Ngân hàng thương mại Việt Nam
3.2.1 Giải pháp từ phía các cơng ty bảo hiểm:
Nâng cấp hệ thống thơng tin giữa bảo hiểm và ngân hàng, đảm bảo liên kết được cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ chế thu chi hộ… Đặc biệt là phần mềm quản lý tập trung để hai bên có thể giám sát được kết quả hợp tác kinh doanh một cách thường xun.
Các cơng ty bảo hiểm cần nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thơng tin vào q trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ phí bảo hiểm một cách hợp lý.
Công ty bảo hiểm cần chú trọng quảng bá hình ảnh của mình để nâng cao tính cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua: việc giải quyết nhanh chóng, hợp lý cơng tác bồi thường tổn thất trong các trường hợp xảy ra rủi ro được bảo hiểm, chính sách chăm sóc khách hàng…. Điều này sẽ tạo lòng tin cho ngân hàng và cho chính khách hàng.
Tổ chức các khóa đào tạo về Bảo hiểm Tín dụng cho nhân viên ngân hàng. Các khóa học sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức tổng quan và cơ bản nhất về Bảo hiểm Tín dụng. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo phần kỹ năng bán hàng giành cho các nhân viên ngân hàng như: kỹ năng tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng…
Công ty bảo hiểm cần kết hợp với ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và mở rộng chương trình hậu mãi cho khách hàng: Ưu đãi về lãi suất, phí bảo hiểm….
Bên cạnh việc phát huy nội lực, các công ty bảo hiểm rất cần hợp tác với nhau. Thông qua Hiệp hội bảo hiểm, các thành viên có thể có những tác động tích cực nhằm mở rộng, định hướng cho thị trường, duy trì sự cạnh tranh lành mạnh, chống trục lợi bảo hiểm… tạo điều kiện phát triển có lợi cho tồn ngành. Cần nhanh chóng tạo lập, củng cố mối quan hệ với các cơng ty bảo hiểm, tái bảo hiểm có kinh nghiệm, uy tín trong khu vực và quốc tế nhằm hợp tác trong các lĩnh vực đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nguồn nhân lực, trợ giúp về kỹ thuật, công nghệ, trao đổi thông tin…
3.2.2 Giải pháp từ phía các Ngân hàng Thương mại 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm: 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm:
Tăng tính chính xác và giảm sai sót của quá trình cung ứng sản phẩm. Thực hiện giải pháp này liên quan đến 2 yếu tố quan trọng: công nghệ và con người. Công nghệ giúp cho việc tạo ra chất lượng sản phẩm, giúp con người quản lý sản phẩm, dịch vụ. Còn con người sử dụng, vận hành tốt những công nghệ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thường xuyên phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm trên cơ sở tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm và phản hồi với cơng ty bảo hiểm để có những thay đổi, cải tiến kịp thời. Luôn tuân thủ các nguyên tắc kinh doanh cơ bản nhất là luôn hướng vào khách hàng. Ngân hàng cần có thư cảm ơn, có chính sách thưởng phù hợp đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa, thiết thực.
Ngân hàng cần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để giúp ngân hàng:
Giảm được chi phí sản phẩm, giảm được giá thành sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng, dễ dàng thâm nhập thị trường.
Các yêu cầu của khách hàng cần được quan tâm, xem xét và giải quyết thỏa đáng, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Giúp các nhân viên trong ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường, nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng để đề xuất công ty bảo hiểm cải tiến sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngân hàng phối hợp doanh nghiệp bảo hiểm bổ sung thêm các quyền chọn khi khách hàng tham gia Bảo hiểm Tín dụng, ví dụ: thay vì chỉ thanh tốn dư nợ vay cịn lại, nên có thêm quyền chọn cho khách hàng bổ sung các tiện ích kèm theo: được hỗ trợ thanh tốn viện phí hoặc khi sự kiện bảo hiểm xảy ra ngồi việc thanh tốn khoản vay, cơng ty bảo hiểm sẽ hỗ trợ người thụ hưởng một khoản tiền cố định đã thỏa thuận khi ký kết hợp đồng. Thay vì khách hàng phải tham gia nhiều loại bảo hiểm thì chỉ cần tham gia Bảo hiểm Tín dụng, khách hàng sẽ có được mọi sự bảo vệ cần thiết.
Bảo hiểm Tín dụng là sản phẩm mới nên có nhiều điểm cịn chưa thực sự phù hợp với Việt Nam. Chẳng hạn về độ tuổi tham gia bảo hiểm từ 18-60 và áp dụng chung một mức phí là chưa hợp lí. Tuy việc áp dụng chung một tỉ lệ phí cho mọi độ tuổi giúp đơn giản cho việc tính phí nhưng khơng phù hợp vì đây là một giới hạn tuổi quá rộng và tình trạng sức khỏe của giới hạn tuổi này khơng thể giống nhau. Ngân hàng nên nghiên cứu để đưa ra tỷ lệ phí thích hợp với từng nhóm tuổi, tỷ lệ phí thấp cho nhóm tuổi thấp và tăng dần cho các nhóm tuổi cao hơn.
Trong việc xác định phí chưa phân biệt phí cho các nhóm ngành, ngân hàng nên thiết lập danh sách mức độ rủi ro của từng ngành đối với người tham gia, vì trên thực tế tùy theo ngành nghề mà mức độ rủi ro về sức khỏe, tính mạng của khách hàng là khác nhau. Ngân hàng nên phối hợp cơng ty bảo hiểm xây dựng tỷ lệ phí tăng dần theo mức độ rủi ro của nhóm ngành mà khách hàng tham gia.
