CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.7 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử
cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kêt quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: Kết quả của nghiên cứu này có 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; chia sẻ; phương tiện hữu hình; và một thành phần chi phí.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) thì có 2 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình (0,48) và yếu tố tác động còn lại là đáp ứng (0,35).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, khách hàng cho rằng các yếu tố đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời thì khách hàng lại cho rằng các yếu tố phương tiện hữu hình, và đáp ứng là hai yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ. Trong cả hai nghiên cứu trên, thì yếu tố phương tiện hữu hình đều có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rỏ điều này, vì mỗi khi chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và hiện đại khơng cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lòng về chất lượng của dịch vụ đó khơng.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
4.8. Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gốm có 6 yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) và chi phí (P). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh các dịch vụ khách sạn đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI
THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH 5.1. Giới thiệu
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu – TP Quy Nhơn, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố này vào sự hài lòng của khách hàng, một mơ hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mơ hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá tại thị trường TP Quy Nhơn.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày ở chương 2) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 354. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại TP.Quy Nhơn với đối tượng nghiên cứu là những người đã từng dùng sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 4).
Trong chương 5 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung
nghiên cứu, và (2) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.