Cũng như các cơng trình nghiên cứu khác, nghiên cứu này khơng tránh khỏi
những hạn chế sau đây:
Thứ nhất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho ra mẫu nghiên cứu phần lớn
tập trung vào những khách hàng của các doanh nghiệp lớn có tên tuổi như
Saigontourist, Vietravel, Fiditour và Bến Thành , chưa khảo sát nhiều đến đối tượng
khách hàng của các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng tại thành phố Hồ
Chí Minh. Do đó, khả năng tổng qt hóa của mơ hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu
nghiên cứu được thực hiện ở quy mô rộng hơn đối với khách hàng của nhiều doanh
nghiệp du lịch và tại nhiều địa phương khác nhau. Đây sẽ là hướng nghiên cứu tiếp
theo.
Thứ ba, nghiên cứu đề cập đến ý định mua sắm của khách hàng, tuy nhiên chỉ
tập trung xem xét ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến ý định mua sắm mà chưa đề
cập đến các yếu tố khác. Thực tế cịn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định mua
sắm của khách hàng đối với sản phẩm du lịch lữ hành. Đây cũng là một hướng mới
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS – Tập 1. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS – Tập 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, 2006. Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành. Đại học Kinh tế Quốc dân.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
5. Butz, H. E. Jr., & Goodstein. L. D., 1996. Measuring customer value: gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, 24: 63-77.
6. Ching-Fu Chen & Meng-Huan Tsai, 2008. Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV travel product shopping: Involvement as a moderator. Tourism
Management, 29: 1166-1171.
7. Gallarza, M. G. & Saura, I. G., 2006. Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behavior.
Tourism Management, 27: 437-452.
8. Richard L.Oliver, 1999. Whence Costumer Loyalty. Journal of Marketing, 63: 33-44.
9. Salamiah A. Jamal, Nor’Ain Othman and Nik Muhammad, 2011. Tourist perceived value in a community-based homestay visit: An investigation into the
functional and experiential aspect of value. Journal of Vacation Marketing, 17: 5- 15.
10. Sanchez, J., Callarisa, L., Rodrıguez, R.M., & Moliner, M.A., 2006. Perceived
value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, 27: 394-409. 11. Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L., 1991. Why we buy what we buy: a theory of consumption values. Journal of Business Research, 22: 159-170.
12. Shiang-Min Meng, Gin-Shuh Liang and Shih-Hao Yang, 2010. The relationships of cruise image, perceived value, satisfaction, and post-purchase behavioral intention on Taiwanese tourists. African Journal of Business
Management, 5: 19-29
13. Sik Sumaedi, I Gede Mahatma Yuda Bakti, Medi Yarmen, 2012. The empirical study of public transport passengers’behavioral intentions: the roles of service quality, perceived sacrifice, perceived value, and satisfaction (case study: paratransit passengers in Jakarta, Indonesia). International Journal for Traffic and
Transport Engineering, 2: 83-97.
14. Sweeney, J.C., & Soutar, G.N., 2001. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203-223.
15. Wahyuningsih, 2012. The Effect of Customer Value on Behavioral Intentions in Tourism Industry. International Research Journal of Business Studies, 5: 1-12.
16. Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source of competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25: 139-53.
17. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52: 2-22.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI
(NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)
Tơi tên Trần Thị Ngọc Bích đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hiện tại tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm du lịch lữ hành trọn gói. Rất mong nhận được sự hưởng ứng tích cực từ phía anh chị. Khơng có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả
những ý kiến trung thực của anh chị đều đóng góp to lớn vào sự thành cơng của
nghiên cứu này.
1. Phương tiện hữu hình
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện
hữu hình của doanh nghiệp du lịch lữ hành?
Nói về phương tiện hữu hình, tơi xin đưa ra những ý kiến sau, xin các anh chị
cho biết, anh chị có muốn điều chỉnh, bổ sung gì khơng? Vì sao?
- Văn phịng được sắp đặt, bố trí đảm bảo tính bảo mật và riêng tư cho khách
hàng
- Văn phịng được bố trí khéo léo, gọn gàng
- Văn phòng rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ
- Văn phòng tọa lạc tại địa điểm dễ dàng tìm thấy
- Doanh nghiệp có nhiều kênh thông tin tiếp thu ý kiến khách hàng
- Trang phục của nhân viên đẹp, chỉnh tề
- Các phương tiện vật chất sử dụng trong chương trình du lịch hiện đại
2. Chất lượng chương trình du lịch
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng chương trình du lịch?
Nói về chất lượng chương trình du lịch, tơi xin đưa ra những ý kiến sau, xin
các anh chị cho biết, anh chị có muốn điều chỉnh, bổ sung gì khơng? Vì sao?
- Số lượng hành khách chuyên chở trên phương tiện vận chuyển đúng quy định
- Trạm dừng chân, khách sạn, resort thiết kế đẹp, tiện nghi
- Các bữa ăn phong phú, đa dạng
- Các bữa ăn trong chương trình chất lượng, ngon miệng
- Các địa điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn và độc đáo
3. Tính chun nghiệp của nhân viên
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về tính chuyên nghiệp của nhân viên?
