5.3.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Kiến nghị nâng cao tính chun nghiệp của nhân viên là nhóm kiến nghị cần được ưu tiên hàng đầu vì nó có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của
khách hàng. Với đặc điểm sản phẩm du lịch lữ hành, khách hàng chủ yếu tiếp xúc
với nhân viên kinh doanh và hướng dẫn viên du lịch. Thực tế là thời gian tiếp xúc
của hướng dẫn viên du lịch với khách hàng chiếm đa số, hướng dẫn viên là người
trực tiếp di chuyển cùng khách hàng theo chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc
thực hiện lịch trình đã cam kết, cung cấp thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách hàng. Ngày nay, những yêu cầu du lịch mới
buộc đội ngũ hướng dẫn viên phải khơng ngừng thay đổi và tiến lên phía trước. Họ
cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ và phát huy được
những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường
hoạt động nghề nghiệp hiện nay. Các doanh nghiệp tên tuổi lớn như Saigontourist,
Vietravel, Fiditour, Bến Thành hầu hết đều làm tốt các vấn đề liên quan đến chất lượng nguồn nhân sự, đặc biệt là lực lượng hướng dẫn viên du lịch, đây cũng chính
là nền tảng khiên các doanh nghiệp trên liên tục thành cơng trong việc giữ vững được lịng trung thành của khách hàng. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp
trong ngành du lịch lữ hành cần lưu ý đến quá trình đào tạo, đánh giá và đãi ngộ
62
Đào tạo, bồi dưỡng: các doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các buổi học
ngoài giờ, các buổi ngoại khóa để hướng dẫn viên có thể trao đổi kinh nghiệm, học
hỏi lẫn nhau, tích lũy cho mình những kiến thức cần thiêt. Vận động, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn vào thời điểm trái mùa du lịch để nâng
cao trình độ chun mơn nghiệp vụ. Khuyến khích những nhân viên xuất sắc tham
gia các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi do thành phố hoặc trung ương tổ chức nhằm có điều kiện học hỏi các đồng nghiệp đến từ các đơn vị khác, cọ sát trong mơi trường
mới để tích lũy thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
Đánh giá hiệu quả công việc: các doanh nghiệp nên áp dụng việc khảo sát lấy
ý kiến khách hàng về chất lượng của ch ương trình du lịch bao gồm tính chuyên
nghiệp của hướng dẫn viên du lịch sau mỗi chuyến đi. Dựa vào kết quả đó, doanh
nghiệp có thể đánh giá hiệu quả công việc của hướng dẫn viên du lịch để có những khen thưởng cũng như khắc phục kịp thời.
Đãi ngộ: doanh nghiệp phải đặt ra những quy định về thưởng phạt hướng dẫn
viên một cách rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc. Quan tâm, chăm lo đến đời sống của hướng dẫn viên như tổ chức sinh nhật, thăm nom khi ốm đau… Sau
mỗi mùa du lịch nên tổ chức các buổi liên hoan cho nhân viên để động viên tinh
thần và tạo hứng khởi cho nhân viên tiếp tục làm việc hiệu quả. Khen thưởng nhân
viên xuất sắc có thành tích và đạt hiệu quả cơng việc cao, nâng cao tấm gương để
các nhân viên khác học hỏi, noi theo.
5.3.2 Cảm xúc
Vì khách hàng tìm đến dịch vụ giải trí với mong muốn được kích thích cảm
xúc mạnh mẽ (Wakefield & Blodgett, 1994), nên kết quả nhân tố cảm xúc ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận là hoàn toàn hợp lý.
Để nâng cao cảm xúc của khách hàng một cách tích cực, các doanh nghiệp lữ
hành cần chú trọng đến yếu tố hướng dẫn viên du lịch bên trên cũng như chất lượng chương trình du lịch bao gồm phương tiện di chuyển, cơ sở lưu trú, các bữa ăn và
các tuyến điểm tham quan; sự kết hợp của các yếu tố này sẽ đem đến những cảm
63
Như đã biết, ngày nay, khách hàng trở nên khó tính hơn, kinh nghiệm và sự
hiểu biết của họ ngày càng phong phú, nên để chinh phục khách hàng, đem đến
những cảm xúc thích thú, mới lạ, doanh nghiệp lữ hành cần tiến một bư ớc, mạnh
dạn phát triển sản phẩm du lịch di sản các tỉnh miền Trung gắn với lễ hội, tham quan, tìm hiểu văn hóa, lối sống địa phương và du lịch cộng đồng kết hợp nghỉ tại
nhà dân. Lấy ví dụ các lễ hội mang đậm bản sắc địa phương như lễ hội Cá Ông của ngư dân Quảng Nam – Đà Nẵng, lễ hội Quan Thế Âm tại Ngũ Hành Sơn – Đà
Nẵng, lễ hội Làng Sình bên bờ nam sơng Hương – Huế, lễ hội Cầu Ngư dọc bờ biển
Nhật Lệ - Quảng Bình... Được tìm hiểu, trải nghiệm trước các di sản vĩ đại của thế
giới, lại được hịa mình với người dân địa phương để cho dịng chảy văn hóa, phong
tục tập quán lan tỏa từ họ sang mình, chắc hẳn sẽ đem lại cho du khách những cảm
xúc bất ngờ, thích thú.
