CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.3 Phân tích kết quả khảo sát
4.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Các biến đã đạt yêu cầu trong Cronbach alpha đều được đưa vào phân tích EFA. Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy)
được dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố. Phân tích chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0.5.
Cách tiến hành phân tích được thực hiện như sau:
Phân tích tổ hợp 28 biến quan sát và kết quả thu được như sau:
Hệ số KMO = .829 ở mức ý nghĩa sig là .000 trong kiểm định Bartlett’s test. Kết quả EFA thu được 7 nhân tố tại eigenvalue là 1.018 (xem phụ lục). Tuy nhiên biến v23 (thang đo thành phần phương tiện hữu hình) có trọng số khơng đạt yêu cầu (.243<.40). Biến này trong phân tích Cronbach alpha tuy đạt yêu cầu nhưng trong phân tích EFA thì khơng đạt. Do đó, biến này sẽ bị loại. Sau khi loại biến này và tiến hành phân tích EFA các biến cịn lại, ta được kết quả trong bảng sau:
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) Component STT Biến 1 2 3 4 5 6 1 V01 0.056 0.058 -0.025 0.606 -0.033 -0.008 2 V02 0.026 -0.087 -0.007 0.688 -0.057 0.179 3 V03 -0.03 -0.013 0.023 0.635 0.009 0.053 4 V04 -0.034 0.051 0.081 0.572 -0.035 -0.034 5 V05 -0.103 0.029 -0.069 0.133 0.671 0.035 6 V06 0.011 -0.013 -0.011 -0.173 0.578 0.113 7 V07 -0.066 -0.002 0.02 -0.197 0.489 0.157 8 V08 0.122 0.016 0.144 0.015 0.556 -0.158 9 V09 0.077 -0.093 -0.038 0.084 0.628 -0.104 10 V10 0.075 0.03 0.691 -0.081 -0.077 -0.064 11 V11 -0.095 -0.089 0.664 0.218 0.032 -0.098 12 V12 -0.021 -0.107 0.507 -0.195 -0.082 0.29 13 V13 0.078 0.092 0.616 -0.019 0.057 -0.048 14 V14 -0.056 0.024 0.538 0.078 0.085 0.116 15 V15 0.084 -0.123 0.075 0.096 -0.061 0.563 16 V16 0.004 0.141 0.017 0.036 0.017 0.558 17 V17 0.039 0.008 -0.097 0.035 0.029 0.695 18 V18 -0.039 0.222 0.093 0.045 0.096 0.411 19 V19 -0.013 0.664 -0.043 0.002 -0.06 0.081 20 V20 0.062 0.792 -0.055 -0.067 -0.035 0.04 21 V21 -0.072 0.859 0.058 0.022 -0.017 -0.086 22 V22 0.021 0.66 -0.008 0.05 0.054 0.005 23 V24 0.706 -0.027 0.014 0.057 0.014 0.036 24 V25 0.589 0.215 0.087 0.01 -0.025 -0.063
25 V26 0.742 -0.102 0.029 -0.102 -0.003 0.018 26 V27 0.646 0.048 -0.065 0.063 0.065 0.053 27 V28 0.792 -0.035 -0.058 0.005 -0.013 0.043 Eigenvalues 5.841 2.557 2.149 1.947 1.655 1.322 Phương sai trích 21.635 9.471 7.958 7.213 6.131 4.895 Cronbach alpha .8357 .8295 .7440 .7263 .7095 .7176
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplin Adequacy .825 Approx. Chi-Square 3122.504
df 351
Bartlett’s Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 27 biến quan sát được nhóm thành 6 nhân tố. Các biến có trọng số đều lớn hơn .40 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố, chúng có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO = 0.825 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa .000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được bằng 57,303%, cho biết 6 nhân tố giải thích được 57,3% biến thiên của dữ liêu.
