CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Kết quả chính, hạn chế của nghiên cứu
5.2.1. Về thang đo SERVPERF
Như đã biết, SERVPERF là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ như một tổng thể thống nhất. Chẳng hạn: Phương tiện hữu hình là sự thể hiện vẻ ngồi của cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ là kiến thức, kỹ năng, phong cách của nhân viên, sự hữu dụng của cơ sở vật chất…. Tồn bộ thang đo này có 21 biến. Nghiên cứu sơ bộ cho thấy khách hàng có những nhận định, cảm nhận không như nhau đối với chất lượng của sàn giao dịch bất động sản. Do vậy khi áp dụng thang đo SERVPERF vào đề tài, đã có 31 biến được đưa vào bảng câu hỏi và 29 biến đã được giữ lại sau khi đánh giá thang đo ở nghiên cứu chính thức.
Qua phân tích đo lường, SERVPERF vẫn đa hướng với 05 thành phần đạt độ tin cậy và phân biệt (Phân tích nhân tố cho phương sai trích 61,125 %, hệ số tin cậy Cronbach Alpha của từng thành phần > 0,5). Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng (cũ) vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng (mới).
Với Ban Giám đốc sàn giao dịch bất động sản, chất lượng dịch vụ được đo lường qua người khách hàng có thể cung cấp các thơng tin hữu ích. Các thơng tin này là cơ sở cho những định hướng, giải pháp điều hành có trọng
tâm cho việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản.
5.2.2. Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sàn Becamex
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex được đánh giá là khá tốt.
Bảng 5.1: Bảng điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex Tổng số người trả lời Điểm trung bình Std. Deviation H1 (Tin cậy) 250 3.8360 .56658 H2 (Đáp ứng) 250 3.8216 .57275 H3 (Năng lực phục vụ) 250 3.9430 .51921 H4 (Đồng cảm) 250 3.7853 .59853
H5 (Phương tiện hữu hình) 250 3.9573 .50163
Valid N (listwise) 250
Trong thang điểm từ 1 đến 5, thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (Trung bình 3.9573), các thành phần khác cũng được đánh giá khá tốt (trung bình > 3,7). Điều này cho thấy chất lượng sàn giao dịch bất động sản Becamex được đánh giá khá tốt. Thêm vào đó, mức độ hài lòng của khách hàng cũng đạt khá. Từ khi thành lập đến nay, ngoài mục tiêu hợp với quy định của nhà nước, Tổng công ty Becamex luôn luôn chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ khách hàng và điều này đã phần nào làm hài lòng khách hàng. Đây cũng là một trong những chìa khóa dẫn đến thành cơng và tạo nên thương hiệu Becamex.
5.2.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đây là một nghiên cứu sử dụng một thang đo đã được kiểm nghiệm trên thế giới, thực hiện cụ thể cho sàn giao dịch bất động sản (cụ thể là sàn giao dịch bất động sản Becamex), dạng lặp lại và có điều chỉnh. Do đó các hạn chế là không thể tránh khỏi. Tác giả xin được nêu ra một số hạn chế chính của nghiên cứu này như sau:
Một là, việc lấy mẫu thuận tiện chỉ trong vịng 3 tháng có thể làm cho tính đại diện của kết quả khơng cao vì mẫu khơng phải là lấy ngẫu nhiên và đối tượng khách hàng rất đa dạng và trong thời gian dài trước đó cũng như sau này.
Hai là, trong giới hạn của một đề tài luận văn thạc sỹ nên việc không xây dựng thang đo về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng là một hạn chế của nghiên cứu. Nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện lần đầu tiên tại một sàn giao dịch bất động sản cụ thể là Becamex nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các sàn khác là chưa đủ tin cậy. Vì vậy, cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF khi nghiên cứu chỉ đáp ứng nhu cầu về việc đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của một sàn giao dịch bất động sản cụ thể mà chưa đưa ra được mơ hình chung cho các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sàn giao dịch bất động sản nói chung.
Kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi tiếp thị, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trên quan điểm khách hàng. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin để hỗ trợ, tham khảo cho việc ra quyết định điều hành. Ngoài ra, các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.