CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung, những khách hàng sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex được khảo sát trong nghiên cứu này cảm thấy khá hài lòng về dịch vụ của sàn, với mức độ hài lịng trung bình đạt từ 3.96 đến 4.15. Từ đó, giúp ta thấy được vai trị vị trí tích cực của sàn giao dịch đối với khách hàng và khách hàng đánh giá khá hài lòng, khá cao đối với chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex. Đây được xem là một kết quả khá tốt đối với một sàn giao dịch bất động sản mà chỉ được thành lập và đi vào hoạt động hơn hai năm.
H5(+) H4(+) H2(+) Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng H1(+)
Bảng 4.14. Bảng đánh giá mức độ hài lòng
N
Nhỏ
nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Q32. Hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của sàn 250 2 5 3.96 .432 Q33. Sẽ giới thiệu dịch vụ của sàn cho những người khác 250 2 5 3.66 .582 Q34. Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của sàn 250 2 5 4.15 .558 Valid N (listwise) 250 4.6. Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng gồm có 5 yếu tố: tin cậy (TC), đáp ứng (ĐƯ), năng lực phục vụ (NLPV), đồng cảm (ĐC) và phương tiện hữu hình (PTHH). Kết quả kiểm định cho thấy chỉ có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex (loại yếu tố năng lực phục vụ).
Nhìn chung, kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố tin cậy. Từ kết quả này, cho phép ban lãnh đạo sàn giao dịch Becamex quan tâm và tác động đến các thành phần này để làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những kiến nghị trong hoạt động của sàn giao dịch bất động sản Becamex, đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Giới thiệu
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, việc đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản thông qua đánh giá của chính khách hàng là các thơng tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng điều hành, quản lý của Ban Giám đốc sàn.
Chương 1 đã nêu ra một số vấn đề cơ bản như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.
Chương 2 làm nhiệm vụ giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan. Trước hết, các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman được đưa ra cùng thang đo SERVPERF. Mơ hình cho nghiên cứu này nhằm đo lường sự tác động của 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) đến sự hài lòng trên quan điển đánh giá của khách hàng.
Chương 3 tập trung cho phương pháp nghiên cứu, bao gồm giới thiệu thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, các quá trình thiết kế nghiên cứu gồm 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ - định tính và (2) nghiên cứu chính thức - định lượng. Nghiên cứu sơ bộ dùng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia, nhằm làm rõ các khái niệm và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức dùng kỹ thuật bút vấn. Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 16.0. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, sau khi làm sạch, có 250 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu nói chung thoả mãn các u cầu cho phân tích.
Chương 4 trình bày tồn bộ kết quả nghiên cứu chính thức có được qua các công cụ thống kê. Trước hết, thang đo được đánh giá qua độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố sau đó tiến hành hồi quy.
Chương 5 này là phần cuối của báo cáo trình bày 2 nội dung: (1) Kết quả chính với những đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp sau; (2) Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex.