CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3 Một số kiến nghị chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với sàn giao dịch bất động sản Becamex
5.3.1. Kiến nghị 1: Nâng cao độ tin cậy
Thơng qua những phân tích ở các chương trước, chúng ta thấy rằng thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng chính là thành phần tin cậy. Nội dung của thành phần tin cậy chính là chất lượng nguồn thông tin trên sàn giao dịch và giữ đúng lời hứa. Thực tế tại sàn giao dịch bất động sản Becamex hiện nay vấn đề này cịn là cả vấn đề lớn. Những thơng tin, những vấn đề sàn biết để cung cấp cho khách hàng còn rất ít và thiếu chính xác chính, sự hợp tác thống nhất giữa sàn giao dịch bất động sản và chủ đầu tư dự án chưa cao, khẳ năng hiểu biết về pháp lý của nhân viên chưa tốt, khẳ năng kiểm sốt thơng tin của sàn khơng cao… vì vậy sàn chưa thật sự tạo được sự tin cậy nơi khách hàng. Để nâng cao độ tin cậy, tác giả xin đưa ra một số kiến nghị sau đây:
• Sàn giao dịch bất động sản phải tăng cường sự hợp tác toàn diện với chủ đầu tư và các cơ quan pháp luật có liên quan. Như chúng ta đều biết, hai nguồn thơng tin khách hàng quan tâm nhất đó là thơng tin về sản phẩm từ nhà đầu tư và thông tin về quy hoạch, những quy định của pháp luật có liên quan. Thơng qua vai trị của các giao dịch viên, sàn giao dịch có thể đưa những thơng tin chính xác nhất, mới nhất và tin cậy nhất từ chủ đầu tư, các cơ quan chính quyền đến với khách hàng một cách nhanh nhất.
• Sàn giao dịch bất động sản cần tăng cường việc kiểm sốt thơng tin trên sàn giao dịch. Ban Giám đốc sàn giao dịch bất động sản cần kiểm sốt gắt gao và sẵn sàng xóa đi những nguồn thơng tin khơng chính xác. Sàn giao dịch xét cho cùng cũng là một diễn đàn, nơi các khách hàng dễ dàng trao đổi, cung cấp những thơng tin, nhận định mang tính chủ quan, thậm chí có những thơng tin gây hoang mang, sai lệch, gây nhầm lẫn cho khách hàng. Chính vì lẽ
đó, việc Ban Giám đốc sàn giao dịch cần tăng cường đội ngũ giám sát là một trong những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn thông tin trên sàn giao dịch.
5.3.2. Kiến nghị 2: Xây dựng sàn giao dịch đẹp, hiện đại và chuyên nghiệp
Thơng qua những phân tích ở các chương trước, chúng ta thấy được rằng thành phần tác động mạnh thứ hai vào sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản chính là thành phương tiện hữu hình. Có thể thấy rằng tổng cơng ty Becamex đã có những đầu tư mạnh cho sàn giao dịch bất động sản nhưng vẫn còn một số vấn đề: nhân viên đi làm chưa tuân thủ nội quy mặc đồng phục, chưa có văn phịng chi nhánh tại Sài Gòn, Hà Nội, khơng làm việc ngồi giờ hành chính, cịn thiếu hình ành đẹp để giới thiệu dự án…. Để đáp ứng được điều này, sàn giao dịch cần phải đáp ứng được một số điều kiện sau:
• Xây dựng sàn giao dịch có cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại. • Hình ảnh giới thiệu đẹp, bắt mắt. Khi khách hàng tìm đến sàn giao dịch, đập vào mắt họ đầu tiên chính là những sách, hình ảnh giới thiệu. Chính vì vậy, Ban Giám đốc sàn cần phải hết sức quan tâm đến điều này nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
• Nhân viên sàn giao dịch ăn mặt đẹp, thanh lịch. Nhân viên sàn giao dịch có vị trí rất quan trọng, là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Toàn thể nhân viên sàn giao dịch trong đồng phục mang thương hiệu Becamex sẽ làm cho khách hàng có được ấn tượng tốt ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên và góp phần làm tơn vinh tính chun nghiệp của sàn.
