CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Kết quả Cronbach alpha của thang đo mức độ hài lòng
Thang đo mức độ hài long: Cronbach alpha = 0.786
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Alpha nếu loại biến này Q32 7.86 .972 .634 .719 Q33 8.14 .766 .620 .723 Q34 7.69 .776 .648 .685
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex theo mơ hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 30 biến quan sát sau khi loại biến q31. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach
alpha, 30 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm tra lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kết quả đầy đủ được trình bày trong phần Phụ lục 4.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 5 nhân tố được rút trích, giải thích được 60.833% biến thiên của tập dữ liệu. Kiểm định KMO và Barlett’s test cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.897 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp; các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix (phụ lục 4), biến q9 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Sau khi loại biến này, thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản theo mơ hình SERVPERF được đo lường bằng 29 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, phương sai trích bằng 61.251%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích được 61.251% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao
dịch bất động sản Becamex lần 2 Nhân tố Tên nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 Q1 0.74 Tin cậy (TC) Q2 0.708 Q3 0.683
Q4 0.684 Q5 0.632 Q6 0.757 Q7 0.679 Q8 0.531 Q19 0.627 Đồng cảm (ĐC) Q20 0.73 Q21 0.72 Q22 0.71 Q23 0.774 Q24 0.615 Q25 0.65 Phương tiện hữu hình (PTHH) Q26 0.718 Q27 0.723 Q28 0.751 Q29 0.735 Q30 0.779
Q10 0.64 Đáp ứng (ĐƯ) Q11 0.64 Q12 0.72 Q13 0.623 Q14 0.571 Q15 0.763 Năng lực phục vụ (NLPV) Q16 0.858 Q17 0.852 Q18 0.823
4.3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng
Khái niệm mức độ hài lòng đối với dịch vụ sàn giao dịch bất động sản được giả định là 1 khái niệm đơn hướng. Có 3 biến quan sát được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex. Kết quả EFA cho thấy có một yếu tố được trích tại Eigenvalue là 2.112, phương sai trích được là 70.401%, KMO = 0.705 và các trọng số đều lớn hơn 0.8 (xem phụ lục 4)
Kết quả phân tich nhân tố cho thấy các biến quan sát của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cẩu. Kết quả phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sàn giao dịch bất động sản Becamex được thể hiện ở bảng 4.7
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lịng khách hàng Nhân tố 1 Q32 .828 Q33 .837 Q34 .852
4.4.Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy
4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét. Ma trận tương quan giữa các biến cho thấy mối tương quan giữa biến hài lòng (HL) (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến hài lòng (HL) với các biến tin cậy (TC), đáp ứng (ĐƯ), đồng cảm (ĐC) và phương tiện hữu hình (PTHH) đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, chỉ có biến năng lực phục vụ (NLPV) có hệ số tương quan với biến hài lịng là 0.119. Vì vậy, nhân tố này bị loại.
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến (mơ hình SERVPERF) được trình bày trong bảng 4.8.
Sau khi loại nhân tố năng lực phục vụ (NLPV), kết quả cho thấy hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05. Các biến độc lập này đều đạt yêu cầu và có thể đưa vào mơ hình để giải thích mức độ hài lòng của khách hàng. Xét về ý nghĩa thực tế, việc loại thành phần năng lực phục vụ là hợp lý. Khách hàng tham gia phỏng vấn đều hiểu rằng tình trạng bất động
sản hiện nay có những vấn đề khơng thể giải quyết nổi ở sàn giao dịch bất động sản nên họ chưa xem nặng thành phần năng lực phục vụ của sàn. Đây là một thực tế không chỉ ở riêng sàn giao dịch bất động sản Becamex mà là thực tế chung của các sàn giao dịch bất động sản chung trên cả nước. Có thể đơn cử một số vấn đề như là thuế chuyển nhượng 2% chênh lệch hay 25% tổng giá trị tài sản, vấn đề về chính sách cho người nước ngoài muốn mua nhà tại Việt Nam,…các vấn đề này nằm ngoài phạm vi giải quyết của sàn mà cần có sự thống nhất giải quyết của các cơ quan chức năng của nhà nước.
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến sau khi loại biến năng lực phục vụ được trình bày trong bảng 4.9 ở trang sau.
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mơ hình SERVPERF)
Correlations
Hài
lịng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Hài lịng Pearson Correlation 1 .729 ** .666** .119 .699** .643** Sig. (2-tailed) .000 .000 .061 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250
Tin cậy Pearson
Correlation .729 ** 1 .555** .099 .624** .354** Sig. (2-tailed) .000 .000 .117 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 Đáp ứng Pearson Correlation .666 ** .555** 1 -.007 .631** .461** Sig. (2-tailed) .000 .000 .917 .000 .000 N 250 250 250 250 250 250 Năng lực phục vụ Pearson Correlation .119 .099 -.007 1 .078 .156 * Sig. (2-tailed) .061 .117 .917 .220 .014 N 250 250 250 250 250 250 Đồng cảm Pearson Correlation .699 ** .624** .631** .078 1 .476** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .220 .000 N 250 250 250 250 250 250 Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .643 ** .354** .461** .156* .476** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .014 .000 N 250 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến (Mơ hình SERVPERF) lần hai
Correlations
Hài
lịng Tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Hài lịng Pearson Correlation 1 .729 ** .666** .699** .643** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250
Tin cậy Pearson
Correlation .729 ** 1 .555** .624** .354** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 Đáp ứng Pearson Correlation .666 ** .555** 1 .631** .461** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 Đồng cảm Pearson Correlation .699 ** .624** .631** 1 .476** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 Phương tiện
hữu hình Pearson Correlation .643
**
.354** .461** .476** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.4.2. Phân tích hồi quy bội
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, hệ số xác định R2 được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng
có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Như vậy, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu có hơn 1 biến được giải thích trong mơ hình. Mơ hình thường khơng phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2
thể hiện.
