ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trị trung bình F Mức ý nghĩa Sig. 1 Regression 124.982 5 24.996 56.625 .000a Residual 114.332 259 .441 Total 239.314 264
a. Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc
b. Dependent Variable: hai_long
Bảng 4.7 cho ta thấy rằng giá trị thống kê F được tính từ R-Square của mơ hình đầy đủ là 56.625, giá trị sig = 0.000 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 (ngoại trừ hằng số), tức là sự kết hợp giữa các biến trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc hài lịng khách hàng, điều này có nghĩa là mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 4.8: Kết quả xử lý hồi quy bội Coefficientsa Coefficientsa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Mức ý nghĩa Sig. Phân tích đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) .759 .339 2.236 .026 huuhinh .089 .044 .101 2.001 .046 .726 1.377 tincay .177 .067 .146 2.637 .009 .605 1.653 nangluc .139 .070 .115 1.997 .047 .560 1.785 dapung .426 .045 .481 9.546 .000 .728 1.374 dongcam .083 .039 .105 2.095 .037 .729 1.371
a. Dependent Variable: hailong
Trong bảng 4.8 cho thấy độ chấp nhận Tolerance cao (lớn hơn 0.56) và giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (nhỏ hơn 2) nên ta có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể vì thế khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy giá trị sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể như sau:
Hệ số hồi quy chuẩn hoá của biến Phương tiện hữu hình (huuhinh) là 0.101; Hệ số hồi quy chuẩn hoá của biến Năng lực phục vụ (nangluc) là 0.115; Hệ số hồi quy chuẩn hoá của biến Đáp ứng (dapung) là 0.481; Hệ số hồi quy
chuẩn hoá của biến Đồng cảm (dongcam) là 0.105; Hệ số hồi quy chuẩn hoá của biến Tin cậy (tincay) là 0.146. Lúc này, chúng ta viết được phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ơ tơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Phương trình hồi quy đã chuẩn hố của mơ hình
hailong= 0.101* huuhinh + 0.115 * nangluc + 0.481* dapung + 0.105 * dongcam + 0.146* tincay
Mơ hình này giải thích được 51.3% sự thay đổi của biến hailong là do các biến độc lập trong mơ hình tạo ra, cịn lại 44.3% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngồi mơ hình.
Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy:
- Trong biểu đồ Scatter dưới đây cho thấy phần dư được phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0. Chúng khơng tạo thành một hình dạng nào, giả định liên hệ tuyến tính được thoả mãn.
- Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ với chuẩn Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0,0 , tức gần bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm
Residuals Statisticsa
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu
Giá trị dự báo 3.5638 6.9853 5.7031 .68805 265 Phần dư -1.91561 2.21439 .00000 .65808 265 Giá trị dự báo chuẩn hoá -3.109 1.863 .000 1.000 265 Phần dư chuẩn hoá -2.883 3.333 .000 .990 265
a. Dependent Variable: hai_long
- Trong bảng 4.8 cho thấy độ chấp nhận Tolerance cao (lớn hơn 0.56) và giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (nhỏ hơn 2) nên ta có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể vì thế khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này cho thấy mối quan
hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong mục 2.6 của Chương 2 đã trình bày 5 giả thuyết về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận tới sự hài lòng của khách hàng, qua kết quả hồi quy đa biến các giả thuyết đã được kiểm định. Xét ở độ tin cậy 95% thì mức độ đồng cảm (Sig. = 0.037, beta = 0.105), phương tiện hữu hình (Sig. = 0.046, beta = 0.101), tin cậy (Sig. = 0.009, beta = 0.146), năng lực phục vụ (Sig. = 0.047, beta = 0.115) và khả năng đáp ứng (Sig. = 0.000, beta = 0.481) thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng do mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và sự ảnh hưởng này mang tính cùng chiều do tất cả đều có hệ số beta dương. Như vậy, các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 đều được chấp thuận.