• Sàn giao dịch tọa lạc tại vị trí thuận tiện và làm việc vào giờ thuận tiện. Vị trí được xem là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng xem xét khi lựa chọn mua bất động sản. Vị trí tọa lạc của sàn giao dịch bất động sản thuận tiện cũng là một yếu tố quan trọng cho khách hàng hài lòng
khi tìm đến giao dịch tại sàn. Hiện nay, sàn giao dịch bất động sản Becamex tọa lạc tại thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương. Tác giả kiến nghị sàn giao dịch bất động sản nên đặt thêm chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Đây là hai trung tâm kinh tế lớn của cả nước, do đó nếu có chi nhánh sàn giao dịch ở đây thì rất thuận lợi cho một lượng khách hàng lớn ở hai khu vực này. Thêm vào đó, giờ làm việc của sàn giao dịch bất động sản thuận tiện cũng tạo nên sự hài lịng cho khách hàng. Như đã trình bài ở phần trên của nghiên cứu, đa số khách hàng tìm đến sàn đang ở độ tuổi cơng việc ổn định, do đó giờ làm việc hành chính đa số họ bận. Do đó tác giả cũng kiến nghị sàn giao dịch nên mở cửa làm việc luôn ngày thứ bảy và chủ nhật để có thể phục vụ tốt cho tất cả khách hàng.
5.3.3. Kiến nghị 3: Nâng cao khả năng đáp ứng của sàn giao dịch đối với khách hàng
Thơng qua những phân tích ở các chương trước, thành phần đáp ứng là thành phần tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Thành phần đáp ứng này bao gồm: Khi có yêu cầu được trợ giúp, nhân viên sàn giao
dịch luôn sẵn sang giúp; Nhân viên sàn giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Sàn giao dịch có tiếp thu đóng góp của khách hàng; Sàn giao dịch luôn thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng; Nhân viên sàn giao dịch luôn hướng dẫn tận tình, thân
thiện. Thực tế tại sàn giao dịch Becamex hiên nay nhân viên vẫn chưa tiếp thu
những đóng góp của khách hàng, trong một số trường hợp vì nhiều lý do mà nhân viên vẫn chưa tận tình hỗ trợ khách hàng, sàn giao dịch vẫn chưa tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng . Vì vậy, sàn giao dịch bất động
• Khi có u cầu được trợ giúp, nhân viên sàn giao dịch luôn phản hồi thơng tin nhanh chóng và giúp đỡ. Để làm được điều này, cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng và giải quyết ngay yêu cầu của khách hàng. • Sàn giao dịch cần có sự tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Sàn giao dịch cần phải cầu thị và luôn luôn tiếp thu những ý kiến của các khách hàng, cho dù những ý kiến đó trái chiều hoặc xuất phát từ các khách hàng mới. Vì là sàn giao dịch bất động sản, khách hàng là những người có tiền nên tính tự ái và nhu cầu địi hỏi được tơn trọng rất cao so với các dịch vụ khác, nếu không thể hiện được tin thần cầu thị, sàn giao dịch sẽ tự mình đánh mất đi vị trí của mình và mất đi khách hàng của mình.
• Sàn giao dịch ln thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng. Hoạt động hội nghị khách hàng là một trong những hoạt động không thể thiếu trong công tác dịch vụ. Tác giả kiến nghị mỗi tháng nên tổ chức hội nghị khách hàng một lần. Tổ chức được các hội nghị khách hàng thường xuyên sẽ gia tăng được mức độ đáp ứng của khách hàng đối với sàn giao dịch, nó sẽ làm giảm bớt đi khoảng cách giữa những người mua và bán, là nhịp cầu nối giữa các khách hàng với nhau.
