thiện; Bãi đậu xe của đại lý rộng rãi; Đại lý có thiết bị và hệ thống quản lý hiện đại) có hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,101. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu phương tiện hữu hình của đại lý xe ơ tơ cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0.101 đơn vị.
Thành phần “Năng lực phục vụ” (bao gồm nhân viên của đại lý thể hiện mình lịch sự, thân thiện và nhiệt tình; các nhân viên cho một câu trả lời kịp thời và chính xác cho câu hỏi của khách hàng; nhân viên đại lý cung cấp những lời khuyên hữu ích về việc bảo dưỡng xe; đại lý liên hệ với khách hàng khi sửa chữa thêm là cần thiết; khách hàng cảm thấy an tồn trong giao dịch) có hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta là 0,115. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu năng lực phục vụ của đại lý xe ô tô cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,115 đơn vị.
Thành phần “Đồng cảm” (bao gồm đại lý giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả; đại lý cung cấp chỗ ngồi và nước uống cho khách hàng trong khi họ đang chờ đợi; đại lý ô tô sẽ có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng của họ; các nhân viên của đại lý ô tô sẽ hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng của họ) có hệ số hồi quy chuẩn hố Beta là 0,105. Từ đây ta có thể kết luận rằng, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng cảm của đại lý xe ô tô cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,105 đơn vị.
4.4.2 Đánh giá của khách hàng
Từ phân tích ở trên đã cho thấy rõ sự ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong đại lý xe ô tô. Tiếp theo trong phần này, chúng ta sẽ xem xét cụ thể hơn đánh giá của khách hàng về từng thành phần (đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự tin cậy).