Các thành phần của thang đo các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng và thang đo mức độ thỏa mãn sau khi thực hiện phân tích EFA tương tự như nhau. Điều này, cho thấy mơ hình đo lường có sự ổn định. Các thành phần cụ thể của thang đo như sau:
• Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát: Ký hiệu P
v24. Chi phí cho việc sử dụng dịch vụ khách sạn không đáng kể v25. Dịch vụ ngày càng tốt và giá ngày càng thấp
v26. Hàng tháng bạn bỏ ra một khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ khách sạn v27. So với các dịch vụ khác thì chi phí cho dịch vụ khách sạn thấp hơn nhiều v28. Dịch vụ khách sạn với một khoảng chi phí rất hợp lý
Nhân tố này liên quan đến chi phí mà người sử dụng dịch vụ khách sạn phải bỏ ra để sử dụng thay vì họ phải bỏ ra một khoản chi phí tương tự hay lớn hơn cho các dịch vụ khác nếu họ không sử dụng dịch vụ khách sạn này. Đây cũng là một trong những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng. Nhân tố này được ký hiệu là P.
• Nhân tố thứ hai gồm 4 biến quan sát: Ký hiệu TA v19. Trang trí của khách sạn ngày càng đẹp và bắt mắt
v20. Trang thiết bị của các khách sạn ngày càng dễ dàng sử dụng v21. Có rất nhiều loại hình dịch vụ để bạn lựa chọn
v22. Các dịch vụ khách sạn ngày càng được cung cấp nhiều hơn
Nhân tố này liên quan đến những trang bị bên ngoài của một dịch vụ. Đối với dịch vụ khách sạn thì nó liên quan đến tính hấp dẫn, các phương tiện sử dụng. Nhân tố này được ký hiệu là TA.
• Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát: Ký hiệu S
v10. Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khách sạn này
v11. Dịch vụ khách sạn này ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn v12. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn ở khách sạn rất cao
v13. Bạn có thể thoải mái ở khách sạn mà không sợ làm phiền lòng người khác v14. Khách sạn là nơi bạn thể hiện mọi sự tự do của mình
Nhân tố này liên quan đến sự an toàn cả về vật chất và bảo mật thông tin cá nhân của bạn, và cả vấn đề bạn có thể thoải mái sử dụng, tự do thể hiện những cá tính, thế mạnh của cá nhân bạn. Nhân tố này được ký hiệu là S.
• Nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát: Ký hiệu RE
v1. Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề gì khơng hiểu thì bạn sẽ được nhân viên hướng dẫn
v2. Dịch vụ khách sạn phù hợp với những sở thích của bạn ngay lần đầu tiên bạn sử dụng
v3. Những dịch vụ khách sạn được cung cấp thể hiện một sự quan tâm đến từng sở thích riêng của bạn
v4. Ngay lần đầu tiên bạn sử dụng dịch vụ khách sạn này, bạn cảm thấy rất thích Nhân tố này liên quan đến sự tin tưởng của bạn vào dịch vụ khách sạn này. Thể hiện ở khả năng đáp ứng yêu cầu, sở thích của bạn ngay lần đầu tiên bạn sử dụng dịch vụ. Nhân tố này được ký hiệu là RE
v5. Khi bạn cần thông tin, bạn có thể hỏi các nhân viên trong khách sạn v6. Nhân viên khách sạn luôn trả lời các câu hỏi của bạn
v7. Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ bởi những người trong các khách sạn v8. Bạn có thể sử dụng dịch vụ khách sạn này dễ dàng
v9. Nguồn tài liệu, thông tin được cập nhật hàng ngày, hàng giờ ở khách sạn Nhân tố này thể hiện mức độ đáp ứng của dịch vụ này, thể hiện qua khả năng cung cấp thông tin và giải đáp những thắc mắc của bạn, cung cấp thông tin nhanh chóng và kịp thời đến bạn. Nhân tố này ký hiệu là C.
• Nhân tố thứ sáu gồm 4 biến quan sát: Ký hiệu E
v15. Ln có những nhân viên khách sạn quan tâm, chia sẻ cùng bạn v16. Khách sạn có nhiều dịch vụ mà bạn yêu thích
v17. Dịch vụ khách sạn rất gần gũi với bạn
v18. Thông qua dịch vụ khách sạn bạn có thể biết thêm nhiều điều
Nhân tố này thể hiện sự chia sẻ của dịch vụ với những gì bạn quan tâm nhất. bạn có thể chia sẻ những kinh nghiệm của mình hoặc bạn cũng có thể tìm hiểu những gì bạn chưa biết qua dịch vụ. Nhân tố này ký hiệu là E.