• Khách hàng mất tiền và thời gian đến sàn giao dịch. Họ địi hỏi phải được hướng dẫn nhiệt tình và được sự tiếp đón trân trọng, thân thiện là điều tất yếu. Chính vì vậy, đây cũng là điều mà tất cả nhân viên của sàn giao dịch phải tâm niệm thực hiện nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.3.4. Kiến nghị 4: Nâng cao sự đồng cảm, chia sẽ của sàn giao dịch bất
động sản với khách hàng
Thơng qua những phân tích ở các chương trước, thành phần đồng cảm là thành phần tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng. Thành
phần đồng cảm này bao gồm: Sàn giao dịch ln đặc biệt chú ý, chăm sóc khách hàng; Sàn giao dịch lấy lợi ích của khách hàng lá điều tâm niệm; Nhân viên sàn giao dịch hiểu rỏ nhu cầu của khách hàng; sản phẩm đa dạng phong phú; sàn giao dịch có liên kết với các sàn giao dịch khác; thông tin cập nhật kịp lúc đến khách hàng. Vì vậy, sàn giao dịch bất động sản có thể nâng cao sự
đồng cảm bằng các giải pháp cụ thể sau:
• Xây dựng sàn giao dịch, đặc biệt là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tâm với nghề nghiệp và đặc biệt là phải biết chăm sóc, quan tâm đến khách hàng và lợi ích của khách hàng. Một thực tế hiện nay tại sàn là thu nhập (hoa hồng) của nhân viên sàn giao dịch khá cao, do dó có một số nhân viên đã vì tiền mà xem nhẹ lợi ích của khách hàng, thậm chí cịn nói khơng đúng sự thật với khách hàng. Hơn nửa, xu thế hiện nay khách hàng tìm đến sàn giao dịch bất động sản là họ tìm tới sự tư vấn nhiều hơn để ra quyết định. Chính vì điều này, việc xây dựng đội ngũ nhân viên sàn giao dịch thật sự đồng cảm với khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng để có khách hàng và tạo nên thương hiệu của sàn.
• Đại đa số các sàn giao dịch ra đời chủ yếu phục vụ bán sản phẩm cho chính nhà đầu tư đó. Điều này làm cho sàn giao dịch chỉ có một hoặc ít sản phẩm. Hiện tại, thực tế sàn giao dịch bất động sản Becamex chỉ bán phần lớn là sản phẩm bất động sản của cơng ty Becamex. Trong khi đó, khách hàng của sàn giao dịch là những người có nhu cẩu thật sự, những nhà đầu tư, họ cần nhiều sự chọn lựa phù hợp với điều kiện và tài chính của mình. Do đó việc liên kết với các sàn giao dịch khác tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú là điều hết sức nên làm…
• Một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm bất động sản là thông tin: thông tin về qui hoạch, về dự án, về pháp lý… Hiện nay tại sàn giao dịch bất động sản Becamex chưa chủ động thực hiện
việc cung cấp thông tin cho khách hàng mà khách hàng phải đến sàn để tìm hiểu. Do đó, việc sàn giao dịch bất động sản chủ động cung cấp thơng tin chính xác, kịp thời và nhanh chóng cũng là một trong những cách thể hiện sự đồng cảm, chia sẽ và quan tâm đến khách hàng của sàn.
Trên đây là một số giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ sàn giao dịch Becamex. Thơng qua các chương đã trình bày trong phần trước, tác giả đã xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ giúp Ban Giám đốc Becamex dễ dàng hơn trong việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng .
PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI
DÀNH CHO THẢO LUẬN – HỎI Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Xin chào các Anh/Chị.
Tôi là Nguyễn Ngọc Minh Khương, hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu “Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex đến sự hài lòng của khách hàng”. Chúng ta gặp nhau tại đây để thảo luận về một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ của sàn. Xin lưu ý là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.