Nói về tính chun nghiệp của nhân viên, tôi xin đưa ra những ý kiến sau, xin
các anh chị cho biết, anh chị có muốn điều chỉnh, bổ sung gì khơng? Vì sao? - Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
- Nhân viên có sự vui vẻ, hài hước
- Nhân viên có trách nhiệm và ý thức về các cử chỉ và quyết định đưa ra
- Trình độ chuyên môn của nhân viên cao
- Nhân viên ln có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng
- Nhân viên có sựlinh động, mềm dẻo
4. Giá cả và thanh toán
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về giá cả và
thanh tốn?
Nói về giá cả và thanh tốn, tơi xin đưa ra những ý kiến sau, xin các anh chị
cho biết, anh chị có muốn điều chỉnh, bổ sung gì khơng? Vì sao?
- Mức giá của chương trình du lịch hợp lý so với chất lượng cung cấp
- Hình thức thanh tốn được áp dụng linh hoạt
- Điều kiện được hoàn lại tiền nếu hủy bỏ chương trình được quy định hợp lý
5. Phản ứng cảm xúc
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về phản ứng
cảm xúc?
Nói về giá trị cảm xúc, tơi xin đưa ra những ý kiến sau, xin các anh chị cho
- Tơi cảm thấy n tâm với gói du lịch mua
- Tơi cảm thấy thích thú với những trải nghiệm từ chương trình du lịch
- Các nhân viên tạo cho tôi thiện cảm
- Tôi cảm thấy thoải mái khi ở trong văn phòng của doanh nghiệp
- Tôi cảm thấy thoải mái, thư giãn trong khoảng thời gian tham gia chương
trình du lịch
- Chương trình du lịch đem lại cảm xúc mới lạ
- Chương trình du lịch trở thành một kỷ niệm đáng nhớ
6. Mối quan hệ xã hội
Theo anh chị yếu tố nào thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ
xã hội?
Nói về mối quan hệ xã hội, tôi xin đưa ra những ý kiến sau, xin các anh chị
cho biết, anh chị có muốn điều chỉnh, bổ sung gì khơng? Vì sao?
- Tham gia chương trình du lịch giúp tôi thắt chặt mối quan hệ với các thành viên trong nhóm đi cùng (bạn bè, gia đình…)
- Tham gia chương trình du lịch giúp tơi quen biết thêm những du khách khác trong đồn
- Có cơ hội tiếp xúc với người dân địa phương
- Trải nghiệm du lịch này giúp tôi trở nên hiểu biết hơn trong mắt người khác
- Việc mua gói du lịch này cải thiện cách mọingười nhìn nhận về tơi
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI
STT Họ và tên Chức vụ Điện thoại
Chuyên gia
1 Đỗ Ngọc Yến Trưởng phòng kinh doanh nội địa – 38342.384 2 Đặng Hồng Hà Trưởng phịng kinh doanh nội địa – Cơng ty cổ phần Du lịch Hịa Bình Việt
Nam
39303.909
3 Huỳnh Mỹ Yến Giám đốc– Công ty cổ phần Du Lịch Thiên Nhiên 62611.513
4 Ninh Dỗn Hiếu Trưởng phịng kinh doanh – Cơng ty cổ phần Du lịch Mặt Trời Buổi
sáng
38347.207 5 Nguyễn Thị Thúy Phượng Trưởng phòng kinh doanh nội địa – Cơng ty TNHH Du Hành Sài Gịn 73038.687 6 Nguyễn Ngọc Châu Trưởng phòng kinh doanh quố– Công ty cổ phần Du Lịch Thanh Niênc tế 39433.734 7 Phạm Phương Anh Trưởng phòng kinh doanh – Công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch
Việt 39146.688
8 Phạm Xuân Ngọc Trưởng phòng kinh doanh – Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ
Du Lịch Phú Thọ 38650.921
9 Phan Thị Phượng Giám đốc – Công ty du lịch và thương mại Hoa Hạ 39325.236 10 Trần Văn Bảo Giám đốc – Công ty TNHH dịch vụ du lịch Tân Bảo
Hưng 39621.662
Khách khàng
11 Hồ Sỹ Bảo 0942.900.850
12 Lê Nam Hòa 0903.349.429
13 Lý Trung Trực 0902.7424.54 14 Phạm Kim Liên 0918.277.001 15 Phạm Minh Phương 0932.168.605 16 Trần Chí Phương 0908.252.582 17 Trần Nguyễn Công Lý 0906.894.967 18 Trần Thanh Phúc 0909.748.149 19 Trần Thị Chí Cơng 090.9210.011 20 Trần Thị Thanh Trúc 0919.315.934
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Chào anh/chị, tôi tên Trần Thị Ngọc Bích đến từ trường Đại học Kinh tế
TP.HCM, hiện tại tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về giá
trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm du lịch di sản các tỉnh miền Trung Đà Nẵng – Huế - Quảng Trị - Quảng Bình. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của
anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Dữ liệu thu thập được
chỉ dùng cho cho mục đích nghiên cứu khoa học. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của
anh/chị.