3.1.2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm:
Các ngân hàng cần nghiên cứu cải tiến quy trình để đơn giản hóa thủ tục, giúp ết kiệm thời gian cho khách hàng và cho chính nhân viên ngân hàng.
Đối với trường hợp khách hàng phải kiểm tra sức khỏe theo yêu cầu của công ty bảo hiểm, các ngân hàng nên liên kết với bệnh viện nằm gần khu vực của mình để họ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến khám, nhất là thuận tiện cho khách hàng về thời gian.
Doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng phải thống nhất và xác định hệ thống vận hành hoạt động trơn chu, đảm bảo luân chuyển dữ liệu chứng từ tuân thủ yêu cầu của quy trình nghiệp vụ, triển khai nhanh chóng và đồng bộ các giải pháp mà hai bên mong muốn, thanh tốn và quyết tốn tài chính nhanh và chính xác . Hai bên cùng xây d ựng các chương trình và chính sách khách hàng phù hợp với hoạt động chung của ngân hàng để tạo dựng hình ảnh sản phẩm bảo hiểm trong ngân hàng trở nên quen thuộc với khách hàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ khơng chỉ quan trọng trong việc đẩy mạnh doanh số mà quan trọng nhất là trong việc tạo sự tự tin cho các nhân viên ngân hàng trong phân phối bảo hiểm. Do đó, quy trình đơn giản và nhanh chóng, và cần tích hợp quy trình cung cấp bảo hiểm tương tự với quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Quy trình đưa ra cần đảm bảo tạo hiệu quả cho việc nhận biết nhu cầu khách hàng và bán hàng, quy trình thẩm định và phát hành hợp đồng cần được tối giản. Ngoài ra, cần nghiên cứu về khả năng tích hợp cơng nghệ để giản lược các bước không cần thiết trong việc phối hợp giữa các bên.
Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ cần được đơn giản hóa, việc hỗ trợ bán hàng như thơng tin liên lạc, tích hợp với các hệ thống ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đơn giản hóa quy trình đánh giá rủi ro và xử lý đơn yêu cầu bảo hiểm, đường dây nóng dành cho khách hàng để phản ánh các vấn đề về dịch vụ, và thỏa thuận cam kết dịch vụ.
Doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng cần xem xét lại quy trình bán hàng và tích hợp các sản phẩm bảo hiểm với danh mục sản phẩm của ngân hàng, và đảm bảo
quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm giống với quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng phân phối.
3.2.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực:
Đào tạo luôn là yếu tố then chốt giúp việc bán các sản phẩm có tính chất bảo hiểm thành cơng và Bảo hiểm Tín dụng cũng khơng là ngoại lệ. Các Doanh nghiệp bảo hiểm phải thường xuyên đào tạo và hỗ trợ bán hàng cho các cán bộ, nhân viên ngân hàng liên tục để đảm bảo kiến thức sản phẩm, quy trình được phổ biến và đặc biệt là việc trang bị các kỹ năng, kinh nghiệm cần có trong hoạt động bảo hiểm cần được chia sẻ thường xuyên và liên tục như: Chương trình cơ bản về bảo hiểm, các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm xử lý từ chối khi khách hàng khơng có nhu cầu tham gia bảo hiểm, các khóa đào tạo nâng cao để phục vụ khách hàng VIP…..
Các doanh nghiệp bảo hiểm cần phối hợp với các ngân hàng tổ chức chương trình đào tạo cơ bản để trang bị kiến thức về sản phẩm, quy trình, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, quản lý và huấn luyện cho từng cấp quản lý, cấp thực hiện trong ngân hàng là thực sự cần thiết. Không chỉ đào tạo hay tổ chức hội thảo mà doanh nghiệp bảo hiểm cần thường xuyên cử cán bộ hỗ trợ đào tạo tại chi nhánh/Phòng giao dịch của ngân hàng để nhân viên ngân hàng được hỗ trợ thực tế khi tư vấn bảo hiểm về kỹ năng bán hàng, kỹ năng xác định và định vị nhu cầu khách hàng…
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng , khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng . Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước , trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát tri ển quan
hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình
Để góp phần phát triển sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Thực hiện giải pháp này, các Ngân hàng nên tập trung trên các phương diện sau: nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, có khả năng học hỏi cao và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng… Đồng thời, lập kế hoạch cử các nhân viên trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về tư vấn và bán sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng Cá nhân, tổ chức các hội thao và các hoạt động xã hội khác để tăng tinh thần làm việc của nhân viên ngân hàng. Qua việc kiểm tra khả năng giao tiếp của nhân viên và kỹ năng tư vấn giới thiệu sản phẩm, các ngân hàng có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ nhân viên cần chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chính sách thoả đáng đối với những nhân viên nhiệt tình, có trình độ chun mơn và trình độ bán hàng chun nghiệp, có nhiều đóng góp cho ngân hàng . Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự
văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích bằng vật chất đối với nhân viên có nhiều đóng góp cho sự phát triển của sản phẩm mới như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên. Nâng cao tính năng động, sáng tạo của nhân viên trong việc triển khai sản phẩm mới.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc mua sản phẩm. Như vậy, giao tiếp của nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên ngân hàng là một việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này, nhân viên Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các ngun tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc nhân viên ngân hàng góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ cung ứng qua ngân hàng làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Nhân viên ngân hàng cần hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng muốn và cần gì từ đó có cách tư vấn hướng khách hàng vào sản phẩm.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cần bày tỏ sự chú ý và khơng nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó, cần khuyến khích khách