CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Kiểm định thangđo
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
Bên dưới là bảng tổng hợp kết quả của các khái niệm về “chất lượng dịch vụ”và “sự hài lịng của khách hàng”. Trong đó, “tin cậy” bao gồm 5 biến quan sát: TC01,TC02,TC03,TC04,TC05; “đáp ứng” bao gồm 4 biến quan sát: DU01,DU02,DU03,DU04; “năng lực phục vụ” bao gồm 5 biến quan sát: NL01,NL02,NL03,NL04,NL05; “đồng cảm” bao gồm 4 biến quan sát: DC01,DC02,DC03,DC04; “phương tiện hữu hình” bao gồm 5 biến quan sát: HH01,HH02,HH03,HH04,HH05; và “hài lòng khách hàng” bao gồm bao gồm 3 biến quan sát : HL01,HL02,HL03.
Sở hữu
61%
Sử dụng 39%
Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
TT Thang Đo Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất 1 Tin cậy 5 0.793 0.485 2 Đáp ứng 4 0.914 0.723 3 Năng lực phục vụ 5 0.869 0.535 4 Đồng cảm 4 0.881 0.606
5 Phương tiện hữu hình 5 0.880 0.689
6 Hài lòng khách hàng 3 0.832 0.679
Quan sát bảng trên, ta thấy kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo là khá cao cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể : “Tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.793; “Đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.914; “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.869; “Đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.881; “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 và “Hài lịng khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.832;
Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong bảng trên đều lớn hơn 0.3 do đó tất cả thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) vào bước tiếp theo. (Xem thêm phụ lục 4)
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Trong đề tài này, khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả sử dụng phương pháp Principal components với phép quay Varimax và eigenvalue lớn hơn 1. Ngoài ra, các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại. Ngoài ra, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.