Câu hỏi gạn lọc
Anh/chị đã từng mua và trải nghiệm chương trình du lịch di sản các tỉnh miền Trung Đà Nẵng – Huế - Quảng Trị - Quảng Bình hay khơng?
:
Có Khơng
PHẦN I: Xin anh/chị vui lịng cho biết đánh giá của mình về các phát biểu dưới đây về chương trình du lịch anh/chị đã từng mua và trải nghiệm đề cập bên
trên. Đối với mỗi phát biểu anh/chị hảy đánh dấu X vào câu trả lởi phù hợp. theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hoàn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường
4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý
Ký hiệu PHÁT BIỂU 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Văn phòng, trụ sở giao dịch của doanh nghiệp
khang trang, trang thiết bị hiện đại
HH2 Khu vực tiếp khách rộng rãi, sạch sẽ
HH4 Các phương tiện vật chất sử dụng trong chương trình du lịch hiện đại
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CL1 Số lượng hành khách chuyên chở trên phương
tiện vận chuyển đúng quy định
CL2 Phương tiện vận chuyển hành khách an toàn CL3 Trạm dừng chân, khách sạn, resort thiết kế
đẹp, tiện nghi
CL4 Các bữa ăn trong chương trình chất lượng, ngon miệng
CL5 Lịch trình được thiết kế hợp lý hài hòa giữa
thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan
CL6 Các địa điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn và độc đáo
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN
NV1 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu
cầu của khách hàng
NV2 Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách
hàng
NV3 Trình độ chun mơn của nhân viên cao
NV4 Nhân viên ln có thái độ niềm nở, ân cần với
khách hàng
NV5 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc, mọi nơi
NV6 Nhân viên có sự linh động, mềm dẻo
GIÁ CẢ VÀ THANH TOÁN
GC1 Mức giá của chương trình du lịch hợp lý so với chất lượng cung cấp
GC2 Mức giá niêm yết chi tiết, cụ thể
GC3 Hình thức thanh toán được áp dụng linh hoạt
GC4 Điều kiện được hoàn lại tiền nếu hủy bỏ chương trình được quy định hợp lý
PHẢN ỨNG CẢM XÚC
CX1 Tơi cảm thấy thích thú với những trải nghiệm
từ chương trình du lịch
CX2 Tôi cảm thấy thoải mái, thư giãn trong khoảng ời gian tham gia chương trình du lịch
CX3 Chương trình du lịchđem lại cảm xúc mới lạ
CX4 Chương trình du lịch trở thà nh một kỷ niệm đáng nhớ
MỐI QUAN HỆ XÃ HỘI
XH1
Tham gia chương trình du lịch giúp tôi thắt
chặt mối quan hệ với các thành viên trong nhóm đi cùng (bạn bè, gia đình…)
XH2 Tham gia chương trình du lịch giúp tơi quen
biết thêm những du khách kháctrong đồn
XH3 Có cơ hội tiếp xúc với người dân địa phương
XH4 Trải nghiệm du lịch này giúp tôi trở nên hiểu
biết hơn trong mắt người khác
GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
CN1
Giá trị nhận được từ chương trình du lịch này
cao hơn những sản phẩm tương tự được cung
cấp từ nhà cung cấp khác
CN2
Những giá trị nhận được tương xứng với
những gì bỏ ra để mua chương trình du lịch
này
CN3 Chương trình du lịch tôi mua này đáp ứng nhu
cầu của tôi
Ý ĐỊNH MUA SẮM
YD1 Tôi sẽ tiếp tục mua chương trình du lịch này,
tơi xem đây là lựa chọn đầu tiên của mình
YD2
Tơi sẽ tiếp tục mua sản phẩm du lịch lữ hành
của nhà cung cấp hiện tại, tôi xem đây là lựa
chọn đầu tiên của mình
YD3 Tơi sẽ nói tốt về chương trình du lịch này với
những người khác
YD4 Tôi sẽ giới thiệu chương trình du lịch này cho những ai đang tìm kiếm lời khun từ tơi
PHẦN II: Xin anh/chị vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị
1. Chương trình du lịch này anh/chị mua từ nhà cung cấp dịch vụ nào sau đây:
Saigontourist Vietravel
2. Giới tính của anh/chị
Nam Nữ
3. Độ tuổi của anh/chị
Dưới 20 Từ 21 đến 35
Từ 36 đến 50 Trên 51
4. Thu nhập bình quân 1 tháng của anh/chị
Dưới 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu
Trên 20 triệu
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CÁC
KHÁI NIỆM TRONG THANG ĐO CHÍNH THỨC
1. Phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .700 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.55 2.718 .664 .513 HH2 11.85 2.647 .631 .532 HH3 11.41 3.774 .323 .724 HH4 11.58 3.588 .348 .714 2. Chất lượng chương trình du lịch (CL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 19.75 10.084 .302 .792 CL2 20.07 8.717 .569 .735 CL3 20.29 8.941 .511 .749 CL4 20.14 8.055 .584 .730 CL5 20.47 9.086 .501 .751 CL6 20.00 7.385 .687 .699
3. Tính chuyên nghiệp của nhân viên (NV) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .879 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance