2.2. Thực trạng đánh giá kết quả hoạt động bằng mơ hình thẻ điểm cân bằng tại công ty
2.2.3. Thực trạng đánh giá kết quả hoạt động theo viễn cảnh khách hàng
Với tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng bên ngồi, khi đến giao dịch tại cơng ty, để tìm hiểu sản phẩm, căn hộ, các dự án khảo sát từ các nhân viên đều đồng ý với tỷ lệ cao là 85,4% khách hàng hài lòng.
Về tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng bên trong, là các nhân viên đồng nghiệp trong công ty, ở các phòng ban khác nhau. Khảo sát cho thấy ý kiến trung lập chiếm 57,7% và ý kiến đồng ý hài lòng với thái độ, hỗ trợ đồng nghiệp của các phòng ban với nhau là 27,1%.
Tương tự với các tiêu chí giải quyết linh hoạt các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cung cấp, tiêu chí khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm của công ty cũng như là khách hàng mới được công ty ghi nhận đúng và đầy đủ đều có tỷ lệ đồng ý của các nhân viên tham gia khảo sát lần lượt là 84,7%; 84%; 81,9%.
Như vậy nhìn chung ở viễn cảnh khách hàng, nhân viên tham gia khảo sát đánh giá hầu như đồng ý với các tiêu chí đưa ra, các tiêu chí hầu như được sự đồng ý với tỷ lệ cao trên 80%, điều này cũng phù hợp với mục tiêu chung của công ty năm nay là: “khách hàng là số 1”.
Bảng 2.9: Nhận xét về công tác đánh giá kết quả hoạt động theo viễn cảnh khách hàng tại Novaland Câu hỏi Tỷ lệ % 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ hài lịng của khách hàng
bên ngồi đối với nhân viên được công ty đánh giá đúng
3,2 5,3 6 59,4 26 3,99 0,926 Mức độ hài lòng của khách hàng
bên trong (nội bộ) đối với nhân
viên được công ty đánh giá đúng
5 10,3 57,7 21,4 5,7 3,12 0,858 Việc giải quyết linh hoạt các yêu
cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của nhân viên được công ty đánh giá đúng
2,8 5,3 7,1 51,2 33,5 4,06 0,943
Số lượng khách hàng cũ liên hệ lại với nhân viên để mua sản phẩm kế tiếp được công ty ghi nhận đúng
3,6 8,2 4,3 35,6 48,4 4,16 1,089 Số lượng khách hàng mới, lần đầu
giao dịch của mỗi nhân viên được công ty ghi nhận đúng
3,9 6,8 7,5 31 50,9 4,17 1,101
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Theo kết quả khảo sát ở viễn cảnh khách hàng, tác giả rút ra những ưu điểm của kết quả khảo sát đánh giá theo viễn cảnh khách hàng như sau:
Cơng ty chăm sóc khách hàng tốt, giải đáp các yêu cầu thắc mắc của khách hàng thỏa đáng nên mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoải đối với nhân viên được ghi nhận đúng.
Gây dựng được lịng tin, uy tín với các khách hàng cũ đã mua sản phẩm của công ty. Nên có nhiều khách hàng liên hệ lại với nhân viên kinh doanh tư vấn cho mình để tiếp tục mua sản phẩm khác.
Và công ty luôn ghi nhận đúng số lượng khách hàng mới đến tham quan và mua sản phẩm.
Bên cạnh đó cịn những điểm hạn chế tác giả rút ra được từ kết quả khảo sát là:
Các phòng ban vẫn chưa hợp tác tốt với nhau trong công việc công ty, thể hiện ở mức độ hải lòng của khách hàng nội bộ bên trong công ty vẫn chưa cao.