CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
2. 1.1 Phương pháp nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang đo lường
Như đã trình bày ở phần trên, thang đo áp dụng trong nghiên cứu này là thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở những nghiên cứu có trước đã trình bày trong chương 2. Từ những cơ sở lý thuyết, bảng câu hỏi thứ nhất được xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính để thành bảng câu hỏi thứ hai, bảng câu hỏi này lại được tiếp tục phát hành thử để trở thành bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đã xây dựng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Thành phần Tin cậy (reliability)
1. Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
Thành phần Đáp ứng (responsiness)
6. Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 7. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần Năng lực phục vụ (assurance)
9. Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn. 10. Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz. 11. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
12. Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần Đồng cảm (empathy)
13. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
14. Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
15. Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 16. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
17. Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
18. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 19. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
20. Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ rất đẹp.
21. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Qua nghiên cứu sơ bộ định tính, tác giả đã đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên 5 thành phần nêu trên với 31 biến quan sát.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: trung hoà; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo SERVPERF, khi nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật hỏi ý kiến các chuyên gia lâu năm trong nghề trên quan điểm của người khách hàng, thang đo chất lượng sàn giao dịch bất động sản bao gồm 31 biến quan sát được điều chỉnh như sau:
Thành phần tin cậy:
1. Khi sàn giao dịch hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi gặp trở ngại, sàn giao dịch chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Sàn giao dịch thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Sàn giao dịch cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5. Sàn giao dịch thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
6. Thông tin cung cấp trên sàn giao dịch nhất quán, mang tính chính xác và độ tin cậy cao.
7. Cảm thấy tin tưởng và an tồn khi gửi thơng tin đến sàn giao dịch.
8. Thông tin cá nhân khi đăng ký mua/bán được bảo mật an toàn.
Thành phần đáp ứng:
9. Nhân viên sàn giao dịch nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
10. Khi có yêu cầu được trợ giúp, nhân viên sàn giao dịch luôn sẵn sàng giúp.
11. Nhân viên sàn giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
12. Sàn giao dịch có tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng.
13. Sàn giao dịch luôn thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng.
14. Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ nhân viên sàn giao dịch.
Thành phần năng lực phục vụ:
15. Cách ứng xử của nhân viên sàn giao dịch gây niềm tin cho khách hàng.
16. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản.
17. Nhân viên sàn giao dịch luôn niềm nở với khách hàng.
18. Nhân viên sàn giao dịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Thành phần đồng cảm:
19. Sàn giao dịch bất động sản ln đặc biệt chú ý, chăm sóc khách hàng.
20. Sàn giao dịch lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
21. Nhân viên sàn giao dịch hiểu rỏ những nhu cầu của khách hàng.
23. Sàn giao dịch có nhiều liên kết với các sàn giao dịch khác.
24. Thông tin luôn cặp nhật kịp lúc đến khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình:
25. Sàn giao dịch có trang thiết bị hiện đại.
26. Cơ sở vật chất của sàn giao dịch rất đẹp, bắt mắt.
27. Nhân viên sàn giao dịch ăn mặc rất tươm tất.
28. Các sách, hình ảnh giới thiệu có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
29. Sàn giao dịch làm việc vào giờ thuận tiện.
30. Sàn giao dịch tọa lạc tại vị trí thuận tiện.
31. Bãi giữ xe thuận tiện, đảm bảo an toàn.
Bảng câu hỏi được tiến hành nghiên cứu thực hiện theo bảng phụ lục 2.