3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng TMCP Bản
3.2.1.3 Xây dựng và thực hiện chính sách chăm sóc KH
Tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chƣa có một bộ phận, phịng ban nào chuyên trách về chăm sóc KH mà chỉ là họat động kiêm nhiệm của P.CSKH&PTSPDV, Phịng Marketing nên chính sách về chăm sóc KH chƣa đƣợc chuẩn hóa và thống nhất trên toàn hệ thống. Chăm sóc KH theo kiểu tự phát, mỗi chi nhánh mỗi kiểu nên cũng không thể quản lý và đánh giá hiệu quả chăm sóc KH. Do đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt cần nhanh chóng thiết lập một bộ phận chuyên về chăm sóc KH để việc thực hiện chính sách KH đƣợc chuyên nghiệp và đồng bộ.
Các chƣơng trình chăm sóc KH hiện có nhƣ chúc mừng sinh nhật, chúc mừng KH vào các dịp lễ, tết; quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới chỉ đƣợc thực hiện qua kênh tin nhắn chứ chƣa tận dụng kênh email của KH. Vì tin nhắn chỉ giới hạn số lƣợng ký tự nhất định nên không thể truyền tải đƣợc hết nội dung cần thiết. Ngân hàng TMCP Bản Việt nên sử dụng điạ chỉ email của KH nhƣ một kênh hữu dụng để thực hiện chính sách chăm sóc KH.
Chính sách KH phải đƣợc xây dựng dựa trên phân khúc thị trƣờng, phân nhóm KH, phân tích đặc điểm, tuổi tác, giới tính, thu nhập của KH. Tùy vào đối tƣợng KH mà chính sách áp dụng sẽ khác nhau, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của KH. Chính sách KH khơng chỉ tập trung vào KH tiền gửi mà phải áp dụng đối với tất cả đối tƣợng KH.
Tiến tới xây dựng chƣơng trình tích lũy điểm cho KH. Đối với từng loại giao dịch khác nhau mà mức điểm khác nhau tùy theo ƣu tiên hoạt động của ngân hàng, bất kỳ giao dịch nào của KH với Ngân hàng TMCP Bản Việt cũng đều đƣợc quy thành điểm. Tặng điểm cho KH vào ngày sinh nhật của KH, ngày thành lập của công ty, ngày thành lập của Ngân hàng TMCP Bản Việt,… Điểm tích lũy càng cao thì q tặng càng có giá trị. Mức điểm này có thể dùng để phân nhóm KH phục vụ cho những chính sách chăm sóc KH sau này.
Trong năm 2013, bộ phận Call Center đã đƣợc thành lập nhƣng chủ yếu chỉ để tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của KH chứ chƣa thể xử lý kịp thời cho KH một số yêu cầu nhƣ mở khóa dịch vụ Internet Banking, mở khóa thẻ, cấp lại mật khẩu khi KH quên mật khẩu, … Ngân hàng TMCP Bản Việt cần phải nâng cấp hoạt động của Call Center trở thành một kênh xử lý yêu cầu cấp thiết của KH 24/24.