Biến quan sát Nhân tố
1 (Hữu hình) 2 (Năng lực) 3 (Đáp ứng) 4 (Đồng cảm) 5 (Tin cậy) HH01 0.768 HH02 0.765 HH03 0.801 HH04 0.779 HH05 0.806 NL01 0.557 NL02 0.771 NL03 0.780 NL04 0.758 NL05 0.794 DU01 0.717 DU02 0.888 DU03 0.875 DU04 0.871 DC01 0.722 DC02 0.858 DC03 0.876 DC04 0.816 TC01 0.654 TC02 0.716 TC03 0.688 TC04 0.680 TC05 0.639 Eigenvalue 8.175 2.579 2.271 1.680 1.241 Phương sai trích (%) 35.545 11.211 9.874 7.304 5.394 Cronbach’s Alpha 0.880 0.869 0.914 0.881 0.793
4.3.2.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lịng của khách hàng
Kết quả xử lý phần mềm SPSS ta thu được hệ số KMO = 0.722 lớn hơn 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett ‘s test có mức ý nghĩa Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Như vậy, đạt điều kiện để phân tích nhân tố.
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett ‘s test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 302.962
df 3
Sig. .000
Dựa vào bảng giải thích biến thì có 1 nhân tố được rút ra với hệ số Eigenvalue = 2.249 lớn hơn 1 và 1 nhân tố này giải thích được 74.977% biến thiên dữ liệu (Xem thêm phụ lục 7)
Sau khi sử dụng phương pháp trích Principal Component và phép quay Varimax, kết quả đạt được như sau 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng được gom thành 1 nhân tố. Lần lượt xem xét sự phù hợp của từng biến quan sát, ta thấy rằng tất cả biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5. Như vậy là thang đo này đạt yêu cầu.
4.3 Kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở Chương 2 có 6 khái niệm nghiên cứu, là những cảm nhận của khách hàng về (1) thành phần đồng cảm, (2) thành phần tin cậy, (3) thành phần hữu hình, (4) thành phần đáp ứng, (5) thành phần năng lực phục vụ” và (6) sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý xe ơ tơ. Trong đó sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc và 5 khái
niệm còn lại là khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng.
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS 16.
Phương trình hồi quy với hệ số beta chuẩn hố được viết dưới dạng như sau:
Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5
Trong đó :
Y : Sự hài lòng của khách hàng X1 : Phương tiện hữu hình X2 : Năng lực phục vụ X3 :Đáp ứng
X4 : Đồng cảm X5 : Tin cậy β0 : hằng số
β1 – β5 : hệ số hồi quy riêng phần ứng với các biến độc lập Xi
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có R2 = 0.522 và R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.513. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 51.3% hay nói một cách khác 51.3% sự biến thiên của sự hài lịng khách hàng được giải thích chung của 5 biến độc lập.