3.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả hoạt động bằng mơ hình thẻ điểm
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả hoạt động theo viễn cảnh khách hàng
khách hàng
Liên hệ với tất cả các cấp độ của công ty, công ty nên thiết lập mối liên hệ từ hành động cá nhân tới mục tiêu chung của tổ chức. Quy trình liên hệ này khơng chỉ cho nhân viên thấy rằng họ có thể tác động đến kết quả như thế nào, nó cịn là một cơ chế đầy sức mạnh phục vụ cho việc sử dụng thẻ điểm cân bằng như một hệ thống
quản lý chiến lược thực sự.
Với các khách hàng nội bộ, là những nhân viên trong các phòng ban của cơng ty thì cần tăng cường các hoạt động phát triển nhóm. Các thẻ điểm cân bằng sẽ phát triển mạnh mẽ trong một mơi trường nhóm, nơi mà những nền tảng và chuyên môn chức năng được đưa hết vào những cuộc tranh cãi sôi nổi với mục đích cuối cùng là
để phát triển một thẻ điểm phản ánh được tồn bộ tổ chức, chứ khơng phải là việc
tranh cãi với thái độ thiếu hợp tác, hằn học lẫn nhau, sẽ làm cho nhóm kém phát triển. Bên cạnh đó cần phải nâng cấp hệ thống lưu trữ, truy xuất dữ liệu từ phần mềm, đảm bảo cho số lượng tài khoản đăng nhập phần mềm không bị nghẽn, quá tải số người dùng dẫn đến các lỗi phát sinh như không thể vào được phần mềm ERP, hoặc đang thao tác nghiệp vụ trên phần mềm thì bị ngưng kết nối và tự động thốt ra ngồi gây cho người nhân viên cảm giác khó chịu, phải tốn nhiều thời gian ngồi chờ đợi đăng
nhập phần mềm và truy xuất dữ liệu khó khăn sẽ làm mất hứng thú trong công việc, gây ảnh hưởng đến kết quả làm việc của nhân viên.
Các mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng cần tập trung vào đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phân khúc thị trường mục tiêu và đo lường giá trị cung cấp cho khách hàng ứng với mỗi nhân viên.
Bên cạnh đó cơng ty cần đưa ra những biện pháp ngăn chặn cạnh tranh nội bộ, tránh tình trạng tranh giành khách hàng giữa các nhân viên kinh doanh, các đơn vị
trong hệ thống làm ảnh hưởng đến lợi ích chung của cơng ty, và cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đánh giá nhân viên. Những biện pháp công ty đưa ra để ngăn ngừa việc cạnh tranh nội bộ cần có như:
+ Xây dựng quy trình tiếp xúc khách hàng từ lúc khách hàng đến tham quan dự án lần đầu để các nhân viên kinh doanh có thể theo quy trình để làm việc, tránh tình trạng tranh giành khác hàng lẫn nhau.
+ Thường xuyên cập nhật phần mềm chăm sóc khách hàng, nơi có hệ thống lưu trữ thơng tin khách hàng khi đến giao dịch, có thơng tin của nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách hàng đó cụ thể. Để khi có trường hợp phát sinh tranh cãi, sẽ có cơ sở dữ liệu để đưa ra giải quyết.
+ Trong các cuộc họp định hướng bán hàng giữa các trưởng nhóm kinh doanh các khu vực, giám đốc kinh doanh nên quán triệt tư tưởng không cạnh tranh, giành khách hàng lẫn nhau, để các trưởng nhóm phổ biến xuống nhân
viên trong phịng mình thường xuyên hơn trong các buổi họp chiến lược bán hàng của phịng.
3.3.3. Giải pháp hồn thiện hệ thống đánh giá kết quả hoạt động theo viễn cảnh quy trình nội bộ
Thực tế cho thấy cơng ty chưa xây dựng được bảng mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí, hiện tại bây giờ trên trang hệ thống quy trình của cơng ty vẫn chưa thấy xuất hiện các bảng mơ tả cơng việc đó, vì thế cần xây dựng được bảng mơ tả cơng
việc rõ ràng cho mỗi vị trí làm việc cụ thể trong cơng ty thì cần có những bước giải pháp sau:
+ Phòng nhân sự sẽ phải thu thập thơng tin từ tất cả các phịng ban liên quan, các trưởng phịng, trưởng nhóm tổng hợp các vị trí cấp dưới mà mình quản lý, và làm dữ liệu mơ tả cơng việc cụ thể mà phịng, ban mình làm việc, bao gồm các đầu công việc, mô tả các đầu cơng việc cụ thể vị trí đó phải làm.