Trong mơ hình này R2 là 0.75 (bảng 4.10), như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp. Kết quả cũng cho thấy rằng R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2,
dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Với hệ số R2
hiệu chỉnh = 0.746 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 74.6%. Nói cách khác, khoảng 74.6% khác biệt của mức độ hài lịng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy của mơ hình
Model Summary
Model
Hệ số tương quan R
Hệ số xác định
R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 .866a .750 .746 .22217
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm
Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 36.307 4 9.077 183.897 .000a Residual 12.093 245 .049 Total 48.400 249
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0.000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình đều có quan hệ đối với biến phụ thuộc là sự hài lịng.
Bảng 4.12: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
(Mơ hình SERVPERF)
Coefficientsa
Model
Hệ số khơng tiêu
chuẩn hóa Hchuệ số tiêu ẩn hóa
t Sig.
Hằng số Sai schuẩn Hệ số Beta ố
1 (Constant) .541 .129 4.193 .000
Tin cậy .312 .033 .402 9.469 .000
Đáp ứng .137 .034 .178 4.055 .000
Đồng cảm .130 .034 .177 3.775 .000
Phương tiện hữu
hình .295 .033 .335 8.967 .000
a. Dependent Variable: Hài lòng
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị sig của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.5. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại sàn bất động sản Becamex. Do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng tại đây.
Phương trình hồi quy của mơ hình:
HÀI LỊNG = 0.541 + 0.312TIN CẬY + 0.137ĐÁP ỨNG + 0.13ĐỒNG CẢM + 0.295PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.13: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H2 Gia tăng sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H4 Gia tăng sự đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H5 Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng
Chấp nhận
Qua bảng trên, ta thấy các giả thuyết H1, H2, H4, H5 đều được chấp nhận, vì khi gia tang những yếu tố này sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng, hay nói cách khác khi cảm nhận của người sử dụng về chất lượng của dịch vụ gia tang lên thì sự hài lòng của họ cũng gia tăng theo.
Cả bốn yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều đóng vai trị quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ sàn giao dịch mà khách hàng cảm nhận được (sig < 0.05). Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng càng nhiều. Do đó trong mơ hình này, ta thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố tin cậy - TC (β = 0.312), quan trọng thứ hai là phương
tiện hữu hình - PTHH (β = 0.295), quan trọng thứ ba là đáp ứng - ĐƯ (β = 0.137), quan trọng thứ tư là đồng cảm - ĐC (β = 0.13).
Tóm lại, từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H4, H5. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được minh hoạ qua hình 4.1.
Hình 4.1: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
4.5. Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
Nhìn chung, những khách hàng sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex được khảo sát trong nghiên cứu này cảm thấy khá hài lòng về dịch vụ của sàn, với mức độ hài lịng trung bình đạt từ 3.96 đến 4.15. Từ đó, giúp ta thấy được vai trị vị trí tích cực của sàn giao dịch đối với khách hàng và khách hàng đánh giá khá hài lòng, khá cao đối với chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản Becamex. Đây được xem là một kết quả khá tốt đối với một sàn giao dịch bất động sản mà chỉ được thành lập và đi vào hoạt động hơn hai năm.
H5(+) H4(+) H2(+) Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng H1(+)
Bảng 4.14. Bảng đánh giá mức độ hài lòng
N
Nhỏ
nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Q32. Hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của sàn 250 2 5 3.96 .432 Q33. Sẽ giới thiệu dịch vụ của sàn cho những người khác 250 2 5 3.66 .582 Q34. Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của sàn 250 2 5 4.15 .558 Valid N (listwise) 250 4.6. Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mô hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lịng gồm có 5 yếu tố: tin cậy (TC), đáp ứng (ĐƯ), năng lực phục vụ (NLPV), đồng cảm (ĐC) và phương tiện hữu hình (PTHH). Kết quả kiểm định cho thấy chỉ có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex (loại yếu tố năng lực phục vụ).
Nhìn chung, kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố tin cậy. Từ kết quả này, cho phép ban lãnh đạo sàn giao dịch Becamex quan tâm và tác động đến các thành phần này để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những kiến nghị trong hoạt động của sàn giao dịch bất động sản Becamex, đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Giới thiệu
Nghiên cứu này đứng trên quan điểm tiếp thị, việc đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản thông qua đánh giá của chính khách hàng là các thơng tin hữu ích cho lý thuyết tiếp thị và các định hướng điều hành, quản lý của Ban Giám đốc sàn.
Chương 1 đã nêu ra một số vấn đề cơ bản như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.
Chương 2 làm nhiệm vụ giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan. Trước hết, các khái niệm