5.3.3 Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch là nhóm kiến nghị quan trọng thứ 3 mà các
doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm. Khi xây dựng chương trình du lịch, đặc
biệt tham quan 4 tỉnh thành miền Trung nhưng thời gian thường chỉ dao động trong
khoảng 3 đến 5 ngày, các doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề chủ yếu sau:
Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá dày đặc, gây cảm giác mệt mỏi. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển
phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng loại du khách. Cần
chú ý tuyến đường từ Đà Nẵng ra Quảng Bình lên đến 300 km, nên xây dựng chương trình có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. Ngồi ra, cần đa dạng hóa các loại
hình hoạt động, tăng cường trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu
tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. Đặc biệt chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn khách khi chương trình kết thúc.
Bên cạnh đó, để đảm bảo và nâng cao chất lượng chương trình du lịch, doanh
nghiệp lữ hành cần phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm đến từ ăn, nghỉ đến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ
64
nhà cung ứng quen thuộc, doanh nghiệp nên chủ động tìm kiếm các đối tác mới, như vậy vừa tạo được sự chủ động cho doanh nghiệp, tạo ra những mối quan hệ mới
vừa đem lại cảm giác mới mẻ cho chương trình du lịch.
5.3.4 Mối quan hệ xã hội
Nâng cao cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ xã hội có được khi tham gia chương trình du lịch là nhóm kiến nghị tiếp theo cần quan tâm.
Việc củng cố và gia tăng mối quan hệ của bản thân cũng sẽ góp phần ảnh hưởng tích cực lên giá trị cảm nhận đối với sản phẩm du lịch lữ hành. Do đó, doanh
nghiệp cần chú ý đào tạo hướng dẫn viên có năng lực, khéo léo tạo ra sự gắn kết
giữa các hành khách trong một chuyến đi với nhau bằng cách giao lưu, trao đổi
cũng như dẫn dắt các trò chơi hấp dẫn, thú vị.
Một điều hết sức quan trong đối với loại hình du lịch di sản là khách hàng khi tham gia chương trình này, họ rất muốn tìm hiểu và mở rộng thêm vốn kiến thức
của bản thân. Mặc dù, khi đến một số khu tham quan di sản thế giới như phố cổ Hội
An, Phong Nha – Kẻ Bàng… du khách sẽ được nghe thuyết minh trực tiếp từ nhân
viên cung cấp bởi doanh nghiệp khai thác khu tham quan tuy nhiên tạ i các di sản
cũng như các tuyến điểm tham quan khác hoặc ngay cả trên xe, tại khách sạn, nhà
hàng hay bất cứ lúc nào khách hàng có thắc mắc về con người, văn hóa, lịch sử,
phong tục tập quán địa phương, họ sẽ đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên. Vì lẽ đó, hướng dẫn viên cần nắm rõ kiến thức về lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán của
các dân tộc, từng địa phương và hiểu rõ các địa danh du lịch, danh lam thắng cảnh,
di tích lịch sử… để có thể thuyết minh cho du khách một cách chính xác, dễ hiểu và
có sức truyền cảm, thơng qua đó, du khách có thể thu thập thêm kiến thức cho bản thân, làm gia tăng hình ảnh của họ trong mắt người khác.
5.3.5 Giá cả và thanh toán
Cuối cùng là kiến nghị nâng cao cảm nhận của khách hàng về nhân tố giá cả
và thanh tốn.
Có thể thấy bên cạnh việc niêm yết mức giá cạnh tranh, hợp lý với chất lượng
65
thẻ tín dụng, để tiếp tục giữ chân khách hàng, doanh nghiệp lữ hành cần tăng cường các chương trình khuyến mãi gi ảm giá. Hình thức giảm giá nên đi kèm với hoạt động tích lũy điểm cho khách hàng thân thiết, khách hàng sẽ tích lũy điểm cho mỗi
lần mua chương trình du lịch và khi đạt được mức điểm cụ thể sẽ được giảm giá.