CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2. Thực hiện nghiên cứu
4.2.2.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả của nghiên cứu khám phá.
Như đã trình bày trong chương 2, thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg (1998) xây dựng nên và đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: đó là: (1) mức độ tin cây, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ chia sẻ và (5) phương tiện hữu hình (xem Bảng sau)
Bảng 4 .2: Thang đo c hất lượ ng dịc h v ụ SEVQUAL Thành phần tin cậy: Thành phần tin cậy:
1. Khi khách sạn hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề thì khách sạn ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Khách sạn thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà khách sạn đã hứa thực hiện 5. Khách sạn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong khách sạn luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần bảo đảm:
9. Hành vi của nhân viên trong khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với khách sạn
11. Nhân viên trong khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 12. Nhân viên trong khách sạn có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần chia sẻ:
13. Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14. Khách sạn có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15. Khách sạn thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 16. Nhân viên trong khách sạn hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Khách sạn có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của khách sạn trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của khách sạn có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại khách sạn 21. Khách sạn bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Ngành dịch vụ khách sạn cũng vậy, nó cũng có những đặc thù riêng có của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy, điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu được.
Để thực hiện công việc này, chúng tôi đã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chủ đề dịch vụ khách sạn. Với chỉ một câu hỏi “Khi sử dụng dịch vụ khách sạn này điều gì làm cho bạn hài lịng”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tố làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cho các thành phần được điều chỉnh và bổ sung và người sử dụng tập trung vào các yếu tố sau: có nhiều loại hình dịch vụ hơn để lựa chọn; trang thiết bị tốt, khơng gian thoải mái; chi phí cho việc sử dụng khách sạn này không đáng kể…
Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 28 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát. Thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát. Thành phần bảo đảm có 5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
Bảng 4 .3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh Thành phần tin cậy: Thành phần tin cậy:
1. Khi bạn có nhu cầu đi xa thì bạn sẽ nghỉ đến dịch vụ khách sạn
2. Dịch vụ khách sạn phù hợp với những sở thích của bạn ngay lần đầu tiên 3. Những dịch vụ khách sạn được cung cấp thể hiện một sự quan tâm đến từng khách hàng
Thành phần đáp ứng:
5. Khi bạn cần thơng tin, bạn có thể hỏi nhân viên ở khách sạn
6. Dịch vụ khách sạn ở khách sạn này luôn trả lời các câu hỏi của bạn 7. Bạn luôn nhận được sự giúp đỡ bởi các nhân viên của khách sạn 8. Bạn có thể đăng ký dịch vụ nay khi nào bạn muốn
9. Thông tin của khách sạn được thông báo cho khách hàng đầy đủ
Thành phần bảo đảm:
10. Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ khách sạn này
11. Dịch vụ khách sạn này ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn 12. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân ở khách sạn này rất tốt
13. Bạn có thể vui chơi giải trí thoải mái ở khách sạn 14. khách sạn là nơi bạn thoải mái và tự do nhất
Thành phần chia sẻ:
15. Ln có những nhân viên khách sạn quan tâm, chia sẻ cùng bạn 16. Nhũng gì bạn thích thú, quan tâm nhiều nhất đều có ở khách sạn này 17. Đến khách sạn bạn gặp gỡ được nhiều bạn bè
18. Khách sạn là không gian để chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm và giao lưu
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Cách trang trí của khách sạn ngày càng đẹp và bắt mắt
20. Các công cụ, phương tiện của khách sạn ngày càng dễ dàng sử dụng 21. Có rất nhiều loại hình khách sạn để bạn lựa chọn
22. Các dịch vụ khách sạn ngày càng hiện đại hơn 23. Bạn có thể đăng ký dịch vụ lúc nào bạn muốn
Thành phần chi phí:
24. Chi phí cho việc sử dụng khách sạn không đáng kể 25. Phương tiện ngày càng hiện đại và giá ngày càng thấp
26. Hàng tháng bạn bỏ ra một khoảng chi phí khơng lớn cho dịch vụ khách sạn 27. So với các dịch vụ khác thì chi phí cho dịch vụ khách sạn khơng đáng kể 28. Dịch vụ khách sạn với một khoảng chi phí rất hợp lý
Thang đo sự hài lịng
29. Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ khách sạn này rất hấp dẫn 30. Và bạn thường xuyên sử dụng các dịch vụ khách sạn khi đi xa
31. Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khách sạn này