+ Gửi lên cho giám đốc khối phòng ban duyệt, bổ sung theo ý kiến của giám
đốc khối phịng, ban và sau đó gửi về cho nhân sự tập hợp dữ liệu mơ tả cơng
việc.
+ Phịng nhân sự sau khi thu thập đầy đủ các bảng mơ tả cơng việc tương
ứng với các vị trí trong các phịng, ban thì sẽ gửi về phịng cơng nghệ thông tin để đưa dữ liệu lên hệ thống mạng chung tồn cơng ty, và trên hệ thống mạng
nội bộ cơng ty thì phịng cơng nghệ thơng tin đã thiết lập quyền truy cập là chỉ có thể xem trực tiếp trên trang mạng, các nhân viên không thể tải về cũng như là chỉnh sửa được trên bảng mô tả công việc.
+ Định kỳ hàng tháng (hoặc quý) nhân sự sẽ cập nhật thông tin về mơ tả cơng việc của các vị trí trong cơng ty.
Tổ chức các buổi cập nhật về quy trình trên phạm vi khu vực và các phòng ban liên quan, bên cạnh đó tổ chức các cuộc thi nội bộ về kiến thức các quy trình mới để thu hút nhân viên tham gia, có động lực tìm hiểu hơn về các quy trình mới ban hành cũng như là các quy trình hiện hành đang áp dụng.
Bên cạnh đó là việc tiếp nhận các ý kiến đóng góp về quy trình, cải tiến làm quy trình sát hơn, hiệu quả hơn với thực tế công việc phát sinh, sao cho quy trình phù hợp với chức năng của các bộ phận và hỗ trợ cho công việc được hiệu quả, chính xác và nhanh chóng hơn. Các cuộc thi về các ý tưởng đóng góp các cải tiến cho quy trình sẽ
được diễn ra thường xuyên hơn thơng qua hệ thống thư điện tử để đóng góp ý kiến,
và trên hệ thống mạng nội bộ của cơng ty, các chương trình này có giải thưởng không lớn (là các phiếu mua hàng siêu thị hoặc tiền mặt) sẽ tạo thêm tinh thần, động lực tìm
tịi để đóng góp thêm cho quy trình hiện tại, mặc dù có thể những quy trình đó liên quan khơng nhiều đến vị trí cơng việc của nhân viên tham gia.
Với thực trạng về lỗi nghiệp vụ không được ghi nhận đầy đủ để đánh giá nhân viên một cách sát sườn hơn, công ty cần phải:
+ Thiết lập lại hệ thống phân quyền trên phần mềm với những tài khoản người dùng được cấp phép quyền như trưởng phịng, trưởng nhóm hay giám đốc mới có quyền mở sổ dữ liệu để sửa, vì thế mỗi nhân viên cấp dưới khi nhập sai dữ liệu, hoặc hạch tốn sai thì họ phải thơng qua cấp trên là các trưởng phịng, trưởng nhóm để được phép sửa lỗi nghiệp vụ vừa làm. Mỗi lần như vậy hệ thống sẽ ghi nhận và người quản lý trực tiếp của nhân viên đó cũng nắm được nhân viên của mình có bị sai về lỗi nghiệp vụ nhiều hay không.
+ Bên cạnh việc dựa vào hệ thống phần mềm có lịch sử theo dõi, thì các trưởng phịng, trưởng nhóm hay giám đốc khối cũng có thể ước chừng được lỗi nghiệp vụ nhiều hay ít khi dựa vào bảng định mức lao động của nhân viên, trong bảng định mức lao động thì sẽ biết được một cơng việc nhân viên đó thực hiện trong bao lâu, kết hợp với bảng chấm công về thời gian làm việc thì ta sẽ có
được số giờ làm việc của nhân viên đó, có số thời gian làm việc trong tháng với định mức thời gian làm việc cho mot đầu cơng việc ta sẽ có được số cơng việc
người đó làm được trong tháng và cấp quản lý chỉ cần xem thực tế trong tháng
đó người nhân viên có làm được khối lượng cơng việc như đã ước chừng không,
nếu không bằng tức là nhân viên đã làm việc chưa hiệu quả, tốn thời gian làm một đầu công việc nhiều hơn thời gian định mức cho phép vì bị sai lỗi nghiệp vụ nhiều và phải làm đi làm lại tốn nhiều thời gian.