2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
H1: Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng H2: Gia tăng sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng H3: Gia tăng mức độ bảo đảm sẽ làm tăng sự hài lòng H4: Gia tăng sự chia sẻ làm tăng sự hài lòng
H5: Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lịng.
H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
2.8 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL
Như đã trình bày ở trên, mơ hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự chia sẻ
Phương tiện hữu hình
H6 H5 H1 H2 H3 H4 Sự hài lòng của khách hàng Giá cả phù hợp
giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mơ hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã
dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và một mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu
này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mơ hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy; cảm thông; bảo đảm; phản hồi; phương tiện hữu hình; và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy; (2) phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; và (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc
vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngồi chất lượng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lịng của khách hàng.
2.9 Tóm tắt
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman và cộng sự đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng, đó là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đáp ứng (Empathy). Ngồi ra, chi phí cũng có mối tương quan đáng kể với đến sự hài lòng đã được đưa vào mơ hình nghiên cứu sự hài lịng.
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 6 yếu tố.
CHƯƠNG 3
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN
3.1. Tổng quan về du lịch Bình Định
Bình Định thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, là một trong năm tỉnh, thành phố nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung. Bình Định có diện tích 6.025 km2, dân số khoảng 1,6 triệu người, về cơ cấu hành chính có Thành phố tỉnh lỵ Quy Nhơn và 10 huyện.
Bình Định có hệ thống giao thơng hồn chỉnh gồm Quốc lộ 1A, Quốc lộ 1D; Quốc lộ 19 nối với Nam Lào, Đông Bắc Campuchia và Thái Lan qua cửa khẩu quốc tế Bờ Y (trục Đông - Tây) và tuyến đường sắt xuyên Việt (trục Bắc - Nam); Sân bay Phù Cát (cách Quy Nhơn 30 km về phía Bắc), có điều kiện để trở thành sân bay quốc tế; Cảng biển Quy Nhơn (một trong 10 cảng biển lớn của cả nước) và 134 km bờ biển.
Tỉnh đang xây dựng và phát triển Khu kinh tế Nhơn Hội thành khu kinh tế tổng hợp, đa ngành, đa lĩnh vực, có quy chế hoạt động riêng, vận hành theo cơ chế ưu đãi đặc biệt, là trung tâm và động lực phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định và của khu vực miền Trung.
3.1.1. Tài nguyên du lịch
3.1.1.1. Về tài ngun du lịch tự nhiên
Bình Định có bờ biển dài, nhiều vũng vịnh với những bãi tắm đẹp và danh lam thắng cảnh hấp dẫn như: Tam Quan, Tân Thanh, Vĩnh Hội, Hải Giang, đảo Yến, bãi tắm Hồng Hậu, Bãi Dại,… Trong đó có khu du lịch biển Phương Mai - Núi Bà trong hệ thống khu du lịch quốc gia là nơi phát triển các loại hình du lịch nghĩ dưỡng biển chất lượng cao, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch biển Vùng du lịch duyên hải Nam Trung Bộ.
Bình Định có nhiều danh thắng thiên nhiên được tạo dựng từ q trình kiến tạo địa chất, có cảnh quang thiên nhiên đẹp, có thể xây dựng khu du lịch với nhiều loại
Tiềm năng nước khoáng tương đối phong phú với các suối khoáng nóng Hội Vân, Chánh Thắng, Long Mỹ.
Các đầm, hồ: Đầm Thị Nại (thành phố Quy Nhơn), Đề Gi (huyện Phù Cát), Châu Trúc (huyện Phù Mỹ), hồ Vĩnh Sơn, Định Bình (huyện Vĩnh Thạnh),…
3.1.1.2. Về tài ngun du lịch văn hóa
Bình Định là mảnh đất có bề dày truyền thống lịch sử văn hố với hệ thống di tích lịch sử văn hóa phong phú mang bản sắc riêng: từng là kinh đô của vương quốc Champa trong 1 thời gian dài (từ thế kỷ X - XV); là quê hương của anh hùng dân tộc Quang Trung - Nguyễn Huệ; là nơi nuôi dưỡng tài năng của nhiều nhà văn hóa lớn của đất nước như: Đào Duy Từ, Đào Tấn, Xuân Diệu, Hàn Mặc Tử, Chế Lan Viên, Yến Lan,… Đến nay, trên địa bàn tỉnh hiện có 77 di tích lịch sử - văn hóa, trong đó Bộ Văn hóa - Thơng tin xếp hạng 34 di tích và UBND tỉnh xếp hạng 43 di tích. Một số tài nguyên du lịch nhân văn tiêu biểu:
Quần thể di tích lịch sử nhà Tây Sơn - Quang Trung, là một khu di tích lịch sử văn hóa lớn có giá trị của Việt Nam và khu vực miền Trung - Tây Nguyên.
Hệ thống các tháp Chăm (8 cụm, 14 tháp), thành Đồ Bàn, các di sản văn hóa Chăm ở Bình Định.