Khám phá các yếu tố:
1. Anh/Chị cảm nhận như thế nào về yếu tố “Tin Cậy” khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản Becamex.
2. Anh/Chị cảm nhận như thế nào về yếu tố “Đáp Ứng” khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản Becamex.
3. Anh/Chị cảm nhận như thế nào về yếu tố “Bảo Đảm” khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản Becamex.
4. Anh/Chị cảm nhận như thế nào về yếu tố “Chia Sẻ” khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản Becamex.
5. Anh/Chị cảm nhận như thế nào về yếu tố “Phương Tiện Hữu Hình” giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản Becamex.
6. Anh/Chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/Chị nghĩ là tác động đến chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex.
7. Theo quan điểm của Anh/Chị, khi giao dịch qua sàn bất động sản Becamex, điều gì làm cho Anh/Chị hài lòng nhất?
8. Theo Anh/Chị yếu tố chính nào là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch qua sàn giao dịch Becamex. Chân thành cám ơn các Anh/Chị
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
Stt Họ và tên Năm sinh Chức vụ và kinh nghiệp trong lĩnh vực bất động sản
1 Lương Ngọc Tiến 1973 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản Becamex IJC, 10 năm trong nghề 2 Tạ Quang Khánh Trình 1978 Phó Giám đốc sàn giao dịch bất
động sản Becamex IJC, 8 năm trong nghề
3 Lê Minh Vũ 1972 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản Becamex BCC, 14 năm trong nghề 4 Nguyễn Thụy Vân 1975 Phó Giám đốc sàn giao dịch bất
động sản Becamex BCC, 10 năm trong nghề
5 Đặng Thanh Vũ 1970 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản Becamex TDC, 15 năm trong nghề 6 Nguyễn Hướng Dương 1978 Phó giám đốc sàn giao dịch bất động
sản Becamex TDC, 10 năm trong nghề
7 Nguyễn Văn Luyện 1977 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản Becamex ITC, 10 năm trong nghề 8 Nguyễn Văn Thanh 1962 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản
Hưng Hảo, Bình Dương, 20 năm trong nghề
9 Lâm Thành Phát 1970 Giám đốc sàn giao dịch bất động sản Lâm Thành Phát, 15 năm trong nghề 10 Lê Quốc Hưng 1972 Giám đốc tiếp thị - phát triền dự án
tổng công ty Becamex, 15 năm trong nghề
11 Nguyễn Văn Tám 1960 20 năm trong nghề bất động sản 12 Nguyễn Thị Mộng Vân 1977 10 năm trong nghề bất động sản 13 Châu Thị Vân 1971 15 năm trong nghề bất động sản 14 Nguyễn Văn Nam 1972 15 năm trong nghề bất động sản 15 Chung Bửu Long 1971 17 năm trong nghề bất động sản 16 Lê Thị Thanh Nhàn 1974 10 năm trong nghề bất động sản 17 Nguyyễn Thị Hương 1972 12 năm trong nghề bất động sản 18 Nguyễn Văn Trưa 1968 14 năm trong nghề bất động sản 19 Lê Văn Bình 1970 12 năm trong nghề bất động sản 20 Trần Thị Hoa 1968 12 năm trong nghề bất động sản
PHỤ LỤC 2
BẢNG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Thân gửi q Anh/Chị;
Tơi là Nguyễn Ngọc Minh Khươnghiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu “Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động
sản Becamex đến sự hài lịng của khách hàng”, rất mong Anh/Chị dành ít
thời gian để điền vào bản phỏng vấn này.Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ giúp ích cho tơi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung Lập Đồng Ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5
Các Phát Biểu Mức độ đồng
ý
1. Sàn giao dịch hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì
họ sẽ làm 1 2 3 4 5
2. Khi gặp trở ngại, sàn giao dịch chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó 1 2 3 4 5
3. Sàn giao dịch thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên. 1 2 3 4 5