Di tích lịch sử cách mạng, di tích danh nhân: khu quần thể di tích cách mạng Núi Bà; lăng Mai Xuân Thưởng; Mộ Hàn Mặc Tử; nhà lưu niệm Xuân Diệu,…
Nghệ thuật truyền thống có tuồng, dân ca bài chòi, võ cổ truyền Bình Định. Trong đó tuồng và võ thuật cổ truyền đã trở thành 1 di sản văn hóa, 1 nét đẹp riêng của người dân Bình Định nên cịn được mệnh danh là miền đất võ, một trong những cái nôi của nghệ thuật tuồng.
Các lễ hội chủ yếu: chiến thắng Đống Đa, chiến thắng Tàlốc - Tàléc (Vĩnh Thạnh), chiến thắng Đèo Nhông - Dương Liễu (Phù Mỹ), chiến thắng Đồi 10 (Hoài Nhơn), các lễ hội truyền thống của các dân tộc thiểu số: Ba Na, H’rê, Chăm, H’roi và
lần thứ nhất năm 2008 và Liên hoan quốc tế võ cổ truyền Việt Nam lần thứ II– 2008 tại Bình Định. Các làng nghề truyền thống: rượu Bàu Đá, bún Song Thằn, bánh tráng nước dừa, nón Gị Găng, đúc đồng,…
3.1.2. Tình hình phát triển du lịch của Bình Định từ năm 2006 - 2010 3.1.2.1. Khách du lịch 3.1.2.1. Khách du lịch
Năm 2006 Bình Định đón được 380.000 lượt khách, trong đó có 25.000 lượt khách quốc tế, và năm 2009 đón được 750.000 lượt khách, trong đó có 60.000 lượt khách quốc tế. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006 - 2009 đạt 25,5%/năm.
Khách quốc tế đến Bình Định chủ yếu từ các nước Tây Âu, Bắc Mỹ (Pháp, Đức, Hà Lan, Mỹ…) chiếm khoảng 50%; khách trong nước chủ yếu từ các tỉnh phía Nam và Miền Trung chiếm khoảng 75%.
Số ngày lưu trú bình quân của khách du lịch đạt 1,8 ngày/khách, trong đó ngày lưu trú khách quốc tế là 1,75 ngày/khách, khách nội địa là 1,85 ngày/khách.
3.1.2.2. Doanh thu du lịch
Trong những năm qua, doanh thu du lịch Bình Định khơng ngừng được gia tăng và mang lại giá trị kinh tế lớn cho tỉnh nhà.
Bảng 3.1: Doanh thu du lịch Bình Định qua các năm
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu du lịch 90.000 110.000 142.500 190.000 214.000
Doanh thu lưu trú 25.000 33.814 44.520 55.100 61.361
Doanh thu ăn uống 29.000 39.292 53.548 72.200 78.491
Doanh thu BH & DV 27.000 27.866 22.250 47.500 52.636
Doanh thu lữ hành 9.000 9.028 12.182 15.200 22.050
(Nguồn: Sở VH-TT&DL Bình Định, Tổng kết về dịch vụ du lịch Bình Định, 2010) Qua bảng số liệu trên ta thấy: Năm 2006, doanh thu đạt 90 tỷ đồng, năm 2009 đạt 190 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2006 - 2009, tốc độ tăng trưởng bình quân doanh thu du lịch đạt 28,3 %/năm. Trong cơ cấu doanh thu du lịch của Bình Định, doanh thu ăn
uống chiếm tỷ trọng lớn nhất (38%), doanh thu lữ hành và vận chuyển chiếm tỷ trọng nhỏ nhất (10%).
3.1.2.3. Cơ sở vật chất du lịch
Hệ thống các cơ sở ăn uống đa dạng và phong phú, cũng giống như hệ thống khách sạn, phần lớn tập trung ở thành phố Quy Nhơn. Đã đầu tư hệ thống dịch vụ, vui chơi giải trí dọc đại lộ Nguyễn Tất Thành và tuyến đường Quy Nhơn - Sông Cầu: Khu siêu thị, nhà hàng, hồ phun nước nghệ thuật, nhà văn hoá lao động, các khách sạn ven biển và các khu nghỉ, tắm biển,… tạo thành một quần thể du lịch, dịch vụ tương đối phát triển.
Bảng 3.2: Số phịng khách sạn tại Bình Định qua các năm
ĐVT : phòng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số phòng 1.305 1.478 1.890 2.190 2.241
Phòng quốc tế 892 1.017 1.397 1.413 1.507
Phòng nội địa 413 461 493 777 734
(Nguồn: Sở VH-TT&DL Bình Định, Tổng kết về dịch vụ du lịch Bình Định, 2010) Năm 2006 tồn tỉnh có 42 khách sạn, tổng số 1.305 phòng; năm 2009 có 89 khách sạn, trong đó có 4 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, 1 khách sạn 3 sao, 4 khách sạn 2 sao và 26 khách sạn 1 sao, với tổng số 2.190 phịng, trong đó có 1.413 phịng phục vụ khách quốc tế. Tốc độ tăng trưởng số lượng phòng 2006 - 2009 đạt 18,9 %/năm. Chất lượng phục vụ các cơ sở lưu trú được nâng lên rõ rệt, công suất sử dụng phịng bình qn đạt khoảng 60% năm 2008.
3.1.2.4. Lao động ngành du lịch
Năm 2005 toàn ngành du lịch của tỉnh có 1.130 lao động. Năm 2008 số lao động đạt 1.659 người. Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2005 - 2008 là 13,7%/năm.
Trong những năm gần đây, chất lượng của đội ngũ lao động ở Bình Định đã có sự cải thiện và tiến bộ. Đã phối hợp với các trường nghiệp vụ du lịch tổ chức đào tạo
các lớp nghiệp vụ hướng dẫn, khách sạn : buồng – bàn – bar… cho người lao động trên địa bàn tỉnh. Số cán bộ có trình độ đại học, nhất là đại học chuyên ngành du lịch tăng đều trong những năm gần đây.
3.2 Tổng quan về khách sạn Hải Âu
3.2.1 Tên và địa chỉ công ty
Tên gọi: Khách sạn Hải Âu
Tên tiếng anh: Seagull Quy Nhơn Hotel
Địa chỉ: 489, An Dương Vương - Tp. Quy Nhơn Tel: 3846 377
Fax: 3846 92
Email: sales@seagullhotel.com.vn Website: www.seagullhotel.com.vn
3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hải Âu - TP Quy Nhơn chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 – 1991. Khách sạn Hải Âu tọa lạc ngay bên bờ biển trung tâm Thành phố Quy Nhơn, với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, được thiết kế theo kiến trúc Châu Âu hiện đại, gần nhiều khu vui chơi giải trí và các thắng cảnh du lịch hoang sơ tuyệt đẹp như Ghềnh Ráng, Bãi Dài, bãi Xép, khu du lịch Quy Hòa
+ 170 phòng ngủ tiện nghi gồm 07 phịng Suite, ban cơng riêng hướng biển. + 05 Nhà hàng và 03 quầy bar sức chứa đến 1.000 khách với nguồn thủy hải sản dồi giàu và đội ngũ đầu bếp Âu Á nổi tiếng.
+ 05 phòng họp sức chứa từ 20 đến 400 khách với đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị quốc tế.
+ Hồ bơi lớn cạnh bãi biển, spa, massage, trò chơi thể thao biển phong phú. +Trung tâm lữ hành quốc tế & nội địa với đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, phương tiện hiện đại…thỏa mãn mọi nhu cầu tham quan, làm visa, hộ chiếu của quý khách.
+ Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp, thân thiện, hiếu khách. + Khách Sạn Hải Âu là thành viên của Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) từ năm 2003, Hiệp hội du lịch Việt Nam (VTA); Huân chương Lao động hạng 3 của Chủ tịch nước trao tặng năm 2005; Cờ thi của Chủ tịch tỉnh Bình Định cho đơn vị dẫn đầu du lịch Bình Định năm 2006...
Khách sạn Hải Âu sẽ là nơi dừng chân lý tưởng của quý khách dù là nghỉ dưỡng, tham quan, hay hội thảo kết hợp với thưởng ngoạn.
Khách sạn Hải Âu với 11 tầng cao nằm liền kề bãi tắm biển sạch đẹp nhất ở vị trí trung tâm thành phố. Khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú, chất lượng cao đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao.
Hệ thống nhà hàng có thể phục vụ trên 1.000 khách theo thực đơn phong phú, hấp dẫn với các món ăn Âu, Á, các món đặc sản địa phương. Bar Toàn Cảnh (Panorama bar) nằm trên tầng 12 với độ cao gần 50m so với mặt biển, là nơi du khách vừa chiêm ngưỡng vẻ đẹp toàn thành phố, vừa ngất ngây với các loại rượu vang và các loại nước trái cây, rượu cocktail thơm ngon…
3.2.3 Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Phòng Nhân sự – Khách sạn Hải Âu ) Hình 3.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu
Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn thuộc loại mơ hình trực tuyến chức năng. Giám đốc là người quản lý các hoạt động của khách sạn các phó giám đốc hỗ trợ cho giám đốc theo từng mảng dịch vụ khác nhau.
3.2.4 Lượng khách hàng của khách sạn
Khách sạn Hải Âu là một khách sạn lớn của tỉnh Bình Đinh. Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi nên hàng năm lượng khách của khách sạn ngày càng tăng lên.
Bảng 3.3: Bảng Số lượng khách của khách sạn
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Khách nước ngoài 9.427 10.472 14.252 Ngày khách Khách nội địa 29.952 36.488 42.589 Khách nước ngoài 6.840 7.024 8.542 Lượt khách Khách nội địa 18.162 20.614 24.092
(Nguồn: Phịng Kế tốn – Khách sạn Hải Âu )
Giám đốc Kế tốn Nhân sự Phó giám đốc 3 Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 Nhà hàng Dịch vụ bổ sung Lữ hành Phòng ngủ
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là khách nội địa. Cụ thể là từ năm 2008 đến năm 2010 thì lượng khách nội địa tăng hơn 40% về ngày khách và lượt khách. Ngày khách và lượt khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy, để kinh doanh có hiệu quả và thu